Microsoft Word - FL333 Report 2nd wave_RO_final

Transcriere

1 Eurobarometru Flash 333 DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA AL DOILEA VAL RAPORT Teren: Octombrie 2012 Publicare: Februarie 2013 Raportul a fost cerut de catre Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori (SANCO) şi coordonat de către Direcţia Generală Comunicare. Acest document nu reprezintă punctul de vedere al Comisiei Europene. Interpretările şi opiniile conţinute în acest raport sunt doar cele ale autorilor.

2 Eurobarometru Flash 333 Drepturile Consumatorilor în România Al doilea val Condus de către TNS Political & Social la cererea Comisiei Europene, Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori (SANCO) Sondaj coordonat de către Comisia Europeană, Direcţia Generală Comunicare (DG COMM Unitatea Cercetare şi Formulare Discursuri )

3 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val CUPRINS INTRODUCERE... 2 CONSTATĂRI PRINCIPALE... 3 I. NIVELUL DE CUNOAŞTERE A CAMPANIEI DE INFORMARE PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA ÎN ULTIMELE DOUĂ LUNI Informaţii privind drepturile consumatorilor văzute/auzite în ultimele două luni Informaţii privind drepturile consumatorilor văzute/auzite în ultimele două luni referitoare la diferite tipuri de servicii şi produse Principalele canale de primire a informaţiilor despre campania privind drepturile consumatorilor II. CARACTERISTICILE INFORMAŢIILOR DESPRE DREPTURILE CONSUMATORILOR PRIMITE ÎN ULTIMELE DOUĂ LUNI Utilitatea informaţiilor Calitatea informaţiilor referitoare la diverse tipuri de produse şi servicii 20 III. NIVELUL DE CUNOAŞTERE A INSTITUŢIILOR ŞI ORGANIZAŢIILOR DE CONSUMATORI ŞI ÎNCREDEREA ÎN ELE Cunoaşterea instituţiilor/organizaţiilor care se ocupă de drepturile consumatorilor Instituţiile/organizaţiile contactate de respondenţi în caz de probleme legate de drepturile consumatorilor Surse de informaţii de încredere privind drepturile consumatorilor IV. PERCEPŢIILE RESPONDENŢILOR FAŢĂ DE RESPECTAREA DREPTURILOR CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA CONCLUZII GENERALE ANEXE SPECIFICAŢII TEHNICE CHESTIONAR TABELE 1

4 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val INTRODUCERE Raportul prezintă rezultatele obţinute în cadrul celui de-al doilea val al sondajului ce se ocupă de campania de informare privind drepturile consumatorilor în România. Primul val a fost realizat în octombrie 2011 cu scopul de a evalua nivelul de cunoaştere a drepturilor consumatorilor şi a organizaţiilor şi instituţiilor pentru consumatorii din România 1. Pe lângă acestea, al doilea val se concentrează asupra impactului exercitat pe parcursul primelor luni de campania de informare a consumatorilor E dreptul tău! Acţionează! 2 lansată pe 5 iunie Campania are scopul de a informa cetăţenii români despre drepturile lor de consumator, atât în ţară, cât şi în alte state ale UE. Cele trei subiecte prezentate în anunţurile publicitare se referă la garanţia produselor, cumpărăturile online şi pachetele de călătorie. Pe parcursul acestei perioade, Relaţiile Publice s-au ocupat în mare măsură de drepturile pasagerilor în transportul aerian. Activităţile desfăşurate includ publicitate online, la televizor şi în presa scrisă, pe site-ul oficial al campaniei 3 şi în media socială, precum şi un program de dezbateri cu comunitatea persoanelor de afaceri şi o serie de evenimente publice în aeroporturi, centre comerciale, supermarketuri şi maternităţi, care au avut loc în perioada campaniei timp de 12 luni. Acest raport analizează dacă cetăţenii din principalele oraşe din România îşi amintesc despre campania de informare a consumatorilor, precum şi modul în care ei apreciază mesajele transmise în cadrul acesteia. Sondajul măsoară posibile schimbări ce ţin de nivelul de cunoaştere a organizaţiilor pentru consumatori şi încrederea în ele, precum şi percepţia respondenţilor faţă de respectarea drepturilor consumatorilor în România. Între 15 şi 25 octobrie au fost intervievaţi prin telefon 1003 cetăţeni din România cu vârsta de 15 ani şi peste, aleşi în mod aleatoriu, în oraşe cu populaţia de peste de locuitori. ************** Puteţi consulta site-ul web al Eurobarometrului la următoarea adresă: Profitând de această ocazie, dorim să adresăm mulţumiri tuturor respondenţilor de pe întreg continentul care şi-au exprimat disponibilitatea de a lua parte la acest sondaj. Fără participarea lor activă realizarea acestui studiu nu ar fi fost posibilă. Notă ABREVIERI RO România 1 Eurobarometru Flash 333 Drepturile Consumatorilor în România, Decembrie UE lansează Campania privind drepturile consumatorilor E dreptul tău! Acţionează!, Comunicat de presă 5 iunie 2012, 3 ww.consumatoreuropean.ro 2

5 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val CONSTATĂRI PRINCIPALE Îşi amintesc de campania de informare a consumatorilor 55% din respondenţii din România, care locuiesc în oraşe mari, afirmă că au văzut/auzit mesaje despre drepturile consumatorilor în ultimele două luni. 45% din ei şi-au adus aminte spontan de sloganul principal al campaniei de informare a Uniunii Europene. Un număr relativ mare al respondenţilor îşi aminteşte să fi auzit/văzut anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii despre drepturile consumatorilor cu referinţă la principalele teme ale campaniei: probleme cu efectuarea cumpărăturilor pe internet (40%), probleme cu hoteluri/pachete de vacanţă (40%), probleme legate de un laptop/calculator stricat (31%) şi probleme privind zboruri întârziate (28%). Televiziunea (88%) este principalul canal menţionat de respondenţi la capitolul surse de informaţii, urmată de internet (19%) şi radio (18%). Evaluarea conţinutului, calităţii şi utilităţii informaţiilor difuzate în cadrul campaniei 83% din respondenţii din România care au văzut orice tip de mesaje despre drepturile consumatorilor în ultimele două luni consideră utile aceste informaţii, iar aproape o treime din ei susţin că informaţiile au fost foarte folositoare (31%). Majoritatea respondenţilor din România (cel puţin 60%) sunt total de acord cu faptul că informaţiile primite despre drepturile lor de consumator referitoare la un laptop/calculator stricat, probleme cu hoteluri/pachete de vacanţă, probleme cu zboruri întârziate sau cumpărături pe internet au fost uşor de reţinut, uşor de înţeles şi convingătoare. Cunoaşterea organizaţiilor de consumatori şi încrederea în ele Nivelul general de cunoaştere spontană a diferitelor organizaţii şi instituţii de consumatori pare să se fi redus în comparaţie cu 2011, deoarece în prezent un număr mai mic de respondenţi din România este capabil să indice denumirea a cel puţin unei organizaţii a consumatorilor (55%, -10 puncte procentuale). Dacă denumirea organizaţiilor le este sugerată, în prezent probabilitatea ca respondenţii din România să afirme de a fi auzit despre Centrul European al Consumatorilor (32%, +8 puncte procentuale) şi Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor (33%, +5) este mai mare decât în Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor şi Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor rămân cele mai frecvent recunoscute organizaţii ale consumatorilor la fel ca în

6 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val În toamna anului 2012 majoritatea respondenţilor din România (22%) ar apela la o asociaţie non-guvernamentală a consumatorilor în cazul apariţiei unei probleme. Astfel de asociaţii sunt de asemenea considerate drept cea mai de încredere sursă de informaţii şi asistenţă în Romania (36%). În toamna anului 2011, cea mai mare parte a respondenţilor (34%) s-ar fi adresat vânzătorului/furnizorului dacă ar fi avut o problemă; totuşi, ponderea celor care au afirmat că au încredere în vânzători sau furnizori pentru a obţine informaţii corecte constituia doar 7%. Percepţia respondenţilor faţă de respectarea drepturilor de consumator în România Cea mai mare parte a respondenţilor este predispusă să creadă că diferiţi vânzători şi furnizori din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor; în acest sens se observă o îmbunătăţire considerabilă faţă de anul Cu toate acestea, 29% din numărul respondenţilor consideră în continuare că băncile şi alţi furnizori de servicii de creditare nu activează conform regulilor. Peste 25% cred la fel despre furnizorii de servicii de internet/magazine online şi agenţii de călătorie/agenţii de turism şi aproximativ 20% au aceeaşi părere despre companiile de telefonie fixă/mobilă. Trei respondenţi din cinci (60%) sunt de părere că sistemul judiciar din România nu este eficient cu privire la sacţionarea afacerilor care au un comportament incorect faţă de consumatori. În comparaţie cu 2011, un număr puţin mai mare al respondenţilor consideră că sistemul judiciar român este eficient (29%, +4 puncte procentuale). 4

7 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val I. NIVELUL DE CUNOAŞTERE A CAMPANIEI DE INFORMARE PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA ÎN ULTIMELE DOUĂ LUNI În acest prim capitol vom examina în ce măsură mesajele privind drepturile consumatorilor în general şi mesajele legate de campania de informare în particular au fost recepţionate de respondenţii din România în ultimele două luni precedente realizării sondajului. La fel ca şi pentru primul val al sondajului, la analiza răspunsurilor s-a ţinut seama de comportamentul online al respondenţilor români din zonele urbane, deoarece internetul este unul din canalele folosite în cadrul campaniei (şi anume, publicitate online, site-ul campaniei şi reţelele de media socială). În comparaţie cu rezultatele din octombrie 2011, aspectele legate de modul de utilizare a internetului practic nu au suferit schimbări, înregistrându-se doar o mică creştere în ceea ce priveşte folosirea internetului acasă, la universitate, în cyber café şi pe telefoanele mobile. 76% din respondenţii din România care locuiesc în oraşele mari afirmă că folosesc internetul (74% în 2011). Majoritatea respondenţilor au acces la internet acasă (73% faţă de 72% în 2011) şi la serviciu (34% faţă de 34% în 2011). Un număr considerabil de respondenţi continuă să utilizeze internetul pe telefonul mobil sau smartphone (26% faţă de 24% în 2011). Numărul celor care nu folosesc internetul s-a redus de la 26 până la 24%. Bază: Numărul total al respondenţilor 5

8 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Există deosebiri substanţiale referitoare la folosirea internetului în rândul respondenţilor ce aparţin diferitelor grupuri socio-demografice. Grupurile cu cea mai înaltă probabilitate de utilizare a internetului sunt bărbaţii (81%), respondenţii aparţinând categoriilor de vârstă de ani (96%) şi ani (97%), respondenţii cu cel mai înalt nivel de pregătire şcolară (84%), angajaţii (94%) şi cei care au o afacere pe cont propriu (90%). Grupurile de respondenţi care susţin că nu utilizează internetul constituie un important 62% din persoanele ce au 55 de ani şi peste şi 79% din cei care au terminat studiile la 15 ani sau mai devreme. Bază: Numărul total al respondenţilor 6

9 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val 1. Informaţii privind drepturile consumatorilor văzute/auzite în ultimele două luni 55% din respondenţii români care locuiesc în oraşe mari afirmă că au văzut/auzit mesaje referitoare la drepturile consumatorilor în ultimele două luni. Bază: Numărul total al respondenţilor Analiza socio-demografică arată că: Cu cât respondentul este mai în vârstă, cu atât este mai mare probabilitatea să fi remarcat mesaje referitoare la drepturile consumatorilor (61% din grupul celor mai în vârstă faţă de 36% din grupul celor mai tineri). Respondenţii care au terminat pregătirea şcolară la 20 de ani sau mai târziu (63%) sunt mai predispuşi să afirme că au văzut/auzit mesaje privind drepturile consumatorilor în ultimele două luni decât cei care au terminat studiile la vârsta de 19 ani (46%) sau mai devreme (46%). Este mai probabil ca respondenţii ce au o activitate pe cont propriu (59%) şi angajaţii (56%) să susţină că au văzut/auzit mesaje despre drepturile consumatorilor decât muncitorii (49%). De asemenea, este mai probabil şi în cazul respondenţilor din Bucureşti (59%) să afirme că au văzut/auzit mesaje despre drepturile consumatorilor decât cei ce locuiesc în alte oraşe mari din România (52%). Persoanele care au acces regulat la internet (56%-64%) sunt mai predispuse să spună că au văzut/auzit mesaje referitoare la drepturile consumatorilor decât cei care nu folosesc internetul (51%). 7

10 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Bază: Numărul total al respondenţilor 8

11 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val 45% din respondenţii care au văzut/auzit mesaje despre drepturile consumatorilor în ultimele două luni sau 25% din numărul total al respondenţilor - şi-au adus aminte în mod spontan de sloganul principal al campaniei de informare a UE 4 şi un număr semnificativ şi-a amintit de alte elemente specifice ale campaniei. Dar 24% din respondenţii care au afirmat că au auzit mesaje referitoare la drepturile consumatorilor nu-şi aminteau conţinutul acestora. Bază: 55% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1A, N=547) Analiza socio-demografică pune în evidenţă faptul că grupurile de respondenţi care prezintă cea mai mare probabilitate de a-şi aminti sloganul campaniei includ persoanele cu vârsta cuprinsă între 40 şi 54 de ani (54%), respondenţii care au terminat studiile la 20 de ani sau mai târziu (48%), cei care au o activitate pe cont propriu (55%) şi respondenţii angajaţi (52%). Pe lângă aceasta, este mai probabil ca utilizatorii de internet (44%-54%) să-şi amintească sloganul decât non-utilizatorii de internet (33%). 4 Eşti cetăţean european şi ai drepturi. E dreptul tău! Acţionează! înseamnă You are a European citizen and you have rights. It s your right! Take action! 9

12 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Bază: 55% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1A, N=547) 10

13 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val În continuare, respondenţii care au afirmat că nu-şi amintesc să fi văzut mesaje privind drepturile consumatorilor în ultimele două luni au fost întrebaţi dacă au văzut/auzit anunţuri publicitare/articole în care se susţinea că ei ar trebui să-şi apere drepturile lor de consumatori. 46% din ei au indicat că au întâlnit astfel de anunţuri publicitare/articole de ştiri. Base: 45% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Nu în Q1A, N=447) Analiza socio-demografică arată că în cazul următoarelor grupuri de respondenţi există cea mai mare probabilitate ca ei să afirme că au întâlnit astfel de anunţuri publicitare/articole de ştiri unde se susţinea că ar trebui să-şi apere drepturile lor de consumator: Respondenţii cu vârsta de 55 de ani şi peste (58%), în comparaţie cu respondenţii mai tineri (34%-50%). Respondenţii care au o activitate pe cont propriu (57%), comparativ cu alte grupuri ocupaţionale (44%-47%). Respondenţii din Bucureşti (54%), faţă de cei ce locuiesc în alte oraşe mari (43%). Respondenţii care nu folosesc internetul (52%), în comparaţie cu cei care îl utilizează (32%-45%). 11

14 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Base: 45% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Nu în Q1A, N=447) 12

15 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val 2. Informaţii privind drepturile consumatorilor văzute/auzite în ultimele două luni referitoare la diferite tipuri de servicii şi produse Doi respondenţi din cinci (40%) îşi amintesc să fi văzut/auzit anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii referitoare la probleme ce pot apărea în cazul cumpărăturilor pe internet sau al hotelurilor/pachetelor de vacanţă. 31% îşi aduc aminte de mesaje despre un laptop/calculator stricat şi 28% arată că au văzut mesaje legate de probleme cu zboruri întârziate. Bază: Numărul total al respondenţilor Vorbind în general, aceasta înseamnă că pe parcursul ultimelor două luni, 85% din populaţia urbană a României a întâlnit mesaje sau anunţuri publicitare/ştiri despre drepturile consumatorilor ori îşi aduce aminte de mesajele legate de principalele teme ale campaniei. Se pare că nu există deosebiri semnificative între grupurile socio-demografice de respondenţi când e vorba să-şi amintească de diferitele tipuri de mesaje/anunţuri publicitare. Totuşi: Este mai probabil ca bărbaţii să îşi amintească mesajul legat de un laptop/calculator stricat decât femeile (36% faţă de 28%). Este mai mare probabilitatea ca respondenţii cu vârsta cuprinsă între 40 şi 54 de ani să-şi aducă aminte de mesaje legate de hoteluri/pachete de vacanţă (47%) şi cumpărarea pe internet (47%). 13

16 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Respondenţii care au terminat studiile la vârsta de 20 de ani sau mai târziu prezintă o mai mare probabilitate de a fi auzit/văzut mesaje referitoare la probleme legate de hoteluri/pachete de vacanţă (45%), cumpărarea pe internet (45%) şi laptop-uri/calculatoare stricate (38%). Un model comportamental similar se observă şi în cazul respondenţilor care au o afacere pe cont propriu, în comparaţie cu alte grupuri ocupaţionale. Respondenţii din Bucureşti, în comparaţie cu cei ce locuiesc în alte oraşe mari, prezintă o mai mare tendintă de a fi văzut/auzit informaţii referitoare la fiecare subiect în ultimele două luni. Utilizatorii de internet îşi amintesc mai bine de mesajele referitoare la hoteluri/pachete de vacanţă, probleme legate de cumpărarea pe internet şi laptop-uri/calculatoare stricate decât respondenţii care în prezent nu-l folosesc. Rezultatele privind problemele legate de zboruri întârziate se deosebesc de celelalte subiecte abordate în cadrul campaniei. Respondenţii ce au 55 de ani şi peste (37%) şi cei ce nu folosesc internetul (33%) îşi amintesc cel mai frecvent astfel de mesaje. 14

17 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Bază: Numărul total al respondenţilor 15

18 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val 3. Principalele canale de primire a informaţiilor despre campania privind drepturile consumatorilor Pentru a determina care dintre canalele folosite în cadrul campaniei de informare au fost recepţionate de către respondenţii din România, cei care şi-au amintit de a fi văzut/auzit astfel de mesaje, anunţuri publicitare sau ştiri pe parcursul ultimelor două luni precedente interviului au fost întrebaţi unde le-au văzut/auzit. Televiziunea este cu siguranţă principala sursă de informaţii menţionată de către respondenţi. 88% afirmă că pe parcursul ultimelor două luni au auzit mesaje despre drepturile consumatorilor la televizor, în timp ce 19% indică internetul, 18% menţionează radioul, 12% - ziarele/revistele, iar 7% - o reţea socială. Doar 1% menţionează site-ul oficial al campaniei. Bază: 85% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1A sau Q1C sau Q1D, N=853) Dacă e să facem referinţă la variabilele socio-demografice: Televiziunea este cea mai obişnuită sursă de informaţii pentru respondenţii din toate grupurile, în special pentru cei ce au 55 de ani şi peste (94%), cei care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme (94%), precum şi cei ce nu folosesc internetul (92%). Internetul este menţionat mai ales de către generaţia celor mai tineri (40%) şi de respondenţii care au o activitate pe cont propriu (31%). 16

19 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Radioul şi ziarele/revistele sunt indicate mult mai rar de către respondenţii cu vârsta cuprinsă între 15 şi 24 de ani (2%) decât de cei aparţinând altor grupuri de vârstă (11%- 16%). Bază: 85% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1A sau Q1C sau Q1D, N=853) 17

20 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val II. CARACTERISTICILE INFORMAŢIILOR DESPRE DREPTURILE CONSUMATORILOR PRIMITE ÎN ULTIMELE DOUĂ LUNI În acest capitol vom examina percepţiile consumatorilor cu referinţă la conţinutul campaniei de informare. 1. Utilitatea informaţiilor Respondenţii care afirmă că au văzut orice tip de mesaje despre drepturile consumatorilor în ultimele două luni au fost rugaţi să aprecieze utilitatea acestor informaţii. 83% din respondenţii din România care au văzut mesaje referitoare la drepturile consumatorilor în ultimele două luni consideră utile aceste informaţii, iar aproape o treime din ei susţin că sunt foarte utile (31%). Doar 15% cred că astfel de informaţii nu sunt utile. Bază: 85% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1A sau Q1C sau Q1D, N=853) 18

21 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Nu există deosebiri semnificative între grupurile socio-demografice, toate considerând informaţiile despre drepturile consumatorilor ca fiind extrem de folositoare. Totuşi, muncitorii (96%) sunt cei mai predispuşi să considere aceste informaţii utile, în timp ce în rândul celor care nu lucrează (18%) şi al celor ce nu utilizează internetul (19%) se înregistrează cea mai mare pondere a respondenţilor care le descriu drept inutile. Bază: 85% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1A sau Q1C sau Q1D, N=853) 19

22 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val 2. Calitatea informaţiilor referitoare la diverse tipuri de produse şi servicii Respondenţii din România apreciază foarte pozitiv informaţiile pe care le-au văzut/auzit în ultimele două luni referitoare la drepturile lor de consumator în cazul când se strică calculatorul/laptop-ul. Aproape trei pătrimi din respondenţi sunt total de acord că informaţiile sunt uşor de reţinut (72%, 91% sunt de acord) şi uşor de înţeles (73%, 90% sunt de acord). În plus, 61% (87% sunt de acord) sunt total de acord că informaţiile sunt convingătoare. Bază: 32% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1D.1, N=317) Un număr covârşitor de respondenţi aparţinând fiecărui grup socio-demografic este de acord cu afirmaţia că informaţiile adresate consumatorilor, pe care le-au văzut în ultimele două luni, referitoare la un laptop/calculator stricat sunt convingătoare, uşor de reţinut şi de înţeles. Câteva deosebiri minore se pot observa între următoarele grupuri: Bărbaţii sunt mai predispuşi să fie de acord cu fiecare trăsătură decât femeile. Comparativ cu cei mai tineri, în cazul respondenţilor de 55 de ani şi peste există o probabilitate mai mică să fie de acord cu fiecare trăsătură - tendinţă observată şi printre persoanele care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme, în comparaţie cu cei care şi-au continuat studiile timp mai îndelungat. Utilizatorii de internet sunt mai predispuşi să fie de acord cu fiecare afirmaţie decât cei ce nu folosesc internetul. 20

23 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Bază: 32% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1D.1, N=317) 21

24 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Două treimi din respondenţii din România sunt total de acord că informaţiile referitoare la hoteluri/pachete de vacanţă sunt uşor de reţinut (67%, 92% sunt de acord) şi uşor de înţeles (68%, 89% sunt de acord). Ceva mai puţini respondenţi sunt total de acord că aceste informaţii sunt convingătoare (61%, 88% sunt de acord). Bază: 40% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1D.2, N=403) Printre grupurile socio-demografice se observă următoarele modele comportamentale cu referinţă la problemele legate de hoteluri/pachete de vacanţă: Probabilitatea ca respondenţii de de ani să fie de acord cu afirmaţia că informaţiile privind hotelurile/pachetele de vacanţă sunt convingătoare este mai mică decât în cazul altor grupuri de vârstă (82% faţă de 88%-92%). Cei care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme sunt de asemenea mai puţin predispuşi decât alte grupuri ce au terminat studiile mai tarziu să afirme că informaţiile sunt convingătoare (76% faţă de 88%-89%), uşor de înţeles (71% faţă de 88%-91%) şi uşor de reţinut (76% vs. 91%-93%). 22

25 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Bază: 40% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1D.2, N=403) 23

26 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Doar puţin sub două treimi din respondenţii din România sunt total de acord cu faptul că informaţiile despre zborurile întârziate au fost uşor de reţinut (65%, 86% sunt de acord), convingătoare (63%, 83% sunt de acord) şi uşor de înţeles (63%, 83% sunt de acord). Bază: 28% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1D.3, N=281) Pe baza analizei socio-demografice se desprind următoarele aspecte legate de problemele cu zborurile întârziate: Respondenţii ce au între 15 şi 24 de ani sunt mai predispuşi să fie de acord cu fiecare afirmaţie decât respondenţii mai în vârstă. Respondenţii care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme prezintă o probabilitate mult mai mică decât alte grupuri care au terminat studiile mai tarziu să considere convingătoare informaţiile despre zborurile întârziate (69% faţă 84%). Utilizatorii de internet prezintă o mai mare probabilitate de a fi de acord cu fiecare trăsătură decât cei ce nu-l folosesc. 24

27 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Bază: 28% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1D.3, N=281) 25

28 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Aproximativ două treimi din respondenţii din România sunt total de acord cu afirmaţia că informaţiile pe care le-au văzut/auzit despre problemele legate de cumpărarea pe internet sunt uşor de reţinut (66%, 86% sunt de acord) şi uşor de înţeles (64%, 83% sunt de acord). 60% consideră convingătoare astfel de informaţii (60%, 84% sunt de acord). Bază: 40% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1D.4, N=404) Următoarele modele comportamentale se manifestă în cadrul grupurilor sociodemografice cu referinţă la problemele legate de cumpărarea pe internet: Bărbaţii sunt mai predispuşi decât femeile să convină asupra caracterului convingător al informaţiilor (87% faţă de 81%). În cazul respondenţilor de 55 de ani şi peste este mai puţin probabil ca ei să fie de acord cu fiecare trăsătură decât cei mai tineri. Aceeaşi tendinţă se observă şi la persoanele care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme, în comparaţie cu cei care au continuat studiile timp mai îndelungat. Utilizatorii de internet prezintă o mai mare probabilitate de a fi de acord cu fiecare afirmaţie decât cei ce nu folosesc internetul. 26

29 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Bază: 40% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns Da în Q1D.4, N=404) 27

30 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val III. NIVELUL DE CUNOAŞTERE A INSTITUŢIILOR ŞI ORGANIZAŢIILOR DE CONSUMATORI ŞI ÎNCREDEREA ÎN ELE Pentru a examina nivelul de cunoaştere a instituţiilor şi organizaţiilor de consumatori în România, studiul a încercat să afle cât de bine reuşesc respondenţii să identifice diferite instituţii şi organizaţii, atât în mod spontan, cât şi atunci când denumirea acestora le este sugerată. 1. Cunoaşterea instituţiilor/organizaţiilor care se ocupă de drepturile consumatorilor Mai întâi, respondenţii din România au fost rugaţi să indice denumirea instituţiilor şi organizaţiilor care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor, fără nici un ajutor din partea operatorului. 55% din respondenţii din România sunt în stare să furnizeze în mod spontan denumirea a cel puţin unei organizaţii a consumatorilor. 25% au menţionat spontan Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor (APC) şi 17% Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor. Practic nici un respondent nu a menţionat spontan un grup/centru local sau Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor. 17% au furnizat denumirea altor organizaţii care nu erau pe listă. Dacă e să ne referim la capacitatea respondenţilor de a-şi aminti în mod spontan, se observă schimbări minore faţă de sondajul realizat în 2011 dar, în general, un număr mai mic de persoane este în stare să indice cel puţin o organizaţie sau instituţie (-10 puncte procentuale). Cel mai brusc declin se poate constata în cazul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (17%, -12 puncte în comparaţie cu 2011). În acelaşi timp, un număr mai mare de respondenţi a indicat spontan alte organizaţii care nu erau enumerate în listă (+7 puncte). 28

31 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Bază: Numărul total al respondenţilor Examinând rezultatele socio-demografice, se pot observa următoarele: Grupurile socio-demografice în cazul cărora este mai mare probabilitatea să se menţioneze spontan cel puţin o organizaţie includ bărbaţii (60%), respondenţii cu vârsta cuprinsă între 40 şi 54 de ani (68%), respondenţii care au terminat pregătirea şcolară la 20 de ani sau mai târziu (63%), respondenţii care au o activitate pe cont propriu (65%) şi cei angajaţi (62%), precum şi utilizatorii de internet (51%-68%). Aceleaşi grupuri de respondenţi prezintă probabilitatea cea mai mare de a recunoaşte Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor sau Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor. 29

32 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Bază: Numărul total al respondenţilor 30

33 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val După măsurarea nivelului de recunoaştere spontană a diferitelor organizaţii, respondenţilor li s-a furnizat denumirea acestora. Cele două organizaţii cu cea mai mare probabilitate de a fi indicate în mod spontan corespund cu cele pe care respondenţii din România le recunosc cel mai frecvent atunci când răspunsul le este sugerat de către operator. Această tendinţă se observă mai ales pentru Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor (73%) şi Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (69%). Un număr mult mai mic de respondenţi cunoaşte celelalte trei organizaţii, iar o treime din ei menţionează Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor (33%). Dacă e să comparăm rezultatele acestui sondaj cu cele obţinute în 2011, în prezent respondenţii din România sunt mai predispuşi să afirme că au auzit despre Centrul European al Consumatorilor (+8 puncte procentuale) şi Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor (+5) atunci când denumirea acestora le este sugerată de către operator. Bază: cel puţin 75% din numărul total al respondenţilor (Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate în Q5) 31

34 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Toate grupurile socio-demografice demonstrează un nivel mai înalt de recunoaştere a organizaţiilor atunci când denumirea acestora le este sugerată. La fel ca în 2011, furnizarea listei cu numele organizaţiilor se dovedeşte a fi de cea mai mare utilitate în cazul respondenţilor mai tineri şi al celor mai în vârstă, cât şi pentru respondenţii care au continuat studiile până la 19 ani şi pentru cei ce nu au acces la internet acasă. Bază: cel puţin 75% din numărul total al respondenţilor (Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate în Q5) 32

35 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val 2. Instituţiile/organizaţiile contactate de respondenţi în caz de probleme legate de drepturile consumatorilor Ulterior, respondenţilor li s-a cerut să indice în mod spontan cui s-ar adresa pentru a obţine informaţii sau sfaturi referitoare la drepturile lor de consumator. Cel mai mare segment (22%) ar apela la asistenţa unei asociaţii non-guvernamentale pentru consumatori, urmată de comercianţi, vânzători sau furnizorii de servicii (13%), Guvern, Minister sau Autorităţile publice (12%) şi internet (12%). Foarte puţini respondenţi s-ar adresa avocaţilor (1%) sau Centrului European al Consumatorilor (1%). În comparaţie cu rezultatele sondajului realizat în anul 2011, se observă o serie de schimbări semnificative. În primul rând, un număr mult mai mic al respondenţilor ar apela la comercianţi, vânzători sau furnizori de servicii decât în 2011 (13%, -21 puncte procentuale). Şi dimpotrivă, în comparaţie cu 2011, un număr considerabil mai mare de respondenţi menţionează alte instituţii şi asociaţii cărora le-ar solicita ajutorul (19%, +13). Bază: Numărul total al respondenţilor 33

36 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Referindu-ne la grupurile socio-demografice, dintre sursele de informaţii enumerate, respondenţii care au 25 de ani şi peste ar prefera să se adreseze asociaţiilor de consumatori (21%-26%), pe când doar 13% din cei cu vârsta între 15 şi 24 ani exprimă aceeaşi predilecţie. Internetul este sursa de informaţii preferată a respondenţilor cu vârsta de de ani (19%), a celor care au o activitate pe cont propriu (14%), a angajaţilor (16%), precum şi a celor care locuiesc în Bucureşti (19%). Bază: Numărul total al respondenţilor 34

37 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val După măsurarea nivelului de recunoaştere a organizaţiilor de protecţie a consumatorilor, respondenţii din România au fost întrebaţi dacă au solicitat informaţii sau asistenţă de la acestea. 13% (-1 punct procentual comparativ cu 2011) raportează că au solicitat asistenţă din partea uneia din organizaţiile care se ocupă de drepturile consumatorilor. Nu se înregistrează nicio schimbare semnificativă în comparaţie cu rezultatele sondajului din Bază: 95% din numărul total al respondenţilor (Organizaţiile/asociaţiile menţionate în Q5 sau Q6, N=953) Un şir de trăsături socio-demografice se conturează în funcţie de faptul dacă respondenţii au solicitat sau nu ajutor: 14% din respondenţii de 25 de ani şi peste s-au adresat organizaţiilor de consumatori pentru ajutor sau informaţii, în timp ce doar 3% din cei cu vârsta cuprinsă între 15 şi 24 de ani au procedat la fel. Respondenţii cu cel mai înalt nivel de pregătire şcolară prezintă cea mai mare probabilitate de a fi apelat la una din aceste organizaţii (16%). Respondenţii ce desfăşoară o activitate pe cont propriu (18%) sunt mai predispuşi să afirme că au sesizat aceste organizaţii cu scopul de a obţine informaţii decât alte grupuri ocupaţionale (9%-14%). Aceeaşi situaţie se observă şi în cazul utilizatorilor de internet, în comparaţie non-utilizatorii (9%). 35

38 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Bază: 95% din numărul total al respondenţilor (Organizaţiile/asociaţiile selectate în Q5 sau Q6, N=953) 36

39 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val 3. Surse de informaţii de încredere privind drepturile consumatorilor În sfârşit, respondenţii au fost rugaţi să spună în cine ar avea încredere cu scopul de a obţine informaţii şi sfaturi despre drepturile lor de consumator, în primul şi în al doilea rând. Rezultatele arată că asociaţiile non-guvernamentale pentru protecţia consumatorilor sunt organizaţiile la care respondenţii sunt cei mai predispuşi să apeleze pentru a primi ajutor (22%). Acestea reprezintă şi entităţile în care respondenţii au cea mai mare încredere pentru a obţine informaţii despre drepturile consumatorilor (36%). Dimpotrivă, doar 4% din numărul total al respondenţilor afirmă că în primul rând ar avea încredere în comercianţi, vânzători sau furnizorii de servicii. Nivelurile de încredere rămân relativ neschimbate în comparaţie cu rezultatele sondajului din În prezent, probabilitatea ca respondenţii să aibă încredere în Guvern, Minister sau Autorităţile publice este puţin mai mare (14%, +4 puncte procentuale), pe când încrederea în comercianţi, vânzători sau furnizorii de servicii a scăzut puţin faţă de 2011 (4%, -3). Bază: Numărul total al respondenţilor 37

40 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Diagrama de mai jos prezintă rezultatele combinate pentru primul şi al doilea răspuns obţinute în 2011 şi 2012 privind instituţia în care respondenţii din Romania ar avea încredere. Exact o jumătate din respondenţi (50%) menţionează o asociaţie non-guvernamentală pentru protecţia consumatorilor şi 41% îi precizează pe avocaţi. Urmează prietenii şi rudele (31%) şi Guvernul, Ministerul sau Autorităţile publice (28%). Cel mai scăzut nivel al încrederii este manifestat faţă de comercianţi, vânzători sau furnizorii de servicii (10%). Rezultatele obţinute nu prezintă schimbări importante faţă de studiul realizat în Un uşor declin al încrederii poate fi observat pentru asociaţiile non-guvernamentale ale consumatorilor (50%, -5 puncte procentuale), avocaţi (41%, -4) şi comercianţi, vânzători sau furnizori de servicii (10%, -4). Dimpotrivă, în prezent respondenţii din România sunt mai predispuşi să aibă încredere în Guvern, Minister sau Autorităţile publice (28%, +7). Bază: Numărul total al respondenţilor La examinarea trăsăturilor socio-demografice apar unele deosebiri nesemnificative atunci când privim rezultatele totale combinate pentru primul şi al doilea răspuns. Bărbaţii se dovedesc a fi uşor mai predispuşi decât femeile să-şi exprime încrederea întro asociaţie non-guvernamentală a consumatorilor (54% faţă de 46%). Cel mai în vârstă grup de respondenţi prezintă un nivel de încredere mai scăzut faţă de avocaţi (29%) şi prieteni/rude (24%), pe când cei mai tineri au încredere în prieteni şi rude (46%). Respondenţii cu vârsta cuprinsă între 25 şi 39 de ani au încredere cu precădere în avocaţi (50%). În sfârşit, utilizatorii de internet demonstrează mai multă încredere în avocaţi, prieteni şi rude, precum şi în organizaţiile non-guvernamentale ale consumatorilor decât cei ce nu folosesc internetul. 38

41 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Bază: Numărul total al respondenţilor 39

42 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val IV. PERCEPŢIILE RESPONDENŢILOR FAŢĂ DE RESPECTAREA DREPTURILOR CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA În acest ultim capitol vom discuta despre opiniile respondenţilor din România privind respectarea drepturilor şi normelor de protecţie a consumatorilor de către diferiţi comercianţi şi furnizori de servicii. Ne vom referi de asemenea şi la faptul dacă au încredere în sistemul judiciar românesc în ceea ce priveşte sancţionarea afacerilor care nu respectă drepturile consumatorilor. Se pare că majoritatea respondenţilor cred că diferiţi comercianţi şi furnizori de servicii respectă într-adevăr drepturile şi normele de protecţie a consumatorilor: 78% din ei consideră că drepturile lor de consumator sunt respectate în mod adecvat de către companiile de telefonie fixă şi/sau mobilă, 73% au aceeaşi părere despre supermarketuri/hipermarketuri şi magazinele ce comercializează electrocasnice sau aparate elecronice şi 67% - despre companiile aeriene de linie sau charter. În acelaşi timp, 29% consideră că băncile sau alţi furnizori de servicii de creditare nu respectă drepturile şi normele de protecţie a consumatorilor, peste 25% cred la fel despre furnizorii de servicii de internet/companiile de teleshopping şi agenţii de călătorie /agenţii de turism, iar aproximativ 20% sunt de aceeaşi părere despre companiile telefonice, supermarketurile şi magazinele ce comercializează aparate electronice. Un număr destul de mare de respondenţi (23%) nu este capabil să aprecieze dacă drepturile consumatorilor sunt respectate de către companiile aeriene de linie şi charter. În comparaţie cu sondajul din 2011, în prezent, consumatorii din România sunt mai predispuşi să creadă că vânzătorii şi furnizorii de servicii respectă drepturile lor de consumator şi regulile de protecţie a consumatorilor. Este vorba mai ales de magazinele care comercializează electrocasnice sau aparate electronice (+14 puncte procentuale), bănci sau alţi furnizori de servicii de creditare (+13) şi agenţii de călătorie/agenţii de turism (+11). Bază: Numărul total al respondenţilor 40

43 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Analiza socio-demografică nu scoate în evidenţă nicio diferenţă semnificativă între grupurile socio-demografice. Totuşi, grupul celor mai tineri este mai predispus să aibă încredere în toate categoriile de comercianţi/furnizori de servicii decât grupurile mai în vârstă. Pentru utilizatorii de internet probabilitatea de a avea încedere în toate categoriile de comercianţi/furnizori de servicii, cu excepţia companiilor de telefonie fixă/mobilă, este de asemenea mai mare. Respondenţii care au terminat pregătirea şcolară la vârsta de 20 de ani sau mai târziu sunt mai predispuşi să aibă încredere în magazinele care comercializează electrocasnice sau aparate electronice (79%). În sfârşit, respondenţii care tind să creadă că sistemul judiciar românesc funcţionează eficient când e vorba de protecţia consumatorilor sunt aceiaşi care prezintă o probabilitate mai mare de a avea încredere în fiecare din categoriile de comercianţi/furnizori de servicii, în comparaţie cu respondenţii care nu au încredere în sistemul judiciar. Bază: Numărul total al respondenţilor 41

44 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Trei respondenţi din cinci (60%) sunt de părere că sistemul judiciar din România nu este eficient în sancţionarea afacerilor care nu au un comportament corect faţă de consumatori. Doar 29% cred că sistemul judiciar sancţionează afacerile în mod eficient. Cu toate acestea, comparativ cu sondajul din 2011, se observă o uşoară tendinţă pozitivă. Dacă ne referim la primul val al sondajului, în prezent, ceva mai mulţi respondenţi consideră sistemul judiciar românesc drept eficient (29%, +4 puncte procentuale). Bază: Numărul total al respondenţilor Nu se înregistrează deosebiri semnificative între grupurile socio-demografice. Respondenţii care şi-au continuat studiile până la vârsta de cel puţin 20 de ani exprimă păreri mai negative decât celelalte grupuri (66%). 42

45 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val Bază: Numărul total al respondenţilor 43

46 Drepturile consumatorilor în România Al doilea val CONCLUZII GENERALE În acest raport sunt prezentate constatările obţinute în urma evaluării primului impact al campaniei UE de informare a consumatorilor în România. Sondajul a fost realizat aproximativ cinci luni după lansarea campaniei, iar perioada de reamintire a fost stabilită la două luni înainte de interviu. Rezultatele obţinute sunt cu precădere pozitive, fapt ce sugerează că prezenta campanie se desfăşoară cu succes, chiar dacă acum se află la jumătate de cale. În primul rând, nivelul la care respondenţii din România îşi amintesc de campanie este destul de ridicat. Sloganul campaniei pare a fi recepţionat extrem de bine, iar dificultăţile mai mari cu care se confruntă respondenţii apar atunci când trebuie să-şi aducă aminte de subiectele individuale ale campaniei. În al doilea rând, respondenţii se arată foarte mulţumiţi de informaţiile primite până la momentul actual, ceea ce reflectă interesul lor considerabil pentru obţinerea informaţiilor privind drepturile consumatorilor, fapt de care au dat dovadă pe parcursul primului val al acestui sondaj. Pe lângă aceasta, în prezent, respondenţii sunt mai predispuşi să afirme că ar apela la o asociaţie non-guvernamentală a consumatorilor dacă s-ar confrunta cu o problemă în loc de a cere ajutor direct comercianţilor/furnizorilor de servicii. Aceasta sugerează faptul că deşi par să nu posede cunoştinţe mai bune referitoare la organizaţiile de protecţie a consumatorilor, s-ar putea ca respondenţii să fie mai bine informaţi despre mandatul unor astfel de organizaţii. În sfârşit, primul val al sondajului a scos în evidenţă un aspect problematic ce ţine de încrederea în sistemul judiciar din România: trei pătrimi din respondenţi sunt de părere că sistemul nu sancţionează în mod adecvat afacerile care au un comportament incorect faţă de consumatori. Problema rămâne relativ la acelaşi nivel, dar, comparativ cu 2011, se poate observa o uşoară tendinţă pozitivă în acest sens. În următorul val al sondajului vom elucida dacă e vorba doar de o schimbare temporară sau dacă suntem la începutul unei direcţii de dezvoltare pe termen mai lung. Următorul şi ultimul val al sondajului va fi realizat în 2013 şi va furniza o evaluare finală a impactului exercitat de campania UE de informare a consumatorilor în România. 44

47 ANEXE

48 SPECIFICAŢII TEHNICE

49 Drepturile Consumatorilor în România Drepturile consumatorilor în România Al doilea val SPECIFICAŢII TEHNICE În perioada octombrie 2012, TNS Political & Social, un consorţiu creat între TNS political & social, TNS UK şi TNS opinion a realizat sondajul cu privire la Drepturile consumatorilor în România. Sondajul a fost efectuat la cererea COMISIEI EUROPENE, Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori. Este un studiu de interes public general coordonat de către Direcţia Generală Comunicare ("Unitatea Cercetare şi Formulare Discursuri ). se referă la persoanele de 15 ani şi peste care locuiesc în România în oraşe cu peste de locuitori. Sondajul vizează atât cetăţenii români cât şi cetăţenii tuturor statelor membre ale Uniunii Europene cu reşedinţa în România care cunosc limba naţională suficient de bine pentru a putea răspunde la întrebările din chestionar. Toate interviurile s-au desfăşurat prin intermediul Centrului e-call al TNS (sistemul nostru centralizat de culegere a datelor - CATI). Respondenţii au fost contactaţi atât pe liniile de telefonie fixă cât şi pe telefoanele mobile. Principiul general de eşantionare constă în selectarea aleatorie (probabilistă) efectuată în mai multe etape. În fiecare gospodărie respondentul a fost ales la întâmplare pe baza regulii celei mai recente zile de naştere. TNS a elaborat proceduri proprii RDD (Random Digit Dialing) pentru generarea eşantioanelor utilizând numerele de contact ale respondenţilor cu scopul de a selecta aleatoriu numere de telefon sau locul interviurilor faţă-în-faţă, precum sondajele Eurobarometru, pe baza unor numere iniţiale (seed numbers). Metoda funcţionează deoarece constă în identificarea unui bloc activ de numere telefonice, reducându-se astfel volumul numerelor generate care nu vor produce apeluri. Numerele iniţiale sunt distribuite pe zone urbane în funcţie de regiunile NUTS2 cu scopul de a corespunde unui eşantion reprezentativ din punct de vedere geografic. Eşantionul dorit de numere telefonice este generat pornind de la un număr iniţial, prin înlocuirea aleatorie a ultimelor două cifre. Înainte de începerea lucrului pe teren, eşantionul este examinat prin suprapunere cu bazele de date comerciale pentru a exclude cât mai multe numere de acest gen. A fost efectuat un studiu comparativ între eşantionul selectat şi universul populaţiei. Descrierea universului se bazează pe datele obţinute de la institutul naţional de statistică. Pe baza descrierii universale a fost realizată o procedură de ponderare naţională, utilizând metoda ponderărilor marginale şi încrucişate. Sexul, vârsta, regiunea, clasa socială şi votul în referendumul privind Pactul de Stabilitate au fost introduse în procedura de repetare. TS1

50 Drepturile Consumatorilor în România Amintim cititorilor că rezultatele unui sondaj constituie estimările a căror exactitate, în condiţii de egalitate a elementelor, depinde de dimensiunea eşantionului şi de procentul observat. Pentru eşantioane de aproximativ interviuri, procentul real variază în limitele următoarelor intervale de încredere: Statistical Margins due to the sampling process (at the 95% level of confidence) various sample sizes are in rows various observed results are in columns 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% N=50 6,0 8,3 9,9 11,1 12,0 12,7 13,2 13,6 13,8 13,9 N=50 N=500 1,9 2,6 3,1 3,5 3,8 4,0 4,2 4,3 4,4 4,4 N=500 N=1000 1,4 1,9 2,2 2,5 2,7 2,8 3,0 3,0 3,1 3,1 N=1000 N=1500 1,1 1,5 1,8 2,0 2,2 2,3 2,4 2,5 2,5 2,5 N=1500 N=2000 1,0 1,3 1,6 1,8 1,9 2,0 2,1 2,1 2,2 2,2 N=2000 N=3000 0,8 1,1 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,8 1,8 N=3000 N=4000 0,7 0,9 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,5 1,5 1,5 N=4000 N=5000 0,6 0,8 1,0 1,1 1,2 1,3 1,3 1,4 1,4 1,4 N=5000 N=6000 0,6 0,8 0,9 1,0 1,1 1,2 1,2 1,2 1,3 1,3 N=6000 N=7000 0,5 0,7 0,8 0,9 1,0 1,1 1,1 1,1 1,2 1,2 N=7000 N=7500 0,5 0,7 0,8 0,9 1,0 1,0 1,1 1,1 1,1 1,1 N=7500 N=8000 0,5 0,7 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,1 1,1 1,1 N=8000 N=9000 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,0 1,0 N=9000 N= ,4 0,6 0,7 0,8 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,0 N=10000 N= ,4 0,6 0,7 0,7 0,8 0,9 0,9 0,9 0,9 0,9 N=11000 N= ,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,8 0,9 0,9 0,9 0,9 N=12000 N= ,4 0,5 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,9 0,9 N=13000 N= ,4 0,5 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 N=14000 N= ,3 0,5 0,6 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,8 N= % 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% ABR. ŢĂRI INSTITUT N INTERVIURI DATE DE TEREN POPULAŢIA 15+ RO România TNS CSOP /10/ /10/ TS2

51 CHESTIONAR

52 Drepturile Consumatorilor în România ADRESAŢI TUTUROR PERSOANELOR INTERVIEVATE Q1 - item-ul 7 este un cod unic Q1 Aţi putea să-mi spuneţi dacă dvs. folosiţi internetul... (CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE) Acasă La serviciu La şcoală / universitate În Cyber-cafe Pe telefonul mobil / smartphone Altă opţiune (NU CITIŢI) Nu, nu folosesc internetul / Nu am acces la internet (NU CITIŢI ) FL333 Q1 ( ) 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Q1A În ultimele două luni aţi văzut / auzit mesaje privind drepturile consumatorilor? Da Nu NŞ/NR (2028) NEW ADRESAŢI Q1B DACĂ 'DA' în Q1A, COD 1 ÎN Q1A - CEILALŢI TREC LA Q1C Q1B Puteţi să-mi spuneţi care era conţinutul acestui/or mesaj/e? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE) ( ) Sloganul "Eşti cetăţean european şi ai drepturi. E dreptul tău! Acţionează! 1, Laptop/Calculator stricat 2, Pachet de vacanţă / hoteluri 3, Cumpărare on-line 4, Persoane care-şi cunosc drepturile de consumator 5, Drepturile pasagerilor /zboruri întârziate 6, Faptul de a fi consumator european 7, Altceva (NU CITIŢI) 8, NŞ/NR 9, NEW Q1

53 Drepturile Consumatorilor în România ADRESAŢI Q1C DACĂ 'NU' în Q1A, COD 2 ÎN Q1A - CEILALŢI TREC LA Q1D Q1C În ultimele două luni aţi văzut / auzit anunţuri publicitare/știri în care se afirma că ar trebui să vă apăraţi drepturile de consumator? Da Nu NŞ/NR (2038) NEW ADRESAŢI TUTUROR PERSOANELOR INTERVIEVATE Q1D În ultimele două luni aţi văzut / auzit anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii despre drepturile consumatorilor referitoare la...? (CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - UN SINGUR RĂSPUNS) Da Nu NŞ/NR (2039) 1 (2040) 2 (2041) 3 (2042) 4 Laptop/Calculator stricat Probleme cu hoteluri / pachete de vacanţă Probleme cu zboruri întârziate Probleme cu cumpărarea online NEW ADRESAŢI Q2 ŞI Q3A DACĂ 'DA' ÎN Q1A SAU Q1C SAU Q1D (cel puţin un răspuns 'Da' în Q1D) - CEILALŢI TREC LA Q3B Q2 Unde aţi văzut / auzit vreodată acest/e mesaj/e despre drepturile consumatorilor? (CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE) ( ) La televizor 1, La radio 2, Într-un ziar/într-o revistă 3, Într-o broşură/ într-un pliant 4, Pe website/internet 5, Pe website-ul consumatoreuropean.ro 6, Pe o reţea socială (Internet) 7, De la familie, prieteni sau colegi 8, Altundeva (NU CITIŢI) 9, NŞ/NR 10, NEW Q2