P REV4 MD0-DESPAG CLIENTILOR CASNCI.pdf

Transcriere

1 Pag.3/11 CUPRINS I Pagina de gardă... pag.1 II Lista de control a modificărilor... pag.2 III Cuprins... pag.3 1. Scop... pag.4 2. Domeniu de aplicare pag.4 3. Documente de referinţă şi conexe. pag.4 4. Definiţii şi abrevieri... pag Definitii pag Abrevieri pag.5 5. Descrierea activităţilor şi responsabilităţilor... pag Preluarea cererilor de la consumatorii casnici prejudiciaţi pag Flux in CRM pag Acordarea despăgubirilor clienţilor casnici prejudiciati pag Recuperarea sumelor acordate drept despăgubire pag Dispoziţii finale pag.8 6. Logigrama... pag.9 7. Înregistrări şi anexe... pag.10

2 Pag.4/11 1. SCOP Prezenta procedură are ca scop tratarea modului de acordare a despăgubirilor pentru consumatorii casnici deţinători de contract de furnizare a energiei electrice în cazul deteriorării receptoarelor electrocasnice din vina operatorului de distribuţie. 2. DOMENIU DE APLICARE Procedura se aplică de către toate entităţile organizatorice din cadrul Enel Energie/Enel Energie Muntenia pentru consumatorii casnici din aria teritorială unde s-au constatat cazuri de deteriorare a receptoarelor electrocasnice, din vina dovedită a operatorului de distribuţie, cauzate de funcţionarea necorespunzătoare a reţelei electrice. Pentru furnizorul de energie electrică se trateaza atât modul de acordare a despagubirilor către consumatorii casnici deţinători de contract de furnizare a energiei electrice, cât şi recuperarea sumelor acordate ca despăgubire de la operatorul de distribuţie. 3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ ŞI CONEXE Contract cadru pentru distribuţia energiei electrice, aprobat prin Ordin ANRE nr.43/2004 ; Contract prestări servicii de Reţea; Service level agreement pentru serviciile de reţea; Standardul de performanţă pentru serviciul de furnizare a energiei electrice la tarife reglementate; Standardului de performanţă pentru serviciul de distribuţie a energie electrice; Legea nr.123/2012 privind energia electrică; SR EN ISO 9001:2008: Sisteme de management al calităţii. Cerinţe. SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular. SR EN ISO 14001:2005 Sisteme de management de mediu. Cerinţe cu ghid de utilizare. SR OHSAS 18001:2008 Sisteme de management al sanatatii si securitatii ocupationale. Cerinte 4. DEFINIŢII ŞI ABREVIERI 4.1. Definiţii Consumator casnic Consumatorul care cumpără energie electrică pentru consumul propriu al gospodăriei, excluzând consumul aferent activităţilor comerciale sau profesionale.

3 Pag.5/11 Receptoare electrocasnice Totalitatea bunurilor de larg consum destinate uzului propriu (nu sunt destinate realizării de activităţi industriale sau agricole) şi care sunt alimentate cu energie electrică la tensiuni de 230V/400V. Operator de distribuţie - Persoană juridică, titulară a unei licenţe de distribuţie, care deţine, exploatează, întreţine, modernizează şi dezvoltă o reţea electrică de distribuţie. Furnizor - Persoană juridică, titulară a unei licenţe de furnizare a energiei electrice care asigură alimentarea cu energie electrică a consumatorilor situaţi în acel perimetru Abrevieri - ANRE Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei; - ODEnel- Operator de Distribuţie Enel - Banat/Dobrogea/Muntenia - EE/EEM furnizor de energie electrica SC ENEL Energie SA/SC Enel Energie Muntenia SA - EO Entitate Organizatorică - CuCa Customer Care - ZC-Zona Comerciala -BO-Back Office - ASR Achiziţii Servicii de Reţea - VSR- Vânzare Servicii de Reţea - ODL-Ordin de lucru - CRM-SALES Customer Relationship Management -Sistem informatic furnizori Enel - CRM-DISCO Customer Relationship Management -Sistem informatic OD Enel - OP- Ordin de plata - MP Madat postal - Comisie - Comisia de constatare şi analiză a sesizărilor cu privire la despăgubirea consumatorilor casnici. - Procedură mod detaliat de efectuare a unei activităţi, proces sau a unui subproces. 5. DESCRIEREA ACTIVITĂŢILOR ŞI RESPONSABILITĂŢILOR 5.1.Preluarea cererilor de la consumatorii casnici cu receptoare electrocasnice deteriorate din vina Operatorului de Distributie Clientul casnic prejudiciat, transmite în scris, furnizorului de energie electrică EE/EEM cererea pentru acordarea despagubirilor in cazul deteriorarii receptoarelor electrocasnice din vina Operatorului de distributie, în următoarele moduri: o prin poştă, fax, o solicitare scrisa depusă personal de către petent la o EO a EE /EEM (Punct Enel). Indiferent de canalul de intrare, toate cererile, prin grija personalului EE /EEM care a primit solicitarea, se scaneaza si se inregistraza in Registrul electronic de reclamatii, gestionat de CuCa.

4 Pag.6/11 CuCa verifică dacă solicitarea clientului îndeplineste cumulativ trei condiţii minimale pentru acordarea despăgubirilor: - Consumatorul deţine un contract de furnizare a energiei electrice în vigoare la data producerii daunei. - Consumatorul nu a declarat furnizorului, pe proprie răspundere, că nu deţine aparat radio/tv, pentru situaţia în care se reclamă defecţiuni la aparate de radio sau televizoare. - Consumatorul a anunţat, în scris, furnizorul de energie electrică în termen de cel mult 3 zile lucrătoare de la data producerii incidentului reclamat sau de la data luarii la cunostinta. Dacă sunt îndeplinite cele trei condiţii minimale, persoanele responsabile din CuCa emit ODL de tip Analiza cazurilor gen. de solicitari de despagubiri pentru deteriorarea receptoarelor clientilor si ataseaza cererea clientului prejudiciat in Docman - CRM SALES. Dacă cel puţin una din aceste condiţii nu este îndeplinită, persoanele din CuCa, comunică în scris consumatorilor faptul că nu există un temei legal pentru acordarea de despăgubiri si inchid cererea in CRM-SALES. Enel. Pentru fiecare caz in parte, se utilizeaza unul din raspunsurile standardizate postate pe intranet 5.2.Flux in CRM Ordinul de lucru de tip Analiza cazurilor gen. de solicitari de despagubiri pentru deteriorarea receptoarelor clientilor Daca cererea clientilor indeplineste cele trei conditii, evidentiate la Pct.5.1., persoanele responsabile din CuCa emit ODL de tip Analiza cazurilor gen. de solicitari de despagubiri pentru deteriorarea receptoarelor clientilor si ataseaza cererea in Docman din CRM- SALES. Ordinul de lucru de tip Analiza cazurilor gen. de solicitari de despagubiri pentru deteriorarea receptoarelor clientilor se va regasi la OD Enel in CRM-DISCO, in tab Programari ODL-uri. Pentru toate evenimentele descrise în cerere, indiferent daca sunt sau nu confirmate in evidenţele operative, OD Enel programeaza, de comun acord cu clientul, deplasarea in teren pentru constatarea şi analizarea celor reclamate şi întocmirea procesului verbal de constatare a cauzelor deteriorării receptoarelor electrocasnice. Personalul OD Enel executa ODL, completeaza datele in campul Observatii, ataseaza in Docman din CRM-DISCO: Procesul verbal de constatare a cauzelor deteriorarii receptoarelor electrocasnice si Hotararea comisiei de constatare si analiza privind stabilirea platii prejudiciului si inchide ODL cu rezolutie (DA/NU - acorda despagubire). Ca urmare a rezolutiei primite in CRM-SALES, furnizorul EE/EEM, prin CuCa, transmite clientului raspuns la cererea facuta, prin care i se comunica ca, in urma analizei efectuate de catre OD Enel, defectiunile care au condus la deteriorarea receptoarelor electrocasnice s-au produs sau nu din vina acestuia. Pentru fiecare caz in parte, se utilizeaza unul din raspunsurile standardizate postate pe intranet Enel. Dupa transmiterea raspunsului catre client, se va inchide ODL in CRM.

5 Pag.7/ Cererea de tip Acordare despagubiri pentru deteriorarea receptoarelor clientilor casnici În cazul în care se constata ca defectiunile au fost provocate din vina OD Enel, EE/EEM, prin CuCa, va solicita clientului pagubit prezentarea documentelor justificative, in termen de 60 de zile de la data producerii incidentului reclamat. Clientul prejudiciat depune la EE/EEM cererea de acordare despagubire, insotita de documente justificative, in original. Indiferent de canalul de intrare (prin posta,la Punctele Enel), toate solicitarile si toate documentele justificative, prin grija personalului EE/EEM care a primit cererea, se scaneaza si se ataseaza in CRM-SALES pe tripleta:administrare servicii/servicii administrative/null/acordare despagubiri. Documentele justificative sunt: - copie xerox a cărţii de identitate a titularului de contract sau a imputernicitului legal; - chitanţele şi facturile fiscale de achizitie, respectiv dovada dreptului de proprietate a aparatelor electrocasnice deteriorate; - chitanţele şi facturile fiscale, reprezentand contravaloarea reparatiilor la o unitatea autorizată să repare receptoare electrocasnice in care se va mentiona obligatoriu seria aparatului electrocasnic deteriorat ; - date privind stabilirea modalităţii de plată: mandat poştal sau cont bancar,daca clientul detine cont bancar; beneficiarul contului trebuie să corespundă cu numele titularului de contract. Nu se deconteaza contravaloarea transportului de si de la unitatea autorizata sa repare receptoarele electrocasnice. Se verifica daca clientul s-a incadrat in termenul prevazut in raspunsul la reclamatie, 60 zile de la data aparitiei evenimentului, si se planifica cererea la OD Enel, specificandu-se numarul cererii initiale, din Registrul electronic de reclamatii (cf.pct.5.1.). Personalul ODEnel preia cererea in CRM-DISCO, analizeaza documentele, stabileşte contravaloarea despăgubirii pentru fiecare client casnic păgubit, intocmeste adresa catre furnizorul EE/EEM pentru Acordare despăgubiri consumatorilor casnici pentru deteriorarea unor receptoare electrocasnice din vina operatorului de distribuţie si inchide cererea planificata in CRM. Adresa pentru acordarea despagubirii consumatorilor casnici pentru deteriorarea receptoarelor electrocasnice din vina operatorului de distributie, insotita de Nota privind aprobarea şi înregistrarea pe cheltuieli a contravalorii despăgubirilor acordate clientului casnic pentru deteriorarea unor receptoare electrocasnice din vina operatorului de distribuţie este atasata in Docman din CRM-DISCO si transmisa in CRM-SALES la EE/EEM. Dupa primirea raspunsului la cererea planificata de la OD Enel, gestionarul acestei cereri o planifica in CRM SALES la BO din EE/EEM Acordarea despăgubirilor clienţilor casnici afectaţi Personalul BO din EE/EEM preia din CRM-SALES adresa pentru Acordare despăgubiri consumatorilor casnici pentru deteriorarea unor receptoare electrocasnice din vina operatorului de distribuţie si acorda suma cuvenita ca despagubire fiecarui client casnic, prin una din următoarele modalităţi de plată: -Ordin de plată către banca în care consumatorul casnic are cont [OP]

6 Pag.8/11 -Mandat poştal [MP]. Personalul BO din EE/EEM, transmite Borderoul cu mandate postale si Anexa 2 ( din Procedura operativa nr.1/ Gestiunea platilor) completata cu toate informaţiile necesare pentru plata sumelor acordate ca despagubire consumatorilor afectaţi, cu semnatura responsabilului BO din EE/EEM, personalului Serviciului trezorerie care deserveste EE/EEM, solicitand intocmirea OP catre Posta Romana sau catre Banca clientului casnic. Responsabilul Contabilitatii Generale care deserveste EE/EEM posteaza suma ce va fi acordata ca despagubire clientilor EE/EEM (datoria ODEnel catre EE/EEM) in sistemul informatic SAP. Personalul Serviciului trezorerie care deserveste EE/EEM intocmeste OP catre Posta Romana pentru suma agregata a despagubirilor acordate prin mandat postal, inclusiv taxele postale si OP pentru banca fiecarui client cu cont bancar. Copii ale ordinelor de plata vor fi trimise prin personalului BO a EE/EEM. Personalul BO a EE/EEM completeaza si depune mandatele pentru fiecare client casnic despagubit impreuna cu Borderoul cu mandate postale la Unitatea Postala mentionata in OP. Dupa efectuarea platilor si atasarea in Docman a copiei OP cu care s-a facut plata, personalul BO din EE/EEM inchide in CRM-SALES cererea de tip Acordare despagubiri pentru deteriorarea receptoarelor clientilor casnici. Pana la creerea unui raport in CRM, personalul BO din EE/EEM completeaza si transmite, prin , catre seful de birou ASR zonal din EE/EEM un tabel cu numele consumatorilor, adresa locului de consum, POD-ul locului de consum, contravaloarea despăgubirilor, contravaloarea taxelor poştale sau bancare aferente sumelor platite si cu evidentierea documentului de plata (nr/data OP si MP).Dupa implementarea raportului in CRM-SALES aceste date vor fi preluate automat de seful biroului ASR zonal. 5.4.Recuperarea sumelor acordate drept despăgubire În prima zi lucrătoare a lunii (l+1), seful de birou ASR zonal din EE/EEM verifica in CRM- SALES platile efectuate si intocmeste Nota de Decontare pentru suma totală acordată drept despăgubire tuturor consumatorilor casnici în luna de referinţă ( l), care cuprinde în mod explicit contravaloarea despagubirii şi a taxelor aferente. Nota de decontare este transmisă către responsabilul zonal SVSR din ODEnel în maximum 2 zile lucrătoare de la emitere.(f01/p rev.4). Responsabilul zonal SVSR din ODEnel verifica si confirma suma platita ca despagubire de EE/EEM clientilor din zona de licenta a Operatorului de Distributie. Nota de decontare confirmata de SVSR Zonal este transmisa de ASR zonal responsabilului Contabilitatii Generale care deserveste ODEnel, care posteaza si transmite suma la plata catre EE/EEM in sistemul informatic SAP. 5.5 Dispoziţii finale Responsabilul Contabilitatii Generale care deserveste EE/EEM si Responsabilul Contabilitatii Generale care deserveste ODEnel conciliaza, in sistemul informatic SAP, suma acordata ca despagubire clientilor EE/EEM cu suma transmisa la plata de ODEnel catre EE/EEM.

7 Pag.9/11 6.LOGIGRAMA Customer Care PE NU Customer Care raspuns client raspunsuri predefinite in functie de rezolutie scan raspuns inchidere in CRM Depuner e cerere/re clamatie POSTA Contact online aloca nr.re / CRM DA indeplineste conditiile primare? Încadrare reclamatie in CRM tripleta: Cu despagubiri / R_A011 Trimite ODL la Disco cu document atasat Proces intern Distrib utie Executie ODL cu rezolutie si raspuns la Sales cu documente atasate in CRM NU Se confirma sesizarea? DA Customer Care Depunere cerere despagubire PE POSTA Cerere Acordare despagubi re in CRM sales upload doc justif in CRM SALES Preluare doc justif din CRM Disco Proces intern Distributie Raspuns catre CRM Sales - upload document semnat pentru suma aprobata Proces intern Sales pentru plata - extra CRM inchidere cerere in CRM Sales PE/BO/CuCa BO din EE/EEM BO din EE/EEM ASR zonal ASR zonal VSR zonal Proces intern Sales pentru plata - extra CRM(MP) Tabel nominal despagubiti Verif +intocmire Nota decontare Confirmare Nota decontare COGE pt.od Enel Suma despag.in SAP Confirmarea platii catre Posta Romana sau banca Client despagubit cu OP banca / MP-Posta Romana Serviciu Trezorerie OP catre Posta Romana sau banca clientuluii COGE pt EE/EEM Suma despag.in SAP

8 Pag.10/11 7. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE Nr. Crt Titlul înregistrării 1. Formular Nota de Decontare pentru suma totală acordată drept despăgubire tuturor consumatorilor casnici în luna de referinţă Cod formular sau registru/rev. F01/P-01-29/ rev4 Entitatea unde se păstrează BASR zonal Termen de păstrare Termen de arhivare Anexa 3 X Anexa 1

9 Pag.11/11 Anexa 1 Nota de decontare sume acordate de EE/EEM ca despagubire clienţilor casnici la care aparatura electrocasnică a fost deteriorată din vina Operatorului de Distribuţie Enel Nr. crt. Nume şi prenume consumator casnic Adresa loc de consum POD loc de consum Contraval. despăgubire (lei) Taxe poştale şi bancare (lei) Total C/val.fa ct. (lei) Nr/data Docume nt ODEnel Nr/data Docume nt EE/EEM Sef BASR zonal F01/ P rev.4