Procedură internă privind soluţionarea plângerilor de la clienţii finali Intră sub incidenţa prezentei proceduri interne orice plângere adresată printr-o sesizare, reclamaţie, petiţie sau orice altă formă, definită ca exprimare a insatisfacţiei clienţilor finali, adresată companiei, referitor la activităţile prestate, la care este aşteptată în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie. A. Modalităţi de transmitere a plângerilor Pentru transmiterea plângerilor către ENGIE Romania, Direcţia Comercializare Energie, clienţii au la dispoziţie următoarele modalităţi: 1. Depunerea plângerilor la punctele unice de relaţii cu clienţii: Locaţie Adresă Judeţ Program de lucru Interval orar B-dul Mărăşeşti, nr. 4-6, sector 4 luni - vineri 8:30 16:30 B-dul Timișoara, nr. 26, Sector 6, Centrul Comercial Plaza luni - duminică 10:00 22:00 * România, PARTER Str. Bisericii Romane, nr. 107 A luni - vineri 8:30 16:00 Sfântu Gheorghe Str. Fabricii, nr. 3 Covasna luni - vineri 9:00 16:00 Făgăraş Aleea Gazului, nr. 1 luni și marţi 8:30 15:30 Târgovişte Str. Plt. Ditescu Stan, nr. 1-3 Dâmboviţa luni - vineri 8:30 16:00 Buzău Str. Unirii, 16 E, parter Buzău luni - vineri 8:30 16:00 Ploieşti Str. Trei Ierarhi, nr.9 Prahova luni - vineri 8:30 16:00 Str. Regiment 11 Siret, nr. 46A luni - vineri 8:30 17:00 Brăila B-dul Dorobantilor, nr. 41, bl. B9, parter Brăila luni - vineri 8:30 16:00 Focşani Str. Anghel Saligni, nr.55 Vrancea luni - vineri Urziceni Str. Aleea Câmpului, nr. Ialomiţa luni 18 Slobozia Str. Lacului, nr. 6A Ialomiţa marți - vineri 8:30 12:00 Călăraşi Str. Luceafăruluii, nr.22 Călăraşi luni - vineri Craiova Str. Bibescu, nr. 33 Dolj luni - vineri 8:30 16:00 Târgu Jiu Str. C-tin Brancuşi, nr. 11-8:30 16:00 Gorj luni - vineri 13 Piteşti B-dul Republicii, nr. 4 Argeş luni - vineri 8:30 16:00 Râmnicu Vâlcea Str. Ferdinand, nr. 34 A Vâlcea luni - vineri 8:30 16:00 Slatina Str. Textilistului, nr. 8 B Olt luni - vineri 9:00 16:30
Filiaşi B-dul Racoteanu, nr. 151, bloc A2, scara 1, parter Dolj luni și vineri 8:30 16:00 Câmpulung Str. Negru Vodă, nr. 163 Argeş luni și marţi 9:00 16:00 Constanţa Str. Vasile Pârvan, nr. 16 Constanţa luni - vineri 8:30 16:00 Curtea de Argeş Str. Negru Vodă, nr. 119 Argeş miercuri 9:00 16:00 * Programul de lucru poate varia în funcție de sărbătorile legale, fiind independent de programul de lucru al centrului comercial. 2. Depunerea plângerilor la registraturi (puncte de depunere şi înregistrare a corespondenţei): Locaţie Adresă Judeţ Program de lucru Interval orar B-dul Mărăşeşti, nr. 4-6, sector 4 luni - vineri 8:30 16:30 Str. Bisericii Romane, nr. 107 A luni - vineri 8:30 16:30 Târgovişte B-dul Eroilor, nr. 32-32A Dâmboviţa luni - vineri 8:30 16:30 Str. Regiment, 11 Siret, luni - vineri 8:30 17:00 nr. 46 A Buzău Şos. Pogonele, nr. 6, Corp A Buzău luni - vineri 8:30 16:30 Blejoi Com. Blejoi, nr. 956 Prahova luni - vineri 8:30 16:30 Piteşti Str. Lanariei, nr. 7-9 Argeş luni - vineri 8:30 16:30 Craiova Str. Bibescu, nr 33 Dolj luni - vineri 8:30 16:30 Râmnicu Str. Banu Mărăcine, nr 44 luni - vineri 8:30 16:30 Vâlcea Vâlcea A Târgu Jiu Str. Narciselor, nr 1 Gorj luni - vineri 8:30 16:30 Constanţa Str. Vasile Pârvan, nr. 16 Constanţa luni - vineri 8:30 16:30 3. Transmiterea plângerilor prin curier, la adresa:, B-dul Mărăşeşti nr. 4-6, sector 4, jud., Cod Poştal 040254. 4. Apel în Call Center: 021.9366 (număr unic la nivel naţional). Apel taxabil conform tarifelor stabilite de către operatorii de telefonie, de luni până vineri, în intervalul orar 08:30 19:00. 5. Transmiterea plângerilor prin fax: 0213012083 6. Transmiterea plângerilor utilizând formularul online din secţiunea Contact de pe engie.ro; 7. Transmiterea plângerilor utilizând adresa de e-mail dedicată: consiliere-clienti@ro.engie.com. 2
B. Programul audienţelor Programarea în audienţă se poate face prin toate modalităţile enumerate la pct. A. Solicitarea trebuie să fie înregistrată la ENGIE Romania cu minim 7 zile înainte de data audienţei. Locaţie Adresă Funcţie Zi Interval orar B-dul Mărăşeşti, nr. 4-6, sector 4 Târgovişte Str. Plt. Ditescu Stan, nr. 1-3 Str. Bisericii Romane, nr. 107 A Buzău Str. Unirii, 16 E, parter Ploieşti Str. Trei Ierarhi, nr.9 Str. Regiment 11 Siret, nr. 46 A Piteşti B-dul Republicii, nr. 4 Craiova Str. Bibescu, nr. 33 Constanţa Str. Vasile Pârvan, nr. 16 C. Înregistrarea plângerilor Pentru realizarea activităţii de soluţionare a plângerilor, compania pune la dispoziţia clienţilor finali, la toate punctele unice de contact (centre de relaţii clienţi) şi pe engie.ro, Formularul de înregistrare a plângerii. Limba oficială utilizată la redactarea plângerilor trebuie să fie limba romana, conform dispoziţiilor legale în vigoare, iar documentele adresate companiei, în situaţia în care sunt redactate într-o limbă străină, trebuie să fie însoţite de o traducere legalizată. În caz contrar, plângerile nu vor fi luate în considerare. Plângerile vor fi înregistrate în Registrul unic de evidenţă a plângerilor clienţilor finali, fiind evidenţiate următoarele informaţii: numărul şi data înregistrării; modul de preluare; numele/denumirea clientului; tip client (casnic/noncasnic); categorie plângere; obiectul plângerii; persoana desemnată pentru răspuns; termen legal pentru răspuns; concluziile analizării plângerii; măsurile stabilite; număr şi dată răspuns; Plângerile primite după ora 16:00 dintr-o zi lucrătoare sau la orice oră din zilele nelucrătoare vor fi considerate primite în următoarea zi lucrătoare. În cazul în care termenul de răspuns se împlineşte într-o zi nelucrătoare, acesta se decalează în mod corespunzător, începând cu prima zi lucrătoare. Clientului final i se comunică numărul şi data de înregistrare a plângerii, imediat dupa înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii acesteia. Plângerile pot fi făcute în nume propriu sau prin persoane împuternicite, caz în care se va anexa împuternicirea. 3
D. Categorii de plângeri adresate companiei şi termene de soluţionare: Categorii plângeri Contractarea energiei Facturarea contravalorii energiei furnizate Ofertarea de preţuri şi tarife Continuitatea în alimentarea cu energie Asigurarea calităţii energiei furnizate Funcţionarea grupurilor de măsurare Schimbarea furnizorului Informarea clienţilor finali în conformitate cu cerinţele legislaţiei în vigoare Modul de rezolvare a plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea legislaţiei în vigoare Plangeri privind furnizarea de gaze naturale Termen legal Termen legal de pentru soluţionare depunere la data primirii 2 luni de la data emiterii facturii; la data primirii 20 zile Plangeri privind furnizarea de energie electrica Termen legal pentru Termen legal de soluţionare depunere calendaristice de la emiterea facturii; 5 zile lucrătoare; 30 de zile calendaristice de la îndeplinirea condiţiilor; lucrătoare de - 5 zile la data primirii; În cazul în care plângerea implică verificarea valorilor măsurate, termenul de 5 zile se prelungeşte cu intervalul de timp dintre ziua în care furnizorul comunică operatorului de măsurare solicitarea de verificare a valorilor şi ziua primirii răspunsului de la operatorul de măsurare. lucrătoare de lucrătoare de lucrătoare de lucrătoare de lucrătoare de lucrătoare de lucrătoare de E. Investigarea şi soluţionarea plângerilor În urma înregistrării plângerii, personalul companiei însărcinat cu analizarea aspectelor semnalate şi a documentelor probatorii puse la dispoziţie de clientul final, procedează la stabilirea măsurilor şi soluţionarea acesteia. În funcţie de rezultatele analizării plângerii, pot fi intreprinse următoarele acţiuni: - dacă plâgerea este apreciată ca întemeiată, se procedează la informarea în scris a clientului final, soluţionarea favorabilă a plângerii şi repunerea acestuia în drepturi, conform prevederilor legale; - dacă plângerea este apreciată că neîntemeiată sau nesoluţionabilă, se transmite răspuns în acest sens. Concluzia analizării plângerii, modul de soluţionare şi, după caz, măsurile stabilite sunt înscrise în Registrul unic de evidenţă a plângerilor clienţilor finali, cu menţionarea numărului şi datei la care s-a răspuns. 4
F. Modalităţi de soluţionare a divergenţelor privind modul de soluţionare a plângerilor Divergenţele privind soluţionarea plângerilor pot fi rezolvate pe cale amiabilă prin acordul dintre client şi ENGIE Romania sau clientul final poate apela la Autoritatea Naţională de Reglementare în domeniul Energiei, cu sediul în str. Constantin Nacu nr. 3, sectorul 2,, România, cod poştal 020995, telefon 021.327.81.53/0728.628.664, fax 021.312.43.65, e-mail anre@anre.ro; website www.anre.ro. De asemenea, clientul final are următoarele drepturi: - de a apela la alte proceduri extrajudiciare de soluţionare a plângerilor (exemplu medierea); - de a se adresa instanţei judecătoreşti competente. 5