Cuprins Cuvânt înainte Capitolul I. CALITATEA ÎN PREZENT şi VIITOR Calitatea în prezent Carta Europeană a Calităţii...18

Transcriere

1 Cuprins Cuvânt înainte Capitolul I. CALITATEA ÎN PREZENT şi VIITOR Calitatea în prezent Carta Europeană a Calităţii Calitatea în viitor Dimensiuni şi resurse ale viitorului calităţii Preocupările României în domeniul calităţii la integrarea în U.E Capitolul II. ASPECTE TEORETICE ALE CALITĂŢII Originile mişcării calităţii Contribuţiile calitologilor americani şi japonezi Conceptul de calitate. Sensuri şi concepte noi Rolul clientului în calitate. Calitatea percepută de client Evoluţia modului de organizare a calităţii. Orientări şi curente...42 Capitolul III. CULTURA şi ETICA CALITĂŢII Cultura calităţii Nevoia de calitate Construirea culturii calităţii. Modelul Juran Etapele transformării culturii existente într-o cultură-calitate Modalităţi de creare a culturii calităţii Relaţia dintre calitatea totală şi etică Calitatea Totală şi sistemul de valori...60 Capitolul IV. MOTIVAREA ŞI INSTRUIREA PERSONALULUI PENTRU CALITATE Motivarea pentru calitate

2 4.2. Instruirea şi calificarea personalului Sensibilizarea faţă de calitate şi instruirea în domeniul calităţii Pregătirea managementului la vârf Pregătirea managementului de mijloc pentru calitate Pregătire supraveghetorilor Pregătirea celorlalţi angajaţi...77 Capitolul V. POLITICA CALITĂŢII. TIPURI DE STRATEGII Aspecte teoretice privind politica calităţii Elementele componente ale politicii calităţii Tipuri de strategii manageriale în domeniul calităţii Practicile japoneze şi cele din ţările vestice privind controlul calităţii...91 Capitolul VI. ORGANIZAREA CALITĂŢII Personalul şi structura organizatorică Stabilirea responsabilităţilor Funcţia calităţii şi managerul ei Consilii, comitete şi echipe Principii generale de organizare a calităţii Crearea mediului pentru participare Comportamentul managerial Organizarea funcţiei calităţii Rolul serviciului calitate Grilele de responsabilităţii Noi orientări în organizarea funcţiei calităţii Capitolul VII. DEZVOLTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Responsabilitatea pentru calitate Etapele dezvoltării unui sistem de management al calităţii Esenţa standardelor internaţionale ale calităţii din familia ISO 9000: Principiile generale ale managementului calităţii

3 7.5. Scopul sistemului de management al calităţii Rolul managementului la vârf în cadrul sistemului de management al calităţii Relaţia dintre sistemul de management al calităţii şi managementul organizaţiei Modulele de implementare a sistemului de management al calităţii Documentaţia sistemului de management al calităţii Avantajele standardelor internaţionale ISO 9000: Relaţiile dintre sistemul de management al calităţii şi modelele de excelenţă (TQM) Capitolul VIII. AUDITUL CALITĂŢII Conceptul şi tipurile de audit Etapele principale de efectuare a auditului de produs/serviciu, de proces şi de sistem calitate Tehnici de comunicare în timpul auditului Pregătirea şi certificarea auditorilor calităţii în U.E. şi în România Capitolul IX. CERTIFICAREA şi ACREDITAREA Concepte Certificarea în U.E. a produselor şi serviciilor. Modalităţi, avantaje, mărci, organisme Certificarea în U.E. a sistemului de management al calităţii. Avantaje, costuri, promovare Sistemul de certificare şi acreditare în România. Reglementări, organisme (RENAR, ASRO), şi mărci Capitolul X. CALITATEA TOTALĂ Concepte, relaţii, evoluţii Elementele-cheie ale calităţii totale Obiectivele calităţii totale Relaţia calitate totală productivitate profit Aspecte teoretice şi practice privind calitatea totală: componente, principii, necesitate obiectivă, ipostaze, cultură, avantaje, modalităţi de abordare

4 10.6. Implementarea calităţii totale: direcţii etape, diagnosticarea calităţii, formarea consiliului calităţii, limite Principiile de bază pentru succesul calităţii totale, formulate de Armand V. Feigenbaum Calitatea totală şi implicaţiile ei economice şi sociale Capitolul XI. MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM) Concepte, obiective, principii Conceptul TQM în viziunea lui Crosby Principiile generale ale TQM Necesitatea obiectivă a implementării TQM Valorile TQM şi acţiunile necesare pentru sprijinirea acestora Factorii critici de succes ai TQM Criticile aduse TQM Capitolul XII. EVOLUŢIA TQM ŞI PRINCIPALII SĂI PRECURSORI Contribuţiile de seamă ale calitologilor americani şi japonezi Caracteristicile principalelor stadii parcurse de TQM în diferite organizaţii Capitolul XIII. IMPLEMENTAREA TQM Etape, analize şi problemele implementării Un model posibil al TQM (Thomas Berry) Piramida TQM Testarea TQM pe un eşantion de probă Principalele etapele premergătoare începerii procesului TQM Implementarea TQM la nivelul întreprinderii după faza de testare Valori, avantaje, deficienţe ale TQM Cum se apără managerii de TQM (Studiu de caz) Capitolul XIV. PLANIFICAREA CALITĂŢII Analiza preliminară a planificării calităţii Principalele activităţi şi etape ale planificării calităţii

5 Capitolul XV. ECHIPELE DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII Echipele de îmbunănăţire a calităţii: formare, reguli, proiecte Metodologia de rezolvare a proiectelor Modalităţile de sprijinire a echipei de îmbunătăţire a calităţii Strategii de focalizare Cercurile calităţii. Reguli de funcţionare Capitolul XVI. CONDUCEREA CALITĂŢII LA NIVEL COMPARTIMENTAL Lanţul calitativ al activităţilor dintre compartimente Sistemul de rambursare în lanţul calităţii Aplicarea conceptului P.E.V.A a lui Deming la nivel compartimental Avantajele conducerii calităţii la nivel compartimental Analiza calităţii la nivelul compartimentelor (departamentelor) Capitolul XVII. IMPLICAREA MANAGERULUI ÎN TQM Acţiunile specifice de sprijinire utilizate de manageri Stilul de conducere specific TQM. Atitudini manageriale Împuternicirea angajaţilor, cheia către succesul TQM TQM o nouă dimensiune a afacerilor Capitolul XVIII. TQM ÎN SERVICII Concepte, principii TQM în organizaţiile prestatoare de servicii. Modelul în 3 etape Evaluarea calităţii serviciilor, Casa Calităţii, instrumente, standarde de calitate TQM în serviciile din turism Însemne ale calităţii în turism Exemple de non-calitate a serviciilor din turism Calitatea în turismul european HACCP în asigurarea calităţii alimentelor. Concept, principii TQM în serviciile educaţionale

6 Particularităţile serviciilor educaţionale Învăţământul şi clienţii săi Politica calităţii în educaţie Planificarea strategică a calităţii în educaţie Imagine, misiune, valori şi obiective Analiza S.W.O.T. (Puteri, Slăbiciuni, Oportunităţi şi Ameninţări) Factorii critici ai succesului în educaţie Planul strategic. Planuri de acţiune Ciclul de viaţă instituţional Caracteristicile instituţiilor educaţionale tradiţionale şi cele în care s-au introdus principiile TQM Managementul instituţiilor educaţionale de calitate Împuternicirea profesorilor Nevoia de calitate în învăţământul superior Cultura calităţii în educaţie Studenţi cu zero defecte Munca în echipă pentru calitate în educaţie Evaluarea calităţii în educaţie Relaţia dintre TQM şi cultura instituţională din universităţi Instruirea în domeniul calităţii la nivel universitar TQM în serviciile bancare Aspecte generale privind calitatea serviciilor bancare Criteriile de calitate avute în vedere de către clienţi la alegere unei bănci Calitatea serviciilor bancare în relaţie cu legislaţia Unele căi de îmbunătăţirea calităţii serviciilor bancare TQM în serviciile de sănătate /38/ Concepte şi principii Indici şi indicatori de evaluarea calităţii Metode şi instrumente de evaluare şi îmbunătăţire a calităţii Bariere la implementarea TQM în unităţile de îngrijirea sănătăţii Metode de monitorizare şi control ale performanţei calităţii serviciilor

7 Capitolul XIX. PREMIILE CALITĂŢII Premiile calităţii criterii ale competenţei. Scurt istoric Premiul Japonez pentru calitate W.E. Deming Premiul American pentru Calitate Malcom Baldrige Premiul European pentru Calitate Premiul Român pentru Calitate J.M. JURAN Analiza comparativă a premiilor pentru calitate Capitolul XX. RELAŢIILE: TQM MARKETING; TQM BENCHMARKING; TQM REENGINERING Calitatea în marketing Conflictul de paradigmă între marketing şi TQM Avantajele relaţiei dintre marketing şi managementul calităţii totale Relaţia TQM Benchmarking Relaţia TQM Reenginering Capitolul XXI. CALITATEA URMĂRITĂ LA CLIENT Necesitatea urmăririi calităţii la utilizator Urmărirea calităţilor produselor la client prin service Menţinerea contactului furnizor-client Întreţinerea produselor Capitolul XXII. COSTURILE CALITĂŢII Categorii de costuri Analiza costurilor calităţii Analiza costurilor calităţii la producător Analiza costurilor calităţii la utilizator Evaluarea eficienţei sistemului de management al calităţii Determinarea costurilor calităţii Bilanţul calităţii Indicii costurilor calităţii Optimizarea costurilor calităţii

8 Capitolul XXIII. METODE ŞI TEHNICI UTILIZATE ÎN TQM Instrumentele clasice ale calităţii Diagrama Pareto Diagrama cauză-efect Diagrama CEDAC Cause and Effect Diagram with the Addition of Cards Diagrama de corelaţie Fişele de colectare a datelor Grafice Histograma Stratificarea Fişa programului procesului de decizie Diagrama matrice Diagrama săgeată Diagrama arbore Graficul radar Grafice sincrone Listă de verificare (check list) Instrumente noi utilizate în TQM Diagrama de afinitate Diagrama de relaţii Diagrama deciziilor de acţiune Analiza factorială a datelor Alte instrumente folosite în TQM Brainstorming AMDEC Analiza modurilor de defectare, a efectelor şi criticităţii lor Analiza câmpului de forţe Benchmarking Diagrama fluxului FLowchart graficul de evoluţie a acţiunilor Metodele Taguchi

9 Şase sigma Nominal Group Technique PDCA. Ciclul lui Deming Kaizen Cinci DE CE? 5 Why metodă inventată de Toyota Company Cinci S - campania celor 5 S - bunul simţ în acţiune Cinci M Poka-yoke Votul ponderat ANEXE Anexa 1. Glosar cu termeni utilizaţi în TQM Anexa 2. Reprezentări grafice privind relaţia dintre conceptele de bază folosite în TQM Anexa 3. Procedura de evaluare a rezultatelor întreprinderilor în cadrul premiului japonez pentru calitate Deming Anexa 4. Criteriile de evaluare pentru acordarea premiului naţional pentru calitate Malcom Baldrige (SUA) Anexa 5. Criteriile de evaluare a calităţii în cadrul premiului francez BIBLIOGRAFIE