Anexa 3 la procedura-cadru Structura plângerilor în funcţie de modul de preluare şi tipul clientului final Perioada: sem.i 218 casnic noncasnic Modul de preluare a plângerilor Total 1 Depunere în scris la punctele unice de contact ale furnizorilor 2 Prin intermediul unui centru de telefonie 3 3 3 Prin intermediul unei adrese de e-mail 3 3 4 Prin intermediul formularului on-line 5 Prin fax 5 5 6 Prin poştă 2 2 13 13 Perioada: sem.ii 218 casnic noncasnic Modul de preluare a plângerilor Total 1 Depunere în scris la punctele unice de contact ale furnizorilor 2 Prin intermediul unui centru de telefonie 3 Prin intermediul unei adrese de e-mail 3 3 4 Prin intermediul formularului on-line 5 Prin fax 1 1 6 Prin poştă 4 4 Perioada: 218 casnic noncasnic Modul de preluare a plângerilor Total 1 Depunere în scris la punctele unice de contact ale furnizorilor 2 Prin intermediul unui centru de telefonie 3 3 3 Prin intermediul unei adrese de e-mail 6 6 4 Prin intermediul formularului on-line 5 Prin fax 6 6 6 Prin poştă 2 2 17 17
Anexa 4 la procedura-cadru Structura plângerilor în funcţie de categorie, concluzia analizei şi respectarea termenului legal Perioada: sem.i 218 Rezolvate în termenul legal Plângeri nerezolvate în termen din total plângeri Nerezolvate în termenul legal (%) Categorie plângeri Total 1 Contractarea energiei 2 Facturarea contravalorii energiei 3 3 3 Ofertarea de preţuri şi tarife Continuitatea în alimentarea 4 cu energie Asigurarea calităţii energiei 5 Funcţionarea grupurilor de 6 Acordarea dreptului de 7 schimbare a furnizorului Informarea 8 în conformitate cu cerinţele ; Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, 9 formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea Rezolvarea altor plângeri ale 1 din care: întemeiate neîntemeiate nesoluţionabile 9 9 13 13 3 3 1 1
Perioada: sem.ii 218 Rezolvate în termenul legal Plângeri nerezolvate în termen din total plângeri Nerezolvate în termenul legal (%) Categorie plângeri Total 1 Contractarea energiei 2 Facturarea contravalorii energiei 1 1 3 Ofertarea de preţuri şi tarife 4 5 6 7 8 9 1 Continuitatea în alimentarea cu energie Asigurarea calităţii energiei Funcţionarea grupurilor de Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului Informarea în conformitate cu cerinţele ; Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea Rezolvarea altor plângeri ale din care: întemeiate neîntemeiate nesoluţionabile 2 2 1 1 4 4 3 3
Perioada: 218 Rezolvate în termenul legal Plângeri nerezolvate în termen din total plângeri Nerezolvate în termenul legal (%) Categorie plângeri Total 1 Contractarea energiei 2 Facturarea contravalorii energiei 4 4 3 Ofertarea de preţuri şi tarife 4 5 6 7 8 9 1 Continuitatea în alimentarea cu energie Asigurarea calităţii energiei Funcţionarea grupurilor de Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului Informarea în conformitate cu cerinţele ; Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea Rezolvarea altor plângeri ale din care: întemeiate neîntemeiate nesoluţionabile 11 11 17 17 4 4 13 13
Anexa 5 la procedura-cadru Sinteza modului de soluţionare şi măsurile corective aferente categoriilor de plângeri Perioada: sem.i 218 Categorie plângeri Sinteza modului de soluţionare 1 Contractarea energiei - 2 Facturarea contravalorii energiei 3 Ofertarea de preţuri şi tarife - 4 Continuitatea în alimentarea cu energie 5 Asigurarea calităţii energiei 6 Funcţionarea grupurilor de 7 Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului 8 Informarea în conformitate cu cerinţele 9 Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea Măsuri corective storno factura + refacturare intreruperi programate iar clientul a fost instiintat in termen la OR nu s-au inregistrat intreruperi; se sugereaza verificarea instalatiei interioare 1 Rezolvarea altor plângeri ale
Perioada: sem.ii 218 Categorie plângeri 1 Contractarea energiei 2 Facturarea contravalorii energiei 3 Ofertarea de preţuri şi tarife 4 Continuitatea în alimentarea cu energie 5 Asigurarea calităţii energiei 6 Funcţionarea grupurilor de 7 Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului 8 Informarea în conformitate cu cerinţele 9 Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea Sinteza modului de soluţionare verificare grupuri de masura Măsuri corective factura corecta s-a constatat avarie in instalatia consumatorului 1 Rezolvarea altor plângeri ale solicitare modificare tip tarif act aditional
Perioada: 218 Categorie plângeri Sinteza modului de soluţionare 1 Contractarea energiei - 2 Facturarea contravalorii energiei verificare grupuri de masura 3 Ofertarea de preţuri şi tarife - 4 Continuitatea în alimentarea cu energie 5 Asigurarea calităţii energiei 6 Funcţionarea grupurilor de 7 Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului 8 Informarea în conformitate cu cerinţele 9 Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea Măsuri corective storno factura + refacturare factura corecta intreruperi programate iar clientul a fost instiintat in termen la OR nu s-au inregistrat intreruperi; se sugereaza verificarea instalatiei interioare 1 Rezolvarea altor plângeri ale solicitare modificare tip tarif act aditional