Elemente esențiale în vânzări: Cum să pui întrebările și cum să fii un bun ascultător Copyright 2012 by HRDQ Program de studiu individual
Modulul 1: O perspectivă asupra ascultării
Unde ne aflăm în procesul de vânzare Până acum, ai petrecut timp prospectând piața și identificând posibili clienți. Ai convins posibilul client să îți aloce timp pentru o întrevedere. Apoi, ai stabilit prima întâlnire. După ce ai pornit discuțiile de negociere, e timpul să pui întrebări și să afli mai multe despre nevoile specifice ale clientului. Când asculți cu atenție și afli nevoile clientului, poți determina dacă ai sau nu o soluție care să i le poată satisface. Acest curs se adresează acelor abilități importante de ascultare. 1. Prospectarea și managementul teritoriului 2. Pornirea discuțiilor 3. Ascultarea și punerea de întrebări 4. Prezentarea soluțiilor 5. Depășirea obiecțiilor și finalizarea discuțiilor 6. Păstrarea relației
Ascultarea și punerea întrebărilor Acum știm unde se încadrează această etapă în procesul de vânzare. Dar, de unde știm când să punem întrebări și când persoana din față devine cu adevărat clientul nostru? Este simplu! Următorul slide arată cadrul pentru prima interacțiune a pornirea discuțiilor. Vei pune majoritatea întrebărilor în timpul discuției de afaceri. Așadar, tot acolo vei petrece cel mai mult timp ascultând.
Modulul 2: Abilități de a pune întrebări
Întrebările Pentru a afla care sunt adevăratele nevoi ale clientului, trebuie să pui întrebări. Acestea vor conduce discuția pentru a te ajuta să înțelegi nevoie cunoscute și necunoscute ale afacerii și să abordezi direct cauza problemelor. În acest modul, vom vorbi despre cum să pui întrebarea potrivită, care te poate ajuta să găsești nevoia clientului.
Importanța întrebărilor Când pui întreări pentru a conduce o conversație de afaceri, acest lucru te va: Poziționa ca expert, cineva care înțelege lumea clientului. Ajuta să afli nevoile cunoscute și necunoscute ale clientului și să te adresezi direct cauzei. Va stârni idei și interes. Va conduce conversația.
Modulul 3: Abilități de ascultare
De ce este așa greu să asculți? Cu toții ne lovim de câteva obstacole când ascultăm: Suntem preocupați Suntem așa interesați încât formulăm ce vrem să spunem vorbitorului Suntem distrași de convingerile sau părerile personale legate de subiect Judecăm vorbitorul sau ce se spune Nu punem întrebări de clarificare când nu suntem siguri că am înțeles. Din cauza obstacolelor cu care ne confruntăm când ascultăm, nu auzim mereu mesajul corect! Semnificația mesajului poate fi afectată de diverși factori.
Testează-ți cunoștințele Poți uni fiecare parte a mesajului cu procentul aferent? Cuvinte? 55% Tonul vocii? 38% Limbajul corpului? 7%
Cuvintele chiar au un mic impact Cuvintele unui mesaj afectează doar 7% din semnificația acestuia! Pare greu să-ți imaginezi cum cuvintele propriu zis au impact mic asupra mesajului perceput? Iată un exemplu: Imaginează-ți o persoană cu mâinile în șolduri și o față nervoasă. Pe un ton sarcastic și iritat, îți spune Ai făcut o treabă bună! Ai crede că vorbește serios? Nu! Ai făcut o treabă bună!
Modulul 4: Ce întrebări să pui în conversațiile de afaceri
Planifică din timp Clienții din ziua de azi sunt ocupați și copleșiți. Când fac o pauză de la programul loc ocupat pentru a se întâlni cu tine, asigură-te că le folosești timpul la maxim. Si pe al tău la fel! Nu pierde timpul prin a pune întrebări la care ai fi putut avea răspunsul de pe siteul lor. Pe măsură ce te pregătești pentru discuții, rămâi concentrat pe așteptările clientului și pune-te în rolul detectivului, pentru a începe să-i afli nevoile. Anticipează care ar putea fi acestea și formulează întrebări pe care le-ai putea pune în timpul conversației.
STUDIU DE CAZ Aplică ce ai învățat Citește studiul de caz și răspunde la întrebările care urmează. Organizație : Home Interiors, o companie care se mândrește că este un magazin cu de toate pentru remodelarea casei și design interior. Reprezentant de vânzări: Gina McMahon, reprezentant de vânzări la Home Interiors. Situație : Gina urmărește o pistă descoperită la o prezentare de case, la care un posibil client, Carol Beckman, a participat. Carol vrea să-și înlocuiască ferestrele în minunata casă pe care a cumpărat-o. I-ar plăcea niște idei pentru decorare, dar spune că nu are buget pentru acest lucru acum.