Procedura de ăsurare a para etrilor asociati i dicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la Internet Para etrii preze tati se apli ă ofertelor o er iale de servi ii de a es la I ter et desti ate lie tilor Vodafo e, u ex epţia ofertelor personalizate propuse special în cadrul negocierilor directe. Termenul de furnizare a serviciului de acces la internet - reprezi tă i tervalul de ti p, al ulat î zile ale daristi e, upri s î tre o e tul pri irii de ătre Vodafo e a u ei ereri de furnizare a servi iului de a es la i ter et și o e tul î are servi iul este fu țio al și devi e dispo i il pe tru utilizatorul final cu care Vodafone a încheiat contractul. Durata de soluţio are a ererilor se al ulează î zile calendaristice. Da ă servi iul este fu ţio al şi devi e dispo i il Clie tului î a eeaşi zi î are a esta a for ulat ererea, atu i ter e ul e esar pe tru fur izarea servi iului de a es la i ter et se o sideră o zi. Da ă Vodafo e agreează u Clie tul a o erere referitoare la o e tări ultiple sau alte servi ii să se deruleze î etape, fie are ter e de livrare o ve it este o torizat a o î registrare separată. De ase e ea, â d Clie tul soli ită fur izarea servi iului î ai ulte lo aţii diferite, fie are termen de fur izare, afere t fie ărei lo aţii, se o torizează a o î registrare separată. Programul de inregistrare a cererilor de furnizare servicii internet este urmatorul: Programul de primire a cererilor este de Luni pana Vineri intre orele 9:00-18:00 pentru clientii cu specialist alocat si de Luni pana Vineri in intervalul 8:00-22:00, Sambata si Duminica in intervalul 8:00-18:00 pentru clientii fara specialist alocat. Programul de instalare a serviciilor de acces internet in cazul clientilor noi este de Luni pana Vineri intre orele 8:00-20:00, Sambata in intervalul 8:00-13:00; Programul pentru activarea ofertelor pentru clientii existenti cu specialist alocat este de Luni pana Vineri in intervalul 9:00-19:00, iar pentru clientii fara specialist alocat, programul este de Luni pana Vineri in intervalul 8:00-22:00, Sambata si Duminica 8:00-18:00. Modalitatea de primire a cererilor se realizeaza prin urmatoarele canale: a) telefonic, la numerele: 0372.022.222 *222 (de pe telefonul mobil) b) prin fax, la numerele: 7.. pe tru lie ții persoa e fizi e 7.. 7 pe tru lie ții persoa e juridi e c) prin email si internet, la adresele:
persoane.fizice_ro@vodafone.com persoane.juridice_ro@vodafone.com Formularul de asistenta si reclamatii: https://www.vodafone.ro/personal/asistenta/contact/index.htm d pri postă, adresate ătre: Departa e tul de Relații u Clie ții al Vodafo e România, Globalworth Tower, str. Barbu Vacarescu, nr.201, sector 2, Bucuresti e) prin depunerea acestora în scris la magazinele Vodafone România, zilnic, în timpul orelor de program ale fie ărei lo ații. Termenul de remediere a deranjamentelor reprezi tă i tervalul de ti p, al ulat î ore, upri s î tre o e tul re epțio ării de ătre Vodafo e a u ei re la ații privi d u dera ja e t valid și momentul în care serviciul de acces la internet reclamat a fost restabilit la parametrii tehnici de calitate prevăzuți î o tra t și î o dițiile ge erale. Durata de re ediere a dera ja e telor se ăsoară î ore. Statisti ile vor i lude toate re la aţiile privi d dera ja e tele valide re ediate î perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul. Nu se i lud azurile referitoare la dera ja e tele pe tru a ăror re ediere este e esară i terve ţia î alte reţele de o u i aţii ele tro i e, i ter o e tate u ea a fur izorului, u privire la are Vodafo e nu poate primi i for aţii privi d re edierea pro le ei apărute. De ase e ea, u su t i luse î statisti ă re la aţiile pe tru dera ja e te are au fost deja re ediate şi i i dera ja e tele re la ate datorate e hipa e telor aflate î posesia utilizatorului final,altele decat cele puse la dispozitie de catre Vodafone. I tervalul sta dard de ti p pe tru efe tuarea reparaţiilor pla ifi ate este : PM 06:00 AM. Frecve ţa recla aţiilor utilizatorului fi al reprezi tă u ărul de re la aţii î registrate per conexiune activa, în perioada de raportare. Statisti a i lude toate re la aţiile pri ite î perioada de raportare, i difere t de validitate, su ie t sau ori e alt ele e t i vo at î re la aţie. Î azul î are a elaşi utilizator fi al tra s ite fur izorului ai ulte re la aţii u a elaşi su ie t, Da ă utilizatorul fi al retra s ite o re la aţie î ai te a ea i iţială să se fi soluţio at, a easta u se Nu ărul de re la ații î registrate la de o exiu i a tive se al ulează pri ultipli area de de ori a raportului î tre u ărul total de re la ații î registrate î perioada de raportare și u ărul de o exiu i a tive ale servi iului de acces la internet înregistrate în ultima zi a perioadei de
raportare. Programul de primire a reclamatiilor este de Luni pana Vineri intre orele 9:00-18:00 pentru clientii cu specialist alocat si de Luni pana Vineri in intervalul 8:00-22:00, Sambata si Duminica in intervalul 8:00-18:00 pentru clientii fara specialist alocat. Re la ațiile privi d produsele si servi iile de o u i ații ele tro i e fur izate de ătre Vodafo e Ro â ia pot fi î ai tate de ătre utilizatorii fi ali persoane fizice sau juridice în oricare din ur ătoarele oduri: a) telefonic, la numerele: 0372.022.222 *222 (de pe telefonul mobil) b) prin fax, la numerele: 7.. pe tru lie ții persoa e fizi e 7.. 7 pe tru lie ții persoa e juridi e c) prin email si internet, la adresele: persoane.fizice_ro@vodafone.com persoane.juridice_ro@vodafone.com Formularul de asistenta si reclamatii: https://www.vodafone.ro/personal/asistenta/contact/index.htm d pri postă, adresate ătre: Departa e tul de Relații u Clie ții al Vodafo e Ro â ia, Globalworth Tower, str. Barbu Vacarescu, nr.201, sector 2, Bucuresti e) prin depunerea acestora în scris la magazinele Vodafone România, zilnic, în timpul orelor de program ale fie ărei lo ații. Frecve ţa recla aţiilor referitoare la dera ja e te reprezi tă u ărul de re la aţii auzate de deranjamente valide, inregistrate per conexiune activa, in perioada de raportare. Statisti a i lude toate re la aţiile referitoare la dera ja e te validate, pri ite î perioada de raportare. Dera ja e t valid o stă î tr-o î trerupere sau degradare a servi iului, a eptată a fii d justifi ată de ătre Vodafo e î ur a u ei re la ații a u ui utilizator fi al și atri uită rețelei pri i ter ediul ăreia se fur izează servi iul de a es la i ter et, e esitâ d efe tuarea de reparații sau alte ăsuri spe ifi e de resta ilire a servi iului la para etrii teh i i de alitate prevăzuți î o tra t sau, după az, î o dițiile ge erale.
Î azul dera ja e telor re ediate, re la aţiile ulterioare for ulate de alţi utilizatori fi ali are re la ă a eleaşi dera ja e te, su t luate in considerare in calculul parametrului. În azul î are a elaşi utilizator fi al tra s ite fur izorului ai ulte re la aţii u a elaşi su ie t, Da ă utilizatorul fi al retra s ite o re la aţie î ai te a ea i iţială să se fi soluţio at, a easta nu se Frecve ţa recla aţiilor privi d corectitudi ea facturării reprezi tă u ărul re la ațiilor u privire la ore titudi ea fa turării î registrate per o exiu e a tivă, î perioada de raportare. O re la aţie privi d ore titudi ea fa turării reprezi tă expresia deza ordului a o atului î eea e priveşte o ligaţia de plată raportată la servi iile de a es la i ter et efe tiv fur izate, o u i ată ver al, în scris sau în orice altă for ă a eptată si o u i ată de fur izor. O re la ație privi d ore titudi ea fa turării reprezi tă expresia deza ordului utilizatorului fi al î eea e privește o ligația de plată raportată la servi iile de a es la i ter et efe tiv fur izate. Dezacordul exprimat de utilizatorul final poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pe tru o e tare/i stalare/re o e tare/de o e tare, gratuitățile/redu erile tarifare de are utilizatorul final a beneficiat, traficul suplimentar generat pri depășirea li itei de trafi i luse î pla ul tarifar a o a e t sau artelă preplătită, su a totală tarifată, ori alte ase e ea ele e te e deter i ă î ti derea o ligației de plată. Cal ulul para etrilor va i lude toate re la ațiile u privire la ore titudi ea fa turării pri ite î perioada de raportare, i difere t de validitatea a estora, data fur izării servi iului de a es la i ter et sau ori e alte ele e te i vo ate î re la ație. Ter e ul de soluţio are a recla aţiilor pri ite de la utilizatorii finali, altele decat cele referitoare la deranjamente reprezi tă i tervalul de ti p, al ulat î zile, upri s î tre o e tul pri irii de ătre Vodafo e a u ei re la ații valide, are u se referă la dera ja e te, și o e tul o u i ării răspu sului la a eastă re la ație. Durata de soluţio are a re la aţiilor se al ulează î zile. Statistica include toate re la ațiile valide, altele de ât ele referitoare la dera ja e te, soluțio ate î perioada de raportare, indiferent de data primirii reclamațiilor. Î azul î are a elaşi utilizator fi al tra s ite fur izorului ai ulte re la aţii u a elaşi su ie t, Da ă utilizatorul fi al retra s ite o re la aţie î ai te a ea i iţială să se fi soluţionat, aceasta nu se
La deter i area ter e ului de soluțio are a re la ațiilor, fur izorul poate extrage di ter e ul contorizat întârzierile datorate utilizatorului final. Da ă ter e ul de soluţio are a u ei re la aţii este a â at deoare e este e esară ola orarea u utilizatorul fi al, iar a easta u poate fi o ţi ută î tr-un timp rezonabil, respe tiva re la aţie este ex lusă di statisti i.