Panaszkezelési szabályzat

Transcriere

1 ASIGURARE DE VIAȚĂ Regulament gestionare plângeri Administrator regulament: Faránkiné Nagy Zsuzsanna Aprobat de: Dr. Kádár Gabriella Hatályba lépés dátuma: Număr versiune: 2.0 1

2 Cuprins I. Modalități de depunere a plângerilor... 3 Plângerea verbală se poate depune:... 3 Plângere scrisă: Investigarea plângerii Plângere verbală plângere scrisă: Reguli pentru tratarea datelor legate de plângere Modul de expediere a răspunsului la plângere Obligația de a furniza informații privind tratarea plângerilor Înregistrarea reclamației

3 I. Modalități de depunere a plângerilor Plângerea verbală se poate depune: Personal, la serviciul nostru central pentru clienți Adresă: 1033 Budapesta, piața Flórián I. (Clădirea de birouri Flórián Udvar, corpul "C", mezanin) Intrarea în curtea clădirii de birouri de pe strada Polgár. Orar: Zi Ore de lucru Luni 08:00-17:00 Marți 08:00-17:00 Miercuri 08:00-17:00 Joi 08:00-20:00 Vineri 08:00-16:00 Telefonic, la numărul +36 I , în timpul programului de lucru Plângere scrisă: personal sau prin acte predate de terți prin poștă, către adresa 1033 Budapesta, piața Flórián I. prin telefax, către numărul de fax +36 I prin scrisoare electronică, către adresa de ugyfelszolgalat@cig.eu De asemenea, clientul poate acționa printr-un împuternicit. Dacă clientul acționează printr-un împuternicit, împuternicirea trebuie întocmită ca act notarial sau ca document confidențial cu valoare probatorie completă. 2. Investigarea plângerii Investigarea plângerii este gratuită, astfel încât nu se percepe nicio taxă suplimentară. Plângerea va fi investigată ținând cont de toate circumstanțele relevante Plângere verbală Vom investiga imediat plângerea verbală, inclusiv dacă este depusă personal și telefonic și, dacă este posibil, o remediem. În cazul unei reclamații verbale depuse telefonic, compania noastră este obligată să acționeze în termen de cinci minute de la preluarea apelului efectuat, pentru a lua legătura cu reprezentantul serviciului pentru clienți, conform procedurii obișnuite în situația dată. Dacă nu este posibilă investigarea imediată a plângerii, furnizorul de servicii va înregistra un raport. În cazul unei reclamații depuse prin telefon, Furnizorul de servicii înregistrează cauza reclamației, iar în cazul unei reclamații depuse personal în formularul de reclamație, va înregistra cererea clientului În cazul unei reclamații verbale la telefon, atragem atenția clientului asupra faptului că plângerea se înregistrează audio. În plus, în conformitate cu politica de servicii pentru clienți, identificarea are loc după cum urmează. 3

4 În cazul persoanelor fizice, identificarea se efectuează cu cel puțin 3 din următoarele date: adresa, locul nașterii, ora nașterii, numele de naștere al mamei În absența datelor de mai sus (nu se află în sistemul nostru), identificarea se poate face prin codul numeric personal, numărul de identificare fiscală sau alte date disponibile (număr de identificare personală, număr de asigurare socială) ca alternativă a verificării identității. În cazul persoanelor juridice sau al organizațiilor fără personalitate juridică, identificarea nivelului 3 se realizează prin cel puțin 3 din următoarele date: sediu, numărul de înregistrare al societății (alt număr de înregistrare), număr TVA În afară de cele de mai sus, identificarea este posibilă prin activitatea principală sau prin numele persoanei autorizate să o reprezinte, în special în absența acestora. Dacă bănuiți că agentul nu vorbește cu cine vă spune clientul, puteți solicita alte informații, cum ar fi: numărul de carte de identitate. Conversația poate fi efectuată numai după identificarea clientului Înregistrările vocale ale reclamațiilor telefonice sunt păstrate timp de cinci ani La cererea clientului, putem transmite înregistrarea audio în formatul original, gratuit În cazul în care clientul nu este de acord cu tratarea plângerii verbale, afiliatul nostru va realiza o evidență a reclamației și a statutului său O copie a procesului-verbal va fi înmânată clientului în cazul unei reclamații verbale depuse personal, în cazul unei reclamații verbale transmise telefonic, formularul de reclamație va fi trimis clientului împreună cu răspunsul la plângere. În acest caz, răspunsul motivat al plângerii va fi trimis în termen de 30 de zile calendaristice de la notificare Dacă legea prevede întocmirea unui protocol, procesul-verbal include cel puțin: numele clientului, adresa, sediul social sau, după caz, adresa poștală a clientului, locul, ora și modul de depunere a reclamației, o descriere detaliată a plângerii clientului, prin înregistrarea reclamațiilor depuse separat (ca plângere), pentru a investiga complet toate argumentele conținute în reclamația clientului, numărul de contract la care se face referire, după caz, numărul de client o listă a documentelor, documentele și alte dovezi prezentate de client, dacă nu este posibilă investigarea promptă a reclamației, cu excepția unei plângeri verbale făcute prin telefon, semnătura persoanei care a întocmit procesul-verbal și a clientului, locul, ora și data acceptării procesului-verbal numele și adresa furnizorului de servicii, care este subiectul plângerii plângere scrisă: Concluzia motivată privind reclamația scrisă va fi trimisă clientului în termen de 30 de zile calendaristice de la data notificării plângerii. 4

5 În toate cazurile, data primirii reclamației scrise este data efectivă a primirii reclamației. Chiar dacă solicitarea primită prin ajunge în afara programului de lucru. Pentru a depune personal o plângere, clientul are posibilitatea de a solicita telefonic un termen la serviciul de relații cu clienții, respectiv în format electronic. În cazul în care clientul solicită un termen pentru serviciul personal al clienților, pentru depunerea sau analizarea plângerilor, agentul va stabili data cu clientul în termen de 5 zile lucrătoare de la data solicitării, care va fi înregistrată în calendarul serviciului de relații cu clienții și, în același timp, va programa o sală de ședințe în Outlook. La momentul specificat, colegul de la servicii personale pentru clienți primește clientul. În cazul unui client care se află în serviciul personal al clienților, referentul de asistență pentru clienți sau managerul de servicii pentru clienți care se ocupă cu analizarea reclamațiilor va avea o discuție cu clientul într-o cameră de ședințe separată. 3. Reguli pentru tratarea datelor legate de plângere 3.1. În special, compania noastră poate solicita clientului următoarele informații în timpul procesării reclamațiilor: nume, numărul contractului, numărul de client adresa, sediul, adresa de corespondență, număr de telefon, metoda de notificare, produsul sau serviciul afectat de plângere, descrierea plângerii, motiv, o copie a documentelor deținute de client este necesară pentru a susține reclamația, care nu este disponibilă pentru furnizorul dvs. de servicii, în cazul comunicării printr-un împuternicit, o împuternicire validă și alte informații necesare pentru a investiga și a răspunde la plângere Datele clientului reclamant sunt tratate conform legii CXII din 2011 privind autodeterminarea informațiilor și libertatea de informare. în conformitate cu prevederile legii. 4. Modul de expediere a răspunsului la plângere Furnizorul de servicii va transmite concluzia motivată cu privire la reclamație în format electronic, în cazul în care plângerea este trimisă la adresa poștală electronică comunicată de client și înregistrată de furnizorul de servicii sau prin portalul de internet operat de către furnizorul de servicii exclusiv de către client nu are - nu se aplică, cu excepția cazului în care protecția datelor protejate prin politica de confidențialitate este protejată împotriva unei terțe părți sau dacă trimiterea răspunsului nu precizează clar adresa destinatarului, precum și data și ora transmiterii - În cazul în care răspunsul este trimis electronic, conformitatea cu cele de mai sus se poate realiza prin utilizarea unui sistem de protecție închis, automat și retrospectiv, care înregistrează data, ora, destinatarul și amprenta ului cu privire la răspunsul la plângere. În caz contrar, Furnizorul de servicii va trimite reclamația pe același canal pe care a ajuns reclamația. 5

6 5. Obligația de a furniza informații privind tratarea plângerilor 4.1 Dacă plângerea este respinsă sau termenul de 30 de zile pentru a răspunde la plângere nu reușește, clientul care este consumator se poate adresa către: Comisia de Arbitraj Financiar (în cazul unui litigiu privind încheierea, validitatea, efectul juridic și rezilierea contractului, precum și încălcarea contractului și efectele sale juridice): datele actuale de contact (adresa de corespondență: H-1525 Budapesta BKKP Pf.: 172., telefon: , ugyfelszolgalat@mnb.hu) acestea pot fi găsite pe site-ul MNB și trebuie incluse în reguli; Consiliul interimar al Consiliului Arbitrajului Financiar poate, în lipsa unei soluționări, să ia o decizie obligatorie chiar dacă prestatorul de servicii nu a făcut o declarație de subrogare, însă cererea este valabilă și cererea clientului consumator - nici în cerere, nici în luarea deciziei care conține obligația - nu depășește un milion de ft. Banca Națională a Ungariei Centrul pentru protecția consumatorilor financiari: detalii de contact actuale (adresa de corespondență: 1534 Budapesta BKKP Pf.:777, telefon: , adresa e- mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu) acestea pot fi găsite pe site-ul MNB și trebuie incluse în reguli: Curtea de Apel. Un client care este consumator este descris în secțiunea 4.1. al Comitetului de Arbitraj Financiar sau al Băncii Naționale a Ungariei poate solicita depunerea unui formular de cerere pentru procedura care poate fi inițiată în fața Centrului pentru Protecția Consumatorilor Financiari, iar Furnizorul de servicii va informa, de asemenea, clientul, daca plângerea este respinsă. Asigurătorul nu a prezentat nicio declarație generală Consiliului de Arbitraj Financiar. 4.2 Dacă plângerea este respinsă sau termenul de 30 de zile pentru a răspunde plângerii nu este îndeplinit, clientul care este consumator poate să se adreseze instanței. 6. Înregistrarea reclamației 5.1. Trebuie să se țină evidența plângerilor și a modalităților de soluționare și aranjare a acestora. Registrul conține: o descriere a plângerii, o indicație a evenimentului sau a faptului care face obiectul plângerii, data depunerii plângerii, o descriere a acțiunii întreprinse pentru soluționarea sau aranjarea plângerii, motivele refuzului acesteia, termenul limită pentru finalizarea acțiunii și numele persoanei responsabile, data la care a fost trimis răspunsul la plângere Plângerea și răspunsul la aceasta vor fi păstrate timp de cinci ani. 6