Raport special Formula strategic în doi pai prin care poi s îi motivezi chiar i pe cei ce nu vor s fie motivai - cu detalii complete i vocabilarul specific- de Andy Szekely
Bine te-am gsit! Sunt Andy Szekely i vreau s îi povestesc ceva: În urma unei discuii aprinse pe tema persuasiunii i motivrii, m-am gândit la o formul care s explice esena convingerii. Ideea la care am ajuns este de fapt un principiu de motivare i convingere în doi pai, foarte simplu dar i foarte profund. Formula este urmtoarea: S explic: Oamenii te ascult pentru c le spui ceea ce tiu deja, (pasul 1) dar te urmeaz pentru c le spui ceea ce nu tiu înc! (pasul 2) Cumperi mai uor un nou sortiment de iaurt (ce nu tii) dup ce ai acordat încredere productorului pentru calitatea celorlalte iaurturi pe care le foloseti deja (ce tii). Ca vânztor, începi o prezentare de vânzri pentru un produs nou (ce clientul nu tie) dup ce ai înclzit atmosfera discutând despre vreme sau despre sport sau trafic (ce clientul tie) Majoritatea dintre consumatori resping un produs nou aprut pe pia (ce nu tiu) pân când constat c ali oameni încep s îl foloseasc (ce tiu). Devii mai receptiv la ce are de spus un vorbitor public (ce nu tii) dup ce afli c are un titlu de doctor în domeniul respectiv (ce tii c îi legitimeaz expertiza) Exemplele de mai sus se refer la modul în care majoritatea oamenilor reacioneaz la noutate. Practic, pentru a ne simi în siguran, avem nevoie de o anumit doz de familiaritate (ceea ce tim) înainte de a fi dispui s pim pe teritorii necunoscute (ceea ce nu tim). Pornind de la acest adevr, în acest raport îi voi dezvlui o tehnic eficace prin care s îi motivezi pe ceilali s te urmeze. Aceast tehnic nu este nici infailibil, nici magic i nici dramatic, dar este unic în felul ei. Este un mod inteligent de a vorbi pe limba celuilalt. Astfel, cei din jur te vor asculta cu mai mare atenie i vor fi mai deschii s îi ia în calcul argumentele.
De la cunoscut la necunoscut, fr retur Practic, procesul de convingere (vânzare) eficient decurge astfel: La începutul comunicrii cu cineva, acea persoan are nevoie s îi confirmi ceea ce tie pentru c astfel devine deschis s te asculte. Apoi, are nevoie s îi captezi interesul cu ceva nou, care s adauge valoare la ceea ce tie deja, pentru ca în final s îi poi oferi cireaa de pe tort cu un avantaj sau un beneficiu care face din produsul tu cea mai potrivit alegere. Din studiul declanatorilor motivaionali, tim c exist trei categorii mari de reacii la schimbare: Asemnarea (tradiia) Asemnarea cu excepii (evoluia) Diferena (revoluia) Cele trei tipuri de reacii se organizeaz pe o scal, în sensul c într-un anumit context o persoan se poate situa în diverse puncte de pe scal. De exemplu, în mediul de lucru din SUA, studiile fcute de Rodger Bailey în anii 70 arat urmtoarea distribuie: Distribuie % Asemnare cu Asemnare Excepie Diferen 5% 75% 20% 5% dintre cei chestionai prefer un mediu de lucru stabil, în care s nu existe schimbri. 75% prefer un mediu de lucru în care schimbrile se produc pas cu pas, într-o evoluie fireasc, fr ruperi de ritm brute. 20% prefer un mediu de lucru în care schimbrile sunt brute i semnificative, la intervale destul de scurte de timp. Cele trei categorii ar putea fi redenumite astfel: tradiionaliti, evoluioniti i revoluionari. Totui, fiecare dintre cele treimodaliti de automotivare se regsesc în fiecare dintre noi. ***
OBSERVAIE CHEIE: În procesul de convingere: Tendina fireasc a majoritii oamenilor este s îi declaneze motivaia s te asculte pe baza asemnrii cu ceea ce tiu deja. Apoi, se produce o tranziie- devin motivai s afle ceva nou i interesant, care le-ar putea fi de folos. Practic, dac relaia de comunicare merge bine, interlocutorul tu gliseaz pe scal i îi modific sistemul motivaional astfel: Înprimul rând, Caut mai întâi asemnri cu ceea ce tie deja pentru a îi putea acorda încredere Apoi, Urmrete i evalueaz elemente de noutate care ar putea s îi aduc beneficii Iar în final, Decide în funcie de valoarea adugat i beneficiile pe care i le oferi dac va cumpra de la tine sau nu. În esen, tehnica de care îi vorbeam const în abordarea clientului folosind acest mod natural de (auto)motivare. Adic, îl însoeti pe client când el gliseaz pe scala motivaiei de la asemnare pân la diferen. Aceast însoire se realizeaz în mod subtil prin limbaj. Ea presupune s foloseti cuvinte cheie prin care sugerezi ideea de tradiie, evoluie i revoluie. Este ca un dans în care iniial intri în ritmul partenerului iar apoi v armonizai micrile, pentru ca spre final s propui tu ritmul, iar partenerul s te urmeze. S vedem câteva exemple:
S lum cazul vânzrii de servicii: Etapa 1 (Asemnarea) Când m întâlnesc cu un potenial client, gsesc un moment la începutul conversaiei s îi pun urmtoarea întrebare: Ai mai beneficiat probabil de astfel de servicii în trecut spune-mi ce i-a plcut la furnizorii respectivii... Sau...Spune-mi cum i-au împlinit ateptrile... Astfel, aflu o list cu ce ateapt clientul de la servicii similare cu cele pe care le ofer (asemnare). Aceast etap are i avantajul c invit interlocutorul s se simt bine (vorbete despre ceea ce îi place i ceea ce îl mulumete) Etapa 2 (Asemnarea cu Excepii) Odat ce clientul a ajuns s se simt bine în legtur cu experienele trecute, pun întrebarea: Ce n-au fcut / ce ai fi vrut ca ei (furnizorii) s fac în plus? Aceasta este o întrebare specific filtrului asemnare cu excepii. Sunt anse mari ca în lista de dorine pe care o aflu acum de la client s se gseasc unele lucruri pe care eu le ofer deja. Astfel, de multe ori pot sa închei vânzarea în aceast etap. Totui, depinzând de client, este posibil s trec la etapa 3... Etapa 3 (Diferenierea) Acum voi crea i mai mult entuziasm în mintea clientului prin adugarea tuturor lucrurilor care sunt diferite i unice la produsul meu i cum aceste diferene vor fi în beneficiul clientului în viitor. Dac am o abordare unic sau special în ofert, o voi pune pe mas. Dac ofer o garanie foarte bun, o voi prezenta. Dac am un pre foarte competitiv, acum este momentul s îl art. (etc.) În concluzie.
i mai concret, o prezentare condensat care urmrete acest mecanism este urmtoarea: Ca orice curs focalizat pe dezvoltarea de abiliti, participanii vor face exerciii în grupuri mici i jocuri de rol aproximativ 60% din durata cursului. (Asemnare). În mod firesc, fiind un curs de comunicare, acordm mare atenie limbajului nonverbal, chiar dac modul de prezentare cu ajutorul filmelor educaionale este un pic diferit de alte programe de training. (Asemnare cu Excepie). În plus, ceea ce este unic la acest curs este faptul c prezentm tehnici de credibilizare instantanee i practicm metode pentru câtigarea încrederii în primele dou minute ale întâlnirii. Acest moment cheie este foarte util în prezentrile vânzrilor, pentru c majoritatea deciziilor de cumprare sunt legate de prima impresie. (Diferen). Exemplul de mai sus urmrete glisarea motivaional a clientului de la percepia asemnrii ctre percepia diferenierii, în mod firesc. Tehnica funcioneaz pentru c indiferent care este preferina interlocutorului i oriunde s-ar situa el pe scal, limbajul folosit face apel la toate cele trei modaliti posibile de declanare a motivaiei. Astfel, clientul va fi mai atras de prima fraz, de a doua sau de a treia, în funcie de locul pe scala motivaiei unde se afl. Secretul este s foloseti câteva cuvinte cheie care vor prinde atenia partenerului de dialog. Acestea formeaz vocabularul motivaional necesar metodei de convingere. Iat câteva exemple de cuvinte care te vor ajuta s faci acest lucru: Pentru filtrul asemnare: La fel Identic Similar Dovedit 100% Consacrat Garantat Încercat i testat
Pentru filtrul asemnare cu excepii: Inovativ Imbunatatit Dezvoltare Evoluie Cretere Tendin Pentru filtrul diferen: Nou unic Nemaivzut Diferit Provocator Revoluionar Reine: de fiecare dat când foloseti cuvinte ca cele de mai sus, te adresezi unui anumit mod de a percepe realitatea i implicit de a declana motivaia. Tradiionalitii rspund foarte bine la cuvintele din prima categorie dar nu au urechi pentru cuvintele care le plac revoluionarilor Un alt exemplu S presupunem c vrei s îi invii partenerul de via s te însoeasc în vacan. tii c prefer s mearg în acelai loc în care ai mai fost în ultimii apte ani (stil tradiionalist), iar tu preferi de fiecare dat un loc nou i foarte diferit (stil revoluionar.) Datorit stilului tu de automotivare, vei avea probabil tendina s îi spui pe un ton entuziast ceva de genul: Am descoperit un loc cu totul nou unde putem merge s petrecem o vacan cu totul altfel! Are un peisaj unic i o arhitectur nemaiîntâlnit. Ce zici? Mergem? i aa în ultimii ani am fost mereu în acelai loc. Hai s schimbm anul acesta, s facem cu totul altceva. În situaia în care te regseti în aceast ipostaz, îi sugerez s încerci o abordare diferit: Aa cum am discutat, am fcut o cercetare de rutin i am aflat de un loc care i-a câtigat în timp o reputaie solid. E o construcie cu toate facilitile obinuite care are în plus o serie de elemente de arhitectur modern. În plus, peisajul îmbin elementele clasice cu cele inovative i chiar cu unele nouti cum ar fi (adaug noutile). Serviciile sunt la acelai standard cu cele cu care ne-am obinuit
În scenariul pe care l-am propus mai devreme (tu revoluionar, cellal tradiionalist), a doua formulare are mai mari anse s motiveze. Nu îi sugerez aici s modifici adevrul numai pentru ca cellalt s aud ce îi place s aud. De fapt, este acelai adevr, dar exprimat în limbaj motivaional diferit. *** Sper s îi fie de folos ceea ce tocmai ai aflat în acest raport! Atunci când doreti s îi motivezi pe ceilali, probabil c ai s îi aminteti un lucru important: Oamenii te ascult pentru c le spui ceea ce tiu deja, dar te urmeaz pentru c le spui (i) ceea ce nu tiu înc! Inspiraie! Andy Szekely www.andyszekely.ro (click)