Microsoft Word - 45f6-b371-15d6-59dc

Transcriere

1 Cod: PS 04 Pagina 1 din 6 Procedura PS 04 CONTROL NECONFOITĂȚI corespunde cerințelor standardului SR EN ISO 9001:2015 ales ca model de referinţă pentru implementarea sistemului de management în cadrul Intocmit: Data: Verificat: Secretar Aprobat: Primar Semnatura: Semnatura: Semnatura:

2 Cod: PS 04 Pagina 2 din 6 1. SCOP Prezenta procedură stabileşte activitatea de identificare, analiză şi tratare a neconformitatilor, precum şi a reclamaţiilor primite de la cetățeni. 2. DOMENIU DE APLICARE Procedura se aplică pentru întreg domeniul de activitate al organizației. 3. TEINOLOGIE ŞI ABREVIERI 3.1 Terminologie Produs neconform = produs care în urma verificărilor se constată că nu corespunde cerinţelor specificate ale cetățenilor Se consideră reclamaţie de la cetățean una din următoarele situaţii : reclamaţie scrisă primită de la cetățean privind nerespectarea legislației observaţiile cetățeanului, scrise sau verbale, din care rezultă că serviciul nu corespunde cerinţelor specificate ale cetățenilor Reclamaţii întemeiate = observaţiile scrise / verbale ale cetățeanului care în urma analizei se constată că sunt din vina organizatiei Reclamaţii neîntemeiate = observaţiile scrise /verbale ale cetățeanului care în urma analizei se constată că sunt fie nefondate, fie sunt din vina cetățeanului Corecţie - actiune stabilita pentru eliminarea neconformităţii 3.2. Abrevieri Conform capitolul 3 din MSM Manualul Sistemul de Management 4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ SR EN ISO 9001:2015 -Sisteme de management al calităţii. Cerinţe. 5. RESPONSABILITĂŢI 5.1 Responsabil de proces = 5.2 Echipa de proces = RA/RP, A

3 Cod: PS 04 Pagina 3 din 6 6. DESCRIEREA PROCESULUI INTRĂRI DESCRIEREA PROCESULUI RESPONSABIL IEŞIRI Reclamație cetățean; PV receptie si constatare diferente; Identificarea și tratarea neconformităților 1. Identificare neconformităţi Neconformitățile pot fi identificate în următoarele situații: - recepția produselor/serviciilor; - reclamaţii întemeiate de la cetățeni; -sesizărilor personalului în timpul desfășurării activității. 2. Izolare produs neconform Când se constată materiale / produse neconforme se aplică pe unitatea de ambalaj / produs - etichetă de identificare - PRODUS NECONFO, sau se depozitează în zona special marcată și destinată depozitării temporare a materialelor / produselor neconforme pentru a evita amestecarea acestora cu cele conforme. Când se constată neconformități la executarea serviciilor/lucrărilor, se oprește executarea serviciului/lucrării și se anunță șeful direct și. 3. Emitere RNAC Pentru fiecare produs (serviciu) neconform (inclusiv de la cetățeni), se emite un Raport de neconformitate și acțiune corectivă (RNAC), cod PS Se completează RNAC la rubricile cu privire la identificarea şi descrierea neconformităţii. 4. Stabilirea cauzelor neconformităţii Se stabilesc cauzele apariţiei neconformităţii şi se completează în RNAC.

4 Cod: PS 04 Pagina 4 din 6 5. Stabilire corecţie şi acţiuni corective Pentru îmbunătăţirea continuă a SM pe baza neconformităţilor constatate, RA/RP unde a fost identificată neconformitatea stabileşte în RNAC: - corecţia acțiunea imediată pentru eliminarea neconformităţii; - acţiunea corectivă acțiunea necesară pentru identificarea și eliminarea cauzelor neconformității; - data, termenul și responsabilul pentru aplicarea corecţiei şi acţiunii corective. 6. Implementare corecţie şi acţiuni corective Corecţiile şi acţiunile corective trebuie aplicate până la data planificată în RNAC. 7. Verificarea aplicãrii corecţiei şi a eficacităţii acţiunilor corective Se verifică dacă corecţia şi acţiunile corective stabilite au fost implementate și se completează constatările în RNAC. În situaţia în care, la verificarea corecţiilor / acţiunilor corective se constată că acestea nu au fost aplicate, se poate stabili un nou termen de aplicare. Verificarea eficacităţii acţiunilor corective din RNAC se efectuează înaintea analizei efectuate de management. În situaţia în care acţiunile corective nu au fost eficace se supune analizei conducerii pentru stabilirea altor acţiuni corective. 8. Raportare eficacitate acţiuni corective În urma verificării implementării şi eficacităţii acţiunii corective, rezultatele sunt raportate și A. RA/RP

5 Cod: PS 04 Pagina 5 din 6 Dosar de audit; PP 03 Analiza de management; Reclamație cetățean cetățean, cod PS 04/R1 9. Analiza datelor Datele referitoare la neconformitățile constatate şi eficacitatea acţiunilor corective sunt analizate statistic si sunt prezentate în Analiza efectuată de management, conform PP 03 Analiza de management. Tratarea lor de la cetățean 1. Înregistrare reclamație Pe parcursul derulării comenzii/contractului şi după livrarea produsului/serviciului, se pot primi reclamaţii de la cetățeni. Reclamaţiile cetățeanului, sosite la conducere sunt direcţionate la pentru a fi înregistrate in l cetățean, cod PS 04/R1 În l cetățean se înregistrează şi reclamaţiile cetățeanului sunt transmise telefonic/verbal. În acest caz, se descrie reclamaţia cetățeanului, menţionând cu cine a comunicat telefonic. 2. Analiză și soluționare reclamație Reclamaţia este analizată de toţi factorii implicaţi şi se decide dacă reclamaţia este întemeiată sau nu. Dacă reclamaţia este întemeiată (este din vina organizatiei ) se aplică punctele 4 8 din procesul de identificare și tratare a neconformităților, prezentat mai sus. Dacă reclamaţia nu este întemeiată (este din vina cetățeanului) se transmite cetățeanului concluziile rezultate în urma analizei acesteia. În această situaţie, se comunică cetățeanului decizia organizației., A cetățean, cod PS 04/R1, A

6 Cod: PS 04 Pagina 6 din 6 cetățean, cod PS 04/R1 3. Înregistrare și comunicare mod de soluționare reclamație Modul de revolvare al reclamaţiei este înregistrat în l cetățean, cod PS 04/R1. Se anunță cetățeanul referitor la modul de soluționare a reclamației. 4. Analiza datelor Datele referitoare la şi acțiunile întreprinse pentru tratarea lor sunt analizate statistic si sunt prezentate în Analiza efectuată de management, conform PP 03 Analiza de management. 7. EVIDENŢE, ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE, A 7.1 Raport de neconformitate și acțiune corectivă (RNAC), cod PS 7.2 Reclamaţie de la cetățean 7.3. cetățean, cod PS 04/R Eticheta PRODUS NECONFO 8. DIFUZARE cetățean, cod PS 04/R1 Prezenta procedură este pusă la dispoziţia utilizatorilor pe suport de hartie conform Listei de difuzare.