Ştiinţa Comunicării Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010 ş.l.dr.ing.silviu Zancu
Cuprins Cuprins...3 1. Noţiunile generale...7 1.1. Ce este comunicarea umană...7 1.2. Schema generală a comunicării...7 1.3. De ce şi ce comunicăm...8 1.4. Barierele comunicării. De ce (nu) ne înţelegem?...9 1.5. Categoriile de limbaj...9 1.6. Planurile comunicării: conţinut şi relaţie...10 1.7. Nivelurile comunicării...11 1.8. Contextul comunicării...11 1.9. Spaţiile de comunicare...12 1.9.1. Zona intimă...12 1.9.2. Zona personală...12 1.9.3. Zona socială...12 1.9.4. Zona publică...12 1.10. Eficienţa în comunicare şi arta de a comunica...13 1.11. Morala şi etica în comunicare...13 2. Motivaţia şi comunicarea...15 2.1. Diversitatea opiniilor, puncte de vedere diferite...15 2.2. Imaginile despre lume şi viaţă...15 2.3. Valorile...17 2.4. Trebuinţele umane şi motivaţia...17 2.5. Dacă vrei să asculte ce spui, vorbeşte pe limba lui...18 3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv...21 3.1. Ce este ascultarea?...21 3.2. Comunicarea începe cu ascultarea...21 3.3. Regulile de aur ale ascultării...21 3.4. Ascultarea activă...22 3.5. Feedback-ul constructiv...22 3.5.1. Elementele constructive ale unui feedback...22 Să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm activ şi suportiv...23 Să începem cu o apreciere...23 Să-l implicăm pe interlocutorul nostru...23 Să fim descriptivi şi să nu judecăm...23 Să fim foarte precişi şi concreţi...24 Să atacăm problema, nu persoana...24 Să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem...24 3.6. Categoriile de atitudini...24 Atitudinea de soluţionare imediată...24 Atitudinea investigatoare...25 Atitudinea de încurajare prin negarea existenţei problemei...26 Atitudinea de interpretare...26 Atitudinea de evaluare...26 Atitudinea înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin...26 4. Comunicarea publică: prelegerea...29 4.1. Etapele prelegerii...29 3
4 Cuprins 4.1.1. Pregătirea prelegerii...29 4.1.2. Expunerea...29 4.1.3. Feedback-ul...29 4.1.4. Analiza şi concluziile pentru viitor...29 4.2. Pregătirea prelegerii...30 4.2.1. Stabilirea obiectivelor...30 4.2.2. Alegerea formatului...30 4.2.3. Pregătirea materialelor auxiliare...31 Formatul materialelor auxiliare...31 4.3. Expunerea...32 4.3.1. Conţinutul expunerii...32 Titlul...32 Deschiderea...32 Scopul prelegerii...32 Structura prelegerii...32 Captarea interesului - ancora...33 Cuvinte care asigură o ancoră solidă...33 Scenariul...34 Corpul prelegerii...34 Informarea...34 Echilibrul prezentării...34 Integrarea...35 Rezumatul final...35 4.3.2. Procesul expunerii...35 Primul moment...35 Privirea...36 Zâmbetul...36 Vocea...36 Cuvintele...37 Îmbrăcămintea...37 Ţinuta...37 Dispunerea scaunelor...37 Evidenţierea aspectelor importate...38 4.4. Întrebări şi răspunsuri...38 4.5. Concluzie...39 5. Elemente de Analiză Tranzacţională...40 5.1. Introducere...40 5.2. Cine vorbeşte? Cele trei stări ale Eu-lui...40 5.2.1. Starea de Părinte a Eu-lui...40 5.2.2. Părintele Normativ...41 5.2.3. Părintele Grijuliu...42 5.2.4. Starea de Adult...43 5.2.5. Starea de Copil...44 5.2.6. Copilul Adaptat...44 5.2.7. Copilul Liber...45 5.2.8. Copilul Creativ...45 5.2.9. Deciziile şi Stările Eu-lui...45 5.2.10. Turul proprietarului...46 5.2.11. Egograma...46
Cuprins 5 5.2.12. Disfuncţii...47 5.3. Comunicarea adecvată...47 5.3.1. Clasificarea tranzacţiilor...48 5.3.2. Tranzacţiile paralele...48 5.3.3. Tranzacţiile încrucişate...48 5.3.4. Tranzacţiile duble...49 5.3.5. Tranzacţii pozitive şi negative...49 5.4. Structurarea timpului...50 Izolarea...50 Ritualul...50 Recreerea...50 Activităţile...50 Intimitatea...50 Jocurile psihologice...50 6. Comunicarea eficientă cu Process Communication Management...53 6.1. Introducere...53 6.2. Structura de personalitate...53 6.3. Suntem diferiţi...55 6.4. Canalele de comunicare...55 6.5. Nevoile psihologice...57 6.6. Satisfacerea nevoilor psihologice pe căi negative...59 6.7. Stresul şi comunicarea...59 6.8. Arta de a comunica...60 6.9. Concluzie...60 Bibliografie suplimentară...64
1. Noţiunile generale Într-o lume în care comunicarea câştiga din ce în ce mai mult teren, în care exigenţele de adaptare la mediu sunt din ce în ce mai puternice şi invitaţiile la stres din ce în ce mai frecvente, capacitatea de a înţelege şi de a ne face înţeleşi devine miza majoră. De la femeia de serviciu la directorul general, de la omul politic la copiii săi, de la soţ la soacră, mizele comunicării şi capcanele ei sunt multiple. În scopuri manageriale, comerciale, politice, publicitare, familiale sau amicale, fiecare dintre noi se întâlneşte cu situaţia de a asculta sau de a face ca mesajul sau să fie înţeles. Altfel spus, să se găsească pe aceeaşi lungime de unda cu interlocutorul sau. Un obstacol major în realizarea unei comunicări de calitate este faptul că aşteptam, chiar sperăm ca celălalt să reacţioneze la fel ca noi şi într-un mod acceptabil din punctul nostru de vedere. Realitatea este însă că noi nu suntem structuraţi la fel. A înţelege diferitele feluri de a fi ne permite să dăm sens acolo unde era neînţelegere şi eficacitate acolo unde era lipsa de motivare. 1.1. Ce este comunicarea umană Este dificil de a da o definiţie pentru un lucru atât de simplu despre care toţi ştim atât de multe lucruri, comunicarea umană. Sunt foarte multe definiţii date de experţii în domeniu, dar nici una nu este unanim acceptată. Frank Dance şi Carl Larson (1976) au depus efortul de a aduna definiţiile propuse de diferiţi autori şi s-au oprit la cele mai semnificative 126 de formulări. Nici una dintre definiţiile propuse nu au avut darul de a-i satisface pe toţi specialiştii din domeniu. Comunicarea umană este un proces esenţial existenţei fiinţei umane. Astfel, eforturile de a reuni toate elementele ce caracterizează acest proces într-o singură frază nu mi se par atât de importante. În continuare, vom încerca să descoperim elementele ce definesc comunicarea umană. Totuşi, iată câteva dintre diferitele definiţii existente: Comunicarea umană este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimul cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul). Comunicarea umană înseamnă totalitatea proceselor prin care o minte poate să o influenţeze pe alta. Comunicarea este o acţiune a unui organism sau a unei celule care alterează modelele probabile de comportament ale unui alt organism sau ale altei celule, într-o manieră adaptativă pentru unul sau pentru ambii participanţi. 1.2. Schema generală a comunicării Putem vorbi despre o sursă a comunicării care produce mesajul (Figura 1: Schema fundamentală a comunicării) care poate conţine gânduri, sentimente, idei, sau emoţii. Mesajul nu poate fi transmis în forma pură, ci este trimis prin este tradus în cuvinte însoţite de tot ceea ce înseamnă limbajul nonverbal (vezi 1.5. Categoriile de limbaj). Aşadar, mesajul este codificat în limba emiţătorului şi transmis prin intermediul unui canal (verbal, nonverbal, vizual etc.). În comunicarea umană, rareori folosim un singur canal. În acest moment al comunicării, apar zgomotele care pot perturba 7
8 1. Noţiunile generale comunicarea. În categoria perturbaţiilor, putem exemplifica zgomotele fizice (zgomotul străzii, întunericul, ceaţa etc. Perturbaţiile pot apărea şi în etapele de codificare şi decodificare în funcţie de particularităţile sursei şi destinaţiei. Este vorba de diferenţele semantice ale unor cuvinte şi de experienţa de viaţă a fiecăruia (vezi 2.2. Imaginile despre lume şi viaţă). Semnalul este recepţionat şi decodificat la destinaţie. Destinatarul recepţionează şi înţelege mesajul transmis mai mult sau mai puţin în concordanţă cu ceea ce a vrut emiţătorul să exprime: adevărul este cel auzit, nu cel rostit. În continuare, rolurile se pot schimba: destinaţia devine sură şi sursa devine Mesaj Semnal Semnal Mesaj Sursa Codificare Canal Decodificare Destinaţia Perturbaţii (zgomot) Figura 1: Schema fundamentală a comunicării destinaţia. 1.3. De ce şi ce comunicăm În primul rând, să constatăm că nu putem să nu comunicăm. În orice moment, fie că vorbim, fie că nu, comunicăm, exprimând idei, opinii, păreri, emoţii, sentimente, atitudini, fapte, energii, sensuri pentru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice), aspiraţii, dorinţe şi interese, încercând să convingem, să influenţăm, sau să educăm. Ori de câte ori comunicăm, avem în vedere patru obiective majore: să fim recepţionaţi, să fim înţeleşi, să fim acceptaţi şi să provocăm o reacţie, constând într-o schimbare de comportament sau de atitudine. Uneori, nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective, caz în care am eşuat în procesul de comunicare. Dacă ştim de ce comunicăm, ce urmărim, care este scopul real, la fel de important este să avem foarte clare răspunsurile şi la întrebările următoare: Ce vreau să spun? Ce doreşte cealaltă persoană să afle? Cine este persoana din faţa mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspiraţii, ce dorinţe are ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce ştie despre mesajul meu? Unde are loc dialogul? Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivită ambianţă?
1. Noţiunile generale 9 Cum ar fi cel mai bine să transmit mesajul? Verbal, sau în scris? Cu imagini, sau în cuvinte? Folosind un limbaj ştiinţific, sau utilizând metafore? Serios, sau folosind glume? 1.4. Barierele comunicării. De ce (nu) ne înţelegem? Uneori ne înţelegem între noi, alteori nu. Există mai mulţi factori care influenţează acest lucru: diferenţele de percepţie, dificultăţile de exprimare, automatismele, lipsa de interes, emoţiile, diferenţele de personalitate. Atunci când mesajul nostru nu este înţeles, avem tendinţa de a da vina pe celălalt. El este de vină vă nu a auzit ce am spus, el este de vină că nu ne-a înţeles, el este de vină că nu ne-a acceptat, sau el este de vină pentru că nu a făcut ce am fi vrut noi să facă. Adevărul este cel auzit, nu cel rostit. Dacă vrem să fim auziţi, înţeleşi, acceptaţi şi să provocăm o reacţie pozitivă din partea celuilalt, este sănătos din partea noastră să ne asumăm responsabilitatea procesului de comunicare. Dacă celălalt nu ne înţelege, acest lucru poate fi din cauza faptului că noi nu am vorbim pe limba lui. Dacă celălalt nu ne înţelege, noi repetăm ce am spus cu o voce mai tare. Nu numai că nu ne va înţelege, dar este foarte probabil să alterăm planul relaţiei (vezi 1.6. Planurile comunicării: conţinut şi relaţie). Este de dorit să verificăm în ce măsură cuvintele pe care le folosim noi au aceeaşi semnificaţie pentru cel din faţa noastră şi, dacă este cazul, să reformulăm mesajul pe care vrem să-l transmitem. Acelaşi mesaj poate fi interpretat distinct de persoane diferite, sau chiar de aceeaşi persoană în situaţii diferite. Pentru a gestiona eficient comunicarea, este esenţial să ţinem cont de faptul că oamenii sunt diferiţi şi că se comportă diferit în funcţie de context. Ţinând cont de propria experienţă de viaţă, noi învăţăm să recunoaştem anumite similitudini ale situaţiilor. Acest lucru pe care-l facem de cele mai multe ori instinctiv este ceva pozitiv şi face parte din procesul propriei noastre învăţări a comunicării. Se poate întâmpla, însă, ca exagerând în această şablonizare a comunicării să dăm greş. De exemplu, să presupunem că prima dată când am întâlnit o anumită persoană, aceasta a avut o atitudine indiferentă, absentă şi chiar de superioritate. Ne putem aştepta ca şi data următoare această persoană să aibă o atitudine asemănătoare. Am putea da greş deoarece, chiar dacă situaţia ne pare identică, persoana respectivă să fie foarte prietenoasă la întâlnirea următoare. Este posibil ca prima dată ea să fi avut o supărare pe care noi nu o cunoşteam şi care a influenţat atitudinea sa. Sintetizând, cauzele pentru care nu ne înţelegem, pe care le putem numi barierele comunicării, pot fi externe (zgomote), sau interne (imaginile despre lume şi viaţă, existenţa presupunerilor sau eroarea de expectanţă, lipsa de interes, concluzii grăbite). 1.5. Categoriile de limbaj Comunicarea umană are loc pe trei canale diferite: verbal, paraverbal şi limbajul corpului. Conform studiilor şcolii de la Palo Alto, a rezultat că verbalul ocupă o pondere de 7%, paraverbalul 38%, iar limbajul corpului 55%. Putem vorbi şi de un al patrulea canal. Două persoane aflate la distanţe mai mici sau mai mari şi care nu sunt în contact vizual, auditiv, olfactiv, gustativ, sau tactil pot emite şi primi mesaje. Această comunicare este uneori numită energetică, alteori paranormală.
10 1. Noţiunile generale Comunicarea verbală se realizează prin rostirea şi descifrarea cuvântului, adică prin graiul articulat şi prin înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi. Comunicarea scrisă o vom numi tot verbală. Comunicarea paraverbală se face prin intermediul timbrului vocii, a tonalităţii, a inflexiunilor, a pauzelor dintre cuvinte şi prin manifestările sonore fără conţinut verbal: râsul, oftatul, geamătul, ţipătul etc. Limbajul corpului se referă la postura corpului, fizionomie, mimică, gestică, privire şi distanţe. Este important de reţinut că semnificaţia gesturilor poate diferi de la o cultură la alta. 1.6. Planurile comunicării: conţinut şi relaţie Comunicarea decurge în două planuri, planul conţinutului şi al relaţiei. Uneori, fără să ştim de ce, un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic. Planul conţinutului transmite informaţii, în timp ce planul relaţiei transmite informaţii despre informaţii. Cuvintele (conţinut) transportă idei, noţiuni şi concepte, în timp ce tonul vocii şi limbajul corpului (relaţie) transmit atitudini, emoţii şi sentimente. Planul conţinutului reprezintă CE se comunică, în timp ce planul relaţiei concretizează CUM se comunică, definind astfel planul conţinutului. Aşa cum am văzut din propria noastră experienţă de viaţă, sensul comunicării este puternic influenţat, chiar determinat de multe ori de planul relaţiei. Dacă între cele două planuri ale comunicării există concordanţă, atunci avem încredere în ceea ce spune celălalt care ne poate fi simpatic. În caz contrar, dacă percepem o disonanţă între planul conţinutului şi cel al relaţiei, atunci nu avem încredere în mesaj, celălalt ne poate deveni antipatic, putând, uneori, declanşa mecanismele de apărare ce ne caracterizează pe fiecare în parte. În astfel de situaţii, nu ne mai concentrăm asupra mesajului, ci asupra modului în care ne putem apăra interesele, nevoile, sau de anumite pericole reale sau imaginare percepute de noi. Dacă percepem ca pozitive informaţiile din planul relaţiei, atunci lucrurile spuse de celălalt ne pot părea interesante şi chiar savante. Planul relaţiei transmite semnale de dominanţă sau de supunere, de prietenie sau de duşmănie. Relaţia poate fi pozitivă (simpatie, prietenie, acceptare, admiraţie, aprobare), neutră (indiferentă), sau negativă (disconfort, dominanţă, duşmănie, dezaprobare, respingere, dispreţ). Să ne imaginăm mai multe modalităţi de a spune, de exemplu, Bună treabă!. Aceleaşi cuvinte pot fi percepute ca o laudă, sau, dimpotrivă, dispreţ sau bagatelizare. În funcţie de dispoziţia pe care o avem, putem interpreta aceste cuvinte ca pe un reproş, chiar dacă intenţia celuilalt nu a fost aceasta. Dacă relaţia este pozitivă, atunci este foarte probabil ca percepţia să fie de apreciere, laudă. Dacă relaţia este negativă, vom percepe aceleaşi cuvinte ca pe un reproş, o devalorizare, caz în care ne vom apăra. Atunci când relaţia este negativă, planul relaţiei devine mai important decât cel al conţinutului. Comunicarea este deturnată, iar ceea ce se întâmplă în continuare este un şir de replici de atac sau apărare. Relaţiile partenerilor devin pur emoţionale, iraţionale. Tonul agresiv, ironic, cicălitor, arogant, sau plângăcios, gesturile agresive, triviale, sau dispreţuitoare devin factori de alterare ai comunicării. Ce este de făcut atunci când planul relaţiei este alterat? În acest caz, este practic inutil să continuăm discuţia la nivel raţional. Dacă celălalt a declanşat mecanismele de apărare, semn că este în stres negativ, singurul lucru pe care îl putem face dacă vrem să
1. Noţiunile generale 11 revenim la comunicarea de interes comun şi de satisfacere reciprocă a unor nevoi, este de a-l ajuta pe celălalt să iasă din stres, de a modifică relaţia. Vom vedea cum putem face acest lucru cu ajutorul modelului Process Communication Management în capitolul destinat gestionării conflictelor. 1.7. Nivelurile comunicării În funcţie de numărul de persoane se poate vorbi de cinci niveluri ale comunicării umane: intrapersonal, interpersonal, de grup, publică şi de masă. Comunicarea intrapersonală este comunicarea cu sine. Fiinţa umană se ascultă pe sine, îşi pune întrebări, se îndoieşte sau se îngrijorează, se judecă sau reflectează, comunică în gânduri sau în imagini. Comunicarea interpersonală este foarte importantă pentru echilibrul psihic. Comunicarea interpersonală este dialogul dintre două persoane. În cazul cel mai fericit, acestea se ascultă pe rând încercând să se respecte şi să se înţeleagă reciproc şi vorbesc pe rând încercând să transmită cât mai clar pentru celălalt nevoile, aspiraţiile, interesele şi dorinţele lor. Comunicarea de grup sau în echipă este dialogul într-un cadru intim de până la 10 persoane. În grup sau echipă, persoana îşi petrece mare parte din viaţa sa socială. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă probleme şi se iau decizii importante, inevitabil se creează şi se rezolvă conflicte. Acest nivel al comunicării umane va fi abordat mai pe larg în capitolul dedicat comunicării în echipă. Comunicarea publică are loc în cazul unei prelegeri, cuvântări, expuneri, sau prezentări susţinute de o singură persoană. Aparent, persoana care susţine prelegerea comunică mai mult, însă lucrurile nu stau chiar aşa. Fiecare participant comunică verbal sau nonverbal, punând întrebări de clarificare sau dând informaţii cu privire la interesul sau dezinteresul său. Comunicarea de masă are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau vizuale de către un sistem mediatic către un public numeros. Cuprinde o mare varietate de forme precum cartea, presa scrisă, audiovizualul. Caracteristica principală a comunicării de masă constă în faptul că răspunsul este decalat în timp, mesajul mergând într-o singură direcţie. 1.8. Contextul comunicării Contextul comunicării include patru dimensiuni: fizică, culturală, socială şi psihologică şi temporală. Contextul fizic se referă la mediul fizic concret: ambianţa sonoră, lumina, încăperea sau spaţiul înconjurător. Contextul cultural se referă la mentalităţi, credinţe, tradiţii şi valori. Ce este bine şi ce este rău poate să difere de la o cultură la alta. Contextul social şi psihologic se referă la statutul social al partenerilor, la caracterul formal sau informal al relaţiei, la situaţia concretă dar şi la percepţia individuală a partenerilor de discuţie. Contextul temporal se referă la momentul de timp în care este plasat mesajul, într-o secvenţă de alte mesaje succesive.
12 1. Noţiunile generale 1.9. Spaţiile de comunicare Construirea unei bune relaţii interpersonale poate începe cu alegerea corectă a distanţei potrivite pentru partener. Atât o distanţă prea mică, cât şi una prea mare pot fi percepute ca fiind neadecvate şi pot împiedica construirea unei relaţii bune cu celălalt. Distanţa adecvată diferă de la o persoană la altă. Sunt persoane care preferă o mai mare apropiere, iar atingerea nu este o problemă, în timp ce altele preferă o distanţă mai mare. Totodată, există diferenţe de la un popor la altul, sau de la o cultură la alta. Distanţarea diluează comunicarea, în timp ce apropierea o intensifică. Dacă veştile sunt bune, apropierea poate fi adecvată, dacă sunt proaste, mai degrabă este indicată o distanţare. Pot fi însă şi alte situaţii care depind foarte mult de personalitatea celor în cauză. Putem vorbi de patru categorii de distanţe interpersonale: intimă, personală, socială şi publică. 1.9.1. Zona intimă Zona intimă este de până la 50 centimetri, cam o jumătate de braţ. Este distanţa dansului intim, a mângâierilor, sexului, dar şi a luptei corp la corp, adică o zonă apărată cu străşnicie. În această zonă permitem accesul doar persoanelor în care avem mare încredere şi care ne sunt foarte apropiate, dar blocăm accesul celorlalţi. Trebuie să privim cu atenţie (nu neapărat cu suspiciune) atingerile celorlalţi. Despre efectele posibil manipulatoare ale atingerilor vom reveni ulterior. Desconsiderarea zonei intime poate fi percepută ca o desconsiderare a persoanei. Întinderea zonei intime depinde de personalitatea fiecărui individ şi de siguranţa de sine a acestuia. Totodată, zona intimă depinde şi de statutul social al persoanei. Şefii cei mari au, de obicei, birouri mari şi scaune înalte. 1.9.2. Zona personală Zona personală se întinde în intervalul 50-120 centimetri, corespunzând distanţei normale la care doi oameni conversează pe stradă sau într-o încăpere mare şi se pot atinge dacă amândoi ţin braţele întinse. Această zonă are o semnificaţie psihologică specială: activarea instinctului de proprietate asupra partenerului atunci când pătrunde o persoană de sex opus. 1.9.3. Zona socială Zona socială este cuprinsă între 1,20 3,5 metri şi este rezervată contactelor sociale, negocierilor, vânzărilor şi relaţiilor profesionale. 1.9.4. Zona publică Zona publică (> 3,5 m) este spaţiul în care comunicarea îşi pierde caracterul interpersonal. Poate fi vorba de un discurs cu caracter oficial, un curs. Distanţa publică oferă securitate şi o postură cu dominanţă psihologică persoanelor din spatele catedrei, sau de la tribună.
1. Noţiunile generale 13 1.10. Eficienţa în comunicare şi arta de a comunica Drumul spre performanţă şi apoi spre măiestrie are aceleaşi etape în comunicare ca în orice alt domeniu. Ciclul învăţării cuprinde însuşirea noţiunilor teoretice (cum pot fi grilele de lectură din Analiza Tranzacţională şi din Process Communication Management), experienţa comunicării (exerciţii şi conştientizare), revederea şi analiza experienţelor şi aplicarea celor dobândite în viitor. Sunt cei patru paşi ai unui proces de învăţare pe care ni-l putem imagina ca pe o spirală ascendentă: comunicăm, reflectăm şi analizăm, conceptualizăm, progresăm ş.a.m.d. (Figura 2: Ciclul învăţării comunicării). Urmând acest drum, ajungem să devenim performeri ai comunicării. Suntem eficienţi şi ne înţelegem bine cu multă lume. Pentru măiestrie este nevoie de ceva mai mult. Am putea numi acest ceva Comunicăm Aplicăm în situaţii noi Reflectăm Conceptualizăm Figura 2: Ciclul învăţării comunicării integrarea cunoştinţelor, sau integralitatea comunicării. Dacă pentru a fi eficient în comunicare poate fi suficientă cunoaşterea unor principii teoretice de bază şi dobândirea unor deprinderi la nivel comportamental, arta comunicării implică folosirea funcţiilor umane în integralitatea lor: comportament, gândire, intuiţie, senzaţie, emoţie şi, în final, comunicare. 1.11. Morala şi etica în comunicare În timp ce etica se raportează la universul sensurilor, al semnificaţiilor şi al comportamentului uman, morala se refera la norme, adică la reguli, legi şi tradiţii. Putem spune că morala este o punere în practică a eticii, într-un context particular, social, politic şi istoric. Drumul moralei este sinuos, pentru că legile nu sunt fixe. Ceea ce a fost valabil ieri, nu mai este astăzi, iar ceea ce este valabil astăzi, nu va fi, neapărat, valabil şi mâine. Morala evoluează o dată cu schimbările produse în societate, aplicându-se diferit în funcţie de vârstă, clasa socială, cultură, sau civilizaţie. Uneori, morala este un subiect
14 1. Noţiunile generale de conflict şi ne obligă la un dialog permanent, ca să ne punem în acord trăsăturile etice, care sunt adesea extrem de diferite. Morala poate fi un factor de progres uman, învăţându-ne să coexistăm şi să ne respectăm. Acest lucru se poate realiza pe baza unei etici ce are ca structură fundamentală de rezistenţă valorile noastre. Morala şi etica nu se pot fonda numai pe ştiinţă, pe competiţii, pe conflicte, sau pe raţiune. Pentru ca etica şi morala să existe, trebuie să existe o conectare la emoţie şi sentimente, care ne pot face să ieşim din noi înşine, şi să comunicăm cu empatie şi respect faţă de semenii noştri. Comunicarea este principalul mijloc de a convinge pe cineva. De aceea, este necesar să avem în vedere şi aspectele morale. Un act de comunicare rămâne corect şi moral câtă vreme îi permite celuilalt să aleagă şi să decidă liber. Din acest punct de vedere, furnizarea unor informaţii false cu scopul de a-l determina pe celălalt să aibă un comportament convenabil nouă, dar nedorit de el, reprezintă ceva imoral pentru mine. Este moral să manipulăm, chiar dacă suntem convinşi că o facem spre binele celuilalt? Este corect să spunem ne-adevăruri, pentru a evita un conflict? Este moral să-l periem pe celălalt, exagerând calităţile acestuia, sau chiar inventând calităţi care nu există, pentru a-i câştiga simpatia şi aprobarea? Este moral să ne impunem altora credinţele şi filozofia de viaţă? Este moral să prezentăm munca altuia ca fiind a noastră în timp ce prezentăm un curs, scriem o carte, sau prezentăm un proiect sau o temă de casă? Dacă avem răspunsuri comune, comunicăm şi convieţuim mai bine.
2. Motivaţia şi comunicarea 2.1. Diversitatea opiniilor, puncte de vedere diferite De multe ori avem impresia că realitatea este cea pe care o percepem noi. Cineva ne spune: Am găsit o metodă excelentă pentru a slăbi mâncând normal. Îi răspundem: Aşa ceva nu există! Atunci când nu cunoaştem, n-am văzut noi, sau nu înţelegem, spunem că nu există. Ce ar fi mai sănătos să facem? Să clarificăm. Cum? Punând întrebări. De exemplu: De unde ai luat metoda? În ce constă? Ai încercat-o? Cât timp? Ce rezultate a dat? Pe ce se bazează? Cine altcineva a mai folosit această metodă? Simplu, nu? Pentru unii dintre noi poate fi simplu, pentru alţii nu. În unele situaţii poate fi simplu, în altele complicat. Depinde de situaţie şi de propria noastră dispoziţie. Ca o regulă generală, cu cât ne este mai bine, cu atât mai uşor putem accepta lucruri noi. Dacă lucrurile nu merg şi suntem uşor stresaţi, poate fi mai greu. Ceva nou, sau schimbarea uneia dintre părerile sau convingerile noastre poate să ne inducă o stare de disconfort şi evităm acest lucru. Păreri şi păreri Unul dintre cele mai importante lucruri pentru mine a fost să învăţ şi să accept că oamenii sunt diferiţi. Şi că are sens să fie aşa. Cât de dificil, plictisitor, sau enervant ar fi să fim toţi la fel! De cele mai multe ori, comunicăm şi ne înţelegem mai bine cu o persoană care gândeşte şi simte ca noi. Este mai dificil atunci când celălalt este diferit. Avem două variante: prima, să negăm, să nu acceptăm punctul diferit al celuilalt, iar a doua să acceptăm şi să vedem cu ce ne putem îmbogăţi din această experienţă. Comoditatea ne îndreaptă spre prima variantă. Dacă mergem pe cea de a doua variantă, avem şansa de a ne îmbogăţi, de a ne dezvolta. 2.2. Imaginile despre lume şi viaţă Fiecare individ are propriul său sistem de imagini despre lume şi viaţă. Este ca şi când am privi lumea prin nişte ochelari; fiecare avem propria noastră pereche de ochelari care ne oferă perspectiva asupra lumii exterioare prin intermediul imaginilor. Nu există două perechi identice de ochelari. În cadrul acestui concept general al imaginilor despre lume şi viaţă, din punctul de vedere al comunicării, nu greşim dacă includem aici şi convingerile. Convingerile sunt credinţe generate de experienţa noastră anterioară, convingerile reprezintă tipare pre-formate ale experienţei, sugestii care formează un filtru prin care realitatea 15
16 2. Motivaţia şi comunicarea exterioară este percepută; ele funcţionează la nivel subconştient, astfel încât percepţiile şi experienţele ataşate de ele au un caracter automat. În general, renunţăm cu greu la părerile noastre. Unii dintre noi chiar ţinem cu dinţii de părerile noastre şi nu cedăm cu nici un chip. A-l înţelege pe celălalt înseamnă a avea capacitatea de a vedea lumea la fel cum o vede el. Este ca şi când am avea acces la ochelarii săi. Sau, ca şi când am avea noi înşine mai multe perechi de ochelari pe care le schimbăm în funcţie de persoana cu care comunicăm şi de situaţia în care ne aflăm. Nu este un lucru uşor, dar nici imposibil. Este nevoie de antrenament şi de experienţă. Dar, mai ales, de acceptarea faptului că suntem diferiţi. Fără acest lucru, vom rămâne închişi de propriul nostru zid al imaginilor. Conceptul de zid al imaginilor exprimă foarte plastic una dintre dificultăţile de a renunţa sau înlocui o imagine proprie. Să ne imaginăm un zid format din mai multe cărămizi, fiecare cărămidă reprezentând o anumită imagine despre lume şi viaţă. Fiecare imagine, fiecare cărămidă a necesitat un efort pentru a fi inclusă în zid. S-a investit energie emoţională. Înlocuirea acesteia ar însemna renunţarea la energia investită atât în cărămida respectivă, cât şi în toate cele de deasupra care se sprijină pe aceasta. Nu este un lucru uşor, pentru că pe termen scurt, avem impresia că pierdem. Realitatea este că, Imagini "în pericol" Imagine "atacată" Figura 3: Zidul imaginilor cel puţin pe termen lung, câştigăm: ne dezvoltăm, ne îmbogăţim şi ne împlinim. Refuzul de a accepta o nouă imagine înseamnă, aşadar, refuzul de a consuma energie şi irosirea investiţiei emoţionale în imaginile vechi la care trebuie să se renunţe. În concluzie, ori de câte ori ne este atacată o imagine ne apărăm în mod inconştient. Din punct de vedere al comunicării, planul relaţiei devine mai important decât planul conţinutului. De aceea, ori de câte ori constatăm că apar diferenţe de imagini în comunicare, să fim convinşi că dacă punem în discuţie imaginea celuilalt, avem mari şanse să deturnăm comunicarea de la obiectivul iniţial la un duel al mecanismelor de apărare. Se poate continua, totuşi, cu condiţia ca una dintre persoane să aibă energia şi abilitatea de a gestiona în continuare procesul comunicării. Vom reveni asupra gestionării conflictelor latente sau deschise în capitolul destinat modelului Process Communication Management.
2. Motivaţia şi comunicarea 17 În situaţia în care imaginile noastre de viaţă diferă de cele ale persoanei cu care suntem în comunicare pentru satisfacerea unor nevoi sau interese comune, primul lucru pe care trebuie să-l facem este să ne întrebăm dacă chiar este necesar să continuăm şi să punem în discuţie imaginea (convingerea, părerea) celuilalt. Adică, altfel spus, să reanalizăm obiectivele comunicării, să ne revedem propriile nevoi, aspiraţii, interese şi dorinţe, să le analizăm pe cele ale celuilalt şi să decidem dacă este cazul să continuăm. Dacă nu, atunci este mai bine să nu o facem, să nu punem în discuţie imaginea celuilalt. 2.3. Valorile Am putea spune că valorile sunt factorii cei mai importanţi ai comportamentului uman, punctele sale de referinţă. Valorile sunt cele mai importante lucruri, într-un moment dat, pentru o persoană, trăiri şi sentimente a căror obţinere generează, mai mult sau mai puţin conştient, comportamentul persoanei respective. Exemple de valori: iubire, libertate, siguranţă, putere, comunicare, succes, onestitate, loialitate, solidaritate, respect, cunoaştere. Valorile îşi pot schimba locul ierarhic, şi, de asemenea, pot fi înlocuite de altele, pe parcursul vieţii. Valorile se transmit din generaţie în generaţie şi durează în timp. Deşi unii oameni pot desemna ca valori bunuri materiale (casa, maşina, bani), ele nu reprezintă decât mijloace pentru a avea acces la anumite sentimente (reuşită, admiraţie etc). Valorile sunt motivaţiile noastre profunde, sunt surse de dinamism, de angajare, de autodepăşire. Din punctul de vedere al comunicării umane, putem spune că valorile reprezintă deschiderea noastră către ceilalţi. Astfel, una dintre calităţile fundamentale ale valorilor este universalitatea lor. Dragostea, munca, cunoaşterea, libertatea, dreptatea, solidaritatea, respectul, sunt ale tuturor, indiferent de rasă sau naţionalitate. 2.4. Trebuinţele umane şi motivaţia Este binecunoscută piramida trebuinţelor umane ale lui Maslow, astfel încât ne vom opri la descrierea succintă a acesteia. Primele două trepte ale piramidei sunt constituite din nevoi fiziologice de supravieţuire fizică, următoarele două din nevoi psihologice, iar ultima treaptă este reprezentată de nevoia de autodepăşire. "Ţelurile înalte" Nevoile psihologice Nevoile fiziologice şi biologice Autorealizare, autodepăşire Cerinţele Eului: putere, preţuire, recunoaşterea meritelor Cerinţele sociale: nevoia de a fi acceptat de un grup Siguranţă + Protecţie Trebuinţe de bază Figura 4: Piramida trebuinţelor umane Avem nevoie de cunoaşterea acestor lucruri pentru a ne înţelege pe noi înşine şi pentru a-i înţelege mai bine pe ceilalţi. Astfel, avem mai mari şanse să comunicăm
18 2. Motivaţia şi comunicarea eficient. Este foarte important de ştiut faptul că nu avem acces la o treaptă superioară câtă vreme nu avem satisfăcute nevoile de pe treptele inferioare. De exemplu, până nu avem asigurată hrana, sau locuinţa, nu ne arde să ne gândim la autodepăşire. În continuare, vom prezenta pe scurt piramida trebuinţelor umane a lui Maslow. Treapta întâi este alcătuită din trebuinţele de bază: aer, apă, hrană, odihnă. Câtă vreme nu sunt satisfăcute aceste trebuinţe, nu simţim nevoia de a le satisface pe cele de pe treptele superioare. De exemplu, dacă interlocutorul nostru este înfometat, sau foarte obosit, trebuie să ne asigurăm că şi-a satisfăcut aceste nevoi înainte de a începe comunicarea cu el. Treapta a doua este treapta siguranţei şi protecţiei. Este vorba de sentimentul unei linişti interioare pe care unii şi-o satisfac printr-o situaţie financiară stabilă, alţii prin căsătorie, iar o a treia categorie printr-o realizare pe linie profesională. Un deficit al siguranţei şi protecţiei conduce la tentative de compensare în cadrul treptei a patra, apărând o aviditate de putere. Când o persoană îşi vede securitatea în pericol prin posibilitatea pierderii locului de muncă, a locuinţei, a venitului sau a economiilor sale, cu greau poate fi abordată (şi motivată) discutând despre altceva. Treapta a treia este treapta socialului, a nevoii de a aparţine unui grup. Dacă treapta a doua era definită de securitatea fizică, treapta a treia este a securităţii psihologice. Grupul oferă siguranţă individului, iar când aceasta lipseşte, persoana este lipsită de încredere. Treapta a patra este legată de cerinţele eului: putere, preţuire, recunoaşterea meritelor. Ne simţim în largul nostru numai atunci când suntem acceptaţi şi preţuiţi. Oamenii care au un deficit pe treapta a doua şi a treia emit pretenţii exagerate legate de recunoaştere. Maslow spunea că un lăudăros are nevoie de a se lăuda deoarece îi lipseşte afecţiunea. Treptele I şi II sunt legate de supravieţuirea fizică a persoanei, în timp ce III şi IV sunt legate de supravieţuirea psihologică. Nevoile de pe primele două trepte le putem numi nevoi fiziologice, în timp ce cele de pe treptele trei şi patru nevoi psihologice. Treapta a cincea este a autorealizării şi autodepăşirii. Din punctul de vedere al comunicării, a-l motiva pe celălalt înseamnă a-i răspunde nevoilor sale, fizice sau psihologice. Aceasta nu înseamnă neapărat a-i satisface nevoile, ci a-i arăta sau a-l ajuta pe celălalt să vadă căi de satisfacere a acestora. Vom reveni asupra nevoilor psihologice şi motivării în capitolul destinat modelului Process Communication Management al lui Taibi Kahler. 2.5. Dacă vrei să asculte ce spui, vorbeşte pe limba lui Pentru a ne înţelege cu celălalt, este necesar să ştim ce vrem să comunicăm şi de ce, să fim conştienţi de nevoile, dorinţele, interesele şi aspiraţiile celuilalt, dar şi de cele proprii, să fim conştienţi de faptul că suntem diferiţi, că avem moduri diferite de a percepe lumea şi avem imagini diferite despre viaţă (Figura 5: Relaţia de calitate).
2. Motivaţia şi comunicarea 19 Imagini Eu Canalul adecvat de comunicare Celălalt Sentimentul Stimei de Sine Imagini Figura 5: Relaţia de calitate Pentru a stabili o relaţie de calitate este necesar să-l respectăm pe celălalt cu toate că poate avea opinii diferite, convingeri diferite, sau reglementări morale mai stricte sau mai lejere. Trebuie să-i respectăm imaginile lui despre viaţă şi să evităm, pe cât posibil, să-l convingem să le schimbe. Este important să folosim fiecare prilej pe care-l avem pentru a-l complimenta, pentru a aprecia ceva bine făcut. Nu este vorba de o laudă manipulatoare, ci de o apreciere autentică. De asemenea, este important să folosim canalul de comunicare adecvat. Pe de altă parte, pentru a comunica eficient, este nevoie de a verifica în ce măsură celălalt a înţeles ceea ce am vrut să spunem (Figura 6: Comunicarea eficientă). Pentru aceasta, după ce transmitem mesajul, observăm efectul obţinut. Dacă este nevoie, putem pune întrebări pentru a verifica dacă mesajul recepţionat este cel dorit. În caz contrar, trebuie să găsim o cale adecvată de a reformula mesajul, folosind alte cuvinte şi Mesaj Comunicare Efectul obţinut Schimbă modul de comunicare Figura 6: Comunicarea eficientă eventual alt canal de comunicare.
3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv 3.1. Ce este ascultarea? Este o mare diferenţă între tăcere şi ascultare. Putem să tăcem, fără însă a asculta ce spune celălalt. Evident, este absolut necesar să tăcem pentru a asculta. Apoi, putem auzi fără să fim interesaţi şi fără să înţelegem. Unii dintre noi vorbim foarte mult pentru că ne simţim bine făcând acest lucru. Avem câteva avantaje: ne descărcăm, suntem apreciaţi pentru volubilitatea noastră şi, uneori, pentru isteţimea ideilor enunţate. Deseori însă, avem şi dezavantaje, în special în planul relaţiei. Şi ceilalţi au nevoie să se exprime, iar dacă nu au spaţiu din cauza noastră, se vor simţi neînţeleşi, iar relaţia are de suferit. În cele din urmă, ajungem acolo unde ne doare cel mai mult: vorbim mult, însă nu ne mai ascultă nimeni... Uneori, cei care vorbim mult o facem şi cu voce tare. Vorbeşti atât de tare, încât nu aud ce zici!, ne spun ceilalţi. 3.2. Comunicarea începe cu ascultarea Pentru a depune efortul de a învăţa ascultarea, este folositor să cunoaştem beneficiile pe care le obţinem ascultând. Iată câteva dintre acestea: Îmbunătăţirea relaţiilor. Oamenii se simt bine atunci când sunt ascultaţi şi se simt înţeleşi, astfel încât vor fi disponibili la rândul lor să asculte, să înţeleagă, să sprijine şi să încurajeze. O mai bună înţelegere a oamenilor. Ascultând, vom înţelege mai bine comportamentul celuilalt, ce gândeşte şi ce simte acesta. O mai bună înţelegere a problemei. Prin ascultare atentă şi activă căpătăm toate informaţiile necesare rezolvării problemei. Sprijin şi încurajare. Ascultându-i pe ceilalţi îi facem să se simtă înţeleşi şi încurajaţi, simţind un sprijin din partea noastre şi renunţând la atitudinile defensive. Pentru a ne convinge de beneficiile ascultării, avem o singură cale: să practicăm ascultarea. Sunt persoane cărora le este greu să tacă. Le place să vorbească mult şi să fie apreciate pentru ceea ce spun. La polul opus, sunt persoane care nu au dificultatea de a păstra tăcerea ci, din contra, au dificultatea de a-şi spune punctul de vedere care poate fi diferit de al celorlalţi, de a pune întrebări de clarificare, sau de a rămâne pe recepţie, conectat la ce spun ceilalţi. Tu cum eşti? Suntem diferiţi, astfel încât antrenamentul nostru diferă. Fiecare avem de învăţat câte ceva. Totul este să ştim ce, să acceptăm şi să facem efort. 3.3. Regulile de aur ale ascultării să fim pregătiţi pentru a asculta; să nu întrerupem; să fim interesaţi şi să arătăm acest lucru; să fim deschişi; să ascultăm cu atenţie, urmărind ideile principale; 21
22 3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv să luăm notiţe dacă este cazul, cerându-i interlocutorului nostru permisiunea; să ascultăm activ, parafrazând reformulând şi clarificând. 3.4. Ascultarea activă Tăcerea este pasivă, ascultarea nu. Cum v-aţi simţi dacă prin tot ceea ce spune şi face, interlocutorul nostru ne transmite următoarele mesaje: Aş dori sincer să-ţi ascult punctul de vedere; Aş putea învăţa ceva de la tine; Te stimez şi îţi respect gândurile şi sentimentele; Eşti o persoană specială şi mă bucur că eşti aici cu mine; Ai tot dreptul să gândeşti ceea ce gândeşti, să simţi ceea ce simţi şi să exprimi ceea ce exprimi. Ascultând activ, ca receptor al mesajului ne putem asigura că am înţeles ceea ce vrea vorbitorul să transmită, punând întrebări de clarificare, cum ar fi Permite-mi să-ţi spun ce am înţeles, Aş dori să clarific ce vrei să spui atunci când afirmi etc. Atunci când transmitem mesajul, căutăm să ne asigurăm că interlocutorul nostru a înţeles corect mesajul, urmărind reacţia lui şi, eventual, punându-i întrebări. 3.5. Feedback-ul constructiv Vorbim despre feedback referindu-ne la situaţia în care suntem martorii unei acţiuni sau unui comportament şi ne exprimăm punctul de vedere cu privire la ce am văzut. Spunem că feedback-ul este constructiv atunci când este focalizat pe dezvoltare şi progres, pe îmbunătăţirea performanţei, sau pe rezolvarea problemei care doare. Un feedback poate fi distructiv atunci când invită la reacţii, sau când celălalt se simte atacat. Însuşirea deprinderii de a oferi feedback constructiv ne sporeşte şansele de a fi mai eficienţi în comunicare şi în tot ceea ce facem. Feedback-ul constructiv nu este o garanţie a reuşitei, ci o condiţie necesară. Nu putem fi siguri că interlocutorul nostru nu se va simţi atacat chiar dacă folosim un feedback constructiv perfect. Sunt persoane foarte sensibile care se pot simţi atacate chiar dacă nu există nici cea mai mică intenţie. Dacă folosim un feedback distructiv însă, putem fi aproape siguri că vom da greş. 3.5.1. Elementele constructive ale unui feedback Feedback-ul constructiv reprezintă o şansă în plus pentru un dialog de calitate, mai ales dacă respectăm următoarele reguli: să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm activ şi suportiv; să începem cu ceva pozitiv, cu o apreciere; să implicăm interlocutorul nostru, cerându-i părerea, să nu ne impunem punctul de vedere; să fim descriptivi, nu evaluativi; să nu judecăm; să fim foarte precişi şi concreţi, să nu vorbim la modul general; să atacăm problema, nu persoana; să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem.
3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv 23 Să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm activ şi suportiv Pentru a ne convinge de beneficiile ascultării, avem o singură cale: să practicăm ascultarea. Pentru a oferi un feedback celuilalt, trebuie să-l înţelegem; pentru a-l înţelege, trebuie să-l ascultăm. În acelaşi timp, pentru a-l înţelege pe celălalt este necesar să ne înţelegem pe noi înşine, să nu confundăm trăirile şi percepţiile lui cu ale noastre. Să începem cu o apreciere Să presupunem că eşti în situaţia de a primi o lucrare pe care l-ai dat unui coleg pentru a-i afla părerea. Cum te-ai simţi dacă el ţi-ar spune: Lucrarea ta conţine mai multe greşeli pe care ţi le-am subliniat cu culoarea roşie. Unele dintre ele sunt de neiertat! Dacă ai fi tu în locul colegului tău, cum i-ai spune? De fapt, cum ţi-ar plăcea să primeşti feedback-ul? Cum ar fi să ţi se spună: Am citit cu atenţie referatul tău şi am găsit câteva lucruri foarte interesante. Mi-a plăcut modul tău original de abordare. De asemenea, m-a impresionat precizia cu care ai tratat subiectul x. Ar fi şi câteva lucruri pe care, din punctul meu de vedere, le-ai putea îmbunătăţi. Vrei să ţi le spun? Apoi, colegul ar putea să-ţi spună precis care sunt aceste elemente care, din punctul lui de vedere, ar pute fi tratate mai bine. Ce variantă preferi? Dacă te simţi mai bine cu cea de-a doua, atunci procedează şi tu la fel: începe cu ceva apreciativ. Spune ce ţi-a plăcut. Fii sincer. Orice lucrare are ceva bun, aşa că uită-te cu atenţie. Apoi poţi vorbi şi despre greşelile pe care le-ai găsit. Să-l implicăm pe interlocutorul nostru Tendinţa naturală a unora dintre noi este să ne grăbim să dăm soluţia. Procedând astfel, interlocutorul nostru poate manifesta unele comportamente nefavorabile unei bune relaţii, descrise mai jos în cadrul în cadrul atitudinii de soluţionare imediată. Îl putem implica pe interlocutorul nostru cerându-i părerea şi evitând să ne impunem punctul de vedere. De asemenea, este de dorit să evităm să exprimăm superioritate, indiferenţă, sau inflexibilitate, deoarece în acest fel neglijăm nevoia de recunoaştere a celuilalt. Superioritatea poate fi percepută în cazul folosirii unui limbaj pretenţios, de specialitate, destinat experţilor dintr-un domeniu, sau printr-o atitudine non-verbală caracterizată prin privirea de sus. Inflexibilitatea se manifestă prin lipsa disponibilităţii de a lua în discuţie şi alte opţiuni decât cele personale. Indiferenţa poate fi exprimată prin neacordare atenţiei interlocutorului nostru, prin evitarea contactului din priviri, prin folosirea unui limbaj impersonal de genul o persoană ar trebui să în loc de dumneavoastră ar trebui să, sau prin întreruperea frecventă a celui care vorbeşte. Pentru a-l implica pe celălalt, este util să-l facem să se simtă recunoscut, să-i validăm ideile, să-l sprijinim să vadă mai clar problema şi să-l acompaniem în găsirea soluţiei adecvate. Este important să începem cu ideile importante pe care le enunţă interlocutorul nostru, cu avantajele, cu aprecierea înainte de a trece la ideile mai puţin importante, la dezavantaje şi la critică. Să fim descriptivi şi să nu judecăm Oamenilor nu le place să fie judecaţi, iar evaluările ar putea să fie eronate din punctul de vedere al interlocutorului nostru. Pentru a rămâne centraţi pe obiectivele noastre, vom
24 3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv căuta să fim cât mai precişi, descriind ceea ce observăm, fără alte interpretări sau judecăţi de valoare. S-ar putea să ne fie greu la început, deoarece atunci când judecăm, reproşăm, criticăm, sau evaluăm avem câştiguri personale, ne satisfacem într-un mod neadecvat nevoile psihologice. Să ne ferim, aşadar, de etichetări, fie ele negative sau pozitive. Să descriem ce am văzut, să descriem propriile noastre reacţii şi sentimente legate de problemă. Să descriem implicaţiile problemei asupra colectivului. În final, putem discuta cu interlocutorul nostru despre soluţiile posibile. Să fim foarte precişi şi concreţi Claritatea în exprimare este una dintre calităţile importante ale comunicării eficace şi eficiente. A spunem Am citit materialul dumneavoastră. Are părţi bune şi părţi care pot fi îmbunătăţite este bine din punctul de vedere al validării celuilalt, deoarece am început cu cele bune. Dar nu e suficient! Care sunt părţile bune? Ce le face bune? Care sunt elementele care pot fi îmbunătăţite? Ce anume trebuie perfecţionat? De ce? Cum? Sunt doar câteva întrebări care, dacă rămân fără răspuns, eficienţa feedback-ului este practic nulă. Să atacăm problema, nu persoana Oamenii se schimbă greu. Ni se întâmplă frecvent să avem pretenţia ca ceilalţi să se schimbe după pofta noastră, adică aşa cum ne-ar fi bine nouă. Este bine să vizăm problema, urmărind cel mult o schimbare de comportament. De exemplu, o persoană care întârzie nu este nici leneşă, nici lipsită de bun simţ, ci pur şi simplu întârzie. Acest comportament poate avea urmări nedorite în activitatea echipei, sau poate fi contrar valorilor şi regulilor grupului. În această situaţie, problema trebuie atacată şi rezolvată. Dacă dorim rezolvarea problemei în primul rând, atunci este bine de ştiut că avem şanse mai mari dacă facem tot posibilul ca persoana să nu se simtă atacată, iar pentru acest lucru, merită să investim timp. Să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem Atunci când ni se solicită părerea într-o anumită problemă, este de dorit să ne exprimăm punctul nostru propriu de vedere. Să evităm exprimări de genul se consideră că, experţii recomandă, conducerea este de părere să, s-ar putea spune că, foarte mulţi sunt de părere că. Asumându-ne responsabilitatea celor afirmate, comunicăm interlocutorului nostru că avem disponibilitatea de a investi în relaţia cu el. 3.6. Categoriile de atitudini Să ne punem în situaţia în care discutăm cu o persoană care ne expune problema ei. Atunci când oferim feedback, ne plasăm pe una dintre următoarele poziţii: soluţionarea imediată, investigare, salvare, interpretare, evaluare, judecare, încurajare şi sprijin. Atitudinea de soluţionare imediată Tendinţa naturală a unora dintre noi este să ne grăbim să dăm soluţia. Doar noi ştim cel mai bine cum trebuie făcut, nu-i aşa? În această situaţie, putem fi, în funcţie de caz, expertul, cel care dă soluţii, cel care influenţează sau chiar impune decizia, cel care conduce, cel care dă ordine, sau cel care ameninţă. Exemple: Îţi spun eu ce trebuie să faci
3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv 25 Ar trebui să ţii cont de ce spun profesorii Du-te şi te scuză imediat! În locul tău m-aş apuca de pictură Atitudinea de soluţionare imediată are o serie de neajunsuri. În primul rând, fondul problemei rămâne neînţeles atât de cel care dă sfaturile, cât şi de cel care le primeşte. Este foarte probabil ca cel care a primit sfatul să nu se aleagă cu o experienţă de viaţă. De asemenea, sfătuitului i se poate submina încrederea, deoarece nu el este cel care poate, ci noi, cei care l-am sfătuit. Totodată, sunt persoane care pot reacţiona negativ la primirea sfaturilor, sau încep să se de-a da, dar. Adică este interesant ce spunem noi, dar n-o să meargă! Uneori, se poate întâmpla ca sfătuitul să fie nemulţumit de soluţia primită pe care o consideră ineficace. Chiar şi în cazul în care acceptă soluţia, este posibil să nu creadă suficient în aceasta. În acest caz, persoana acţionează, însă abandonează după puţină vreme. Cu privire la atitudinea de soluţionare imediată trebuie să facem observaţia că sunt situaţii în care ni se cere explicit acest lucru. În acest caz, decizia de a oferi sau nu sfatul ne aparţine fiecăruia dintre noi. De altfel, în orice situaţie şi orice atitudine adoptăm fiecare în parte, suntem liberi s-o facem aşa cum credem de cuviinţă. Atitudinea investigatoare Atitudinea investigatoare duce la pierderea scopului principal al discuţiei: clarificarea problemei şi acordarea sprijinului pentru luarea deciziei. De cele mai multe ori, o astfel de atitudine provoacă inhibiţie, închidere, sau reacţie violentă. O primă observaţie este legată de faptul că atitudinea poate fi investigatoare, sau poate fi percepută ca fiind astfel. Chiar intenţia noastră nu este de a interoga, ceea ce este important este percepţia celuilalt. Dacă observăm reacţii din partea celuilalt, este indicat să ne ocupăm de planul relaţiei comunicării înainte de a continua dialogul vizând conţinutul. Exemplu: Când am ajuns la Sinaia, mi-a venit ideea de a crea un site dedicat Coacghing-ului. Nu ştiu ce să fac. Tu ce zici? Dar cu ce ocazie ai fost la Sinaia? Am făcut o ieşire de o zi Cu cine ai fost? Asta nu e treaba ta!. În exemplul de mai sus este cât se poate de clar modul în care ne putem îndepărta de problema pe care a vrut s-o discute persoana. Evident, sunt cazuri în care problema expusă este o falsă problemă. În astfel de situaţii, ne putem concentra pe adevărata problemă, folosind însă atitudinea empatică de încurajare şi sprijin.