Studiu-pilot privind satisfacţia pacienţilor 2011

Satisfacţia pacienţilor din spitalele ASSMB -Studiu pilot 2011- Rețeaua Națională Info-Sănătate www.info-sanatate.ro Administrația Spitalelor și Serviciilor Medicale București www.assmb.ro

Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB) şi Rețeaua Naţională Info-Sănătate Studiu-pilot privind satisfacţia pacienţilor din spitalele ASSMB 2011 Coordonator Dr. Ovidiu Brazdău, Dr. Cristina Constantinescu www.info-sanatate.ro www.assmb.ro în parteneriat cu Scientific American Mind România Psihologia Azi www.sciam.ro

Studiu-pilot privind satisfacţia pacienţilor din spitalele ASSMB 2011 Coordonatori: Dr. Ovidiu Brazdău, Dr. Cristina Constantinescu 2012 Asociaţia Info-Sănătate şi Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti www.info-sanatate.ro www.assmb.ro Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB) Tel: 0374.001.923; 021.310.10.59 Fax: 0758.710.045; 021.310.10.69 E-mail: contact@assmb.ro Web: www.assmb.ro Reţeaua Naţională Info-Sănătate Tel/Fax: 021/668.51.12 E-mail: office@info-sanatate.ro Web: www.info-sanatate.ro Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României: Satisfacţia pacienţilor din spitalele ASSMB : studiu pilot / coord.: Ovidiu Brazdău, Cristina Constantinescu. - Bucureşti : Infosănătate, 2012 ISBN 978-606-92830-1-1 I. Brazdău, Ovidiu (coord.) II. Constantinescu, Cristina (coord.) 616-052 614.253.8(498)

Despre Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB) ASSMB (Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucuresti) este o structură nouă din punct de vedere istoric, creată în anul 2009 prin procesul de descentralizare a serviciilor publice de sănătate în România, constituită ca o instituţie sub autoritatea Consiliului General al Municipiului Bucureşti, în cadrul Primăriei Generale a Municipiului Bucureşti. ASSMB deţine 20 de spitale cu specialităţi medicale diverse, dar complementare şi, de asemenea, coordonează o reţea de cabinete ambulatorii care oferă servicii de medicină desfăşurate în unităţi de învăţământ, inclusiv ale studenţilor şi ale grădiniţelor, dar şi puncte de prim ajutor, ca servicii de asistenţă medicală comunitară, prin intermediul parteneriatelor medico-sociale Ţinta noastră este asumarea responsabilității structurilor locale în faţa cetăţeanului, pentru coerenţa reală a reţelei de spitale a Capitalei, pentru o medicină modernă, în accepţiunea complexă a termenului abordând toate elementele sistemului, de la infrastructură, tehnologie medicală ultramodernă, personal specializat la zi, convergând către o funcţionalitate complex corelată şi echilibrată între specialităţile medicale. Astfel, acoperim cu adevărat şi în mod uman atât nevoile de sănătate ale cetățeanului, cât şi pe cele ale comunităţii locuitorilor Capitalei, prin eforturi comune împreună cu partenerii noştri sociali. Date de contact: Tel: 0374.001.923; 021.310.10.59 / Fax: 0758.710.045; 021.310.10.69 E-mail: contact@assmb.ro; Web: www.assmb.ro Despre Reţeaua Info-Sănătate Reţeaua Info-Sănătate este un proiect realizat de Asociaţia Info-Sănătate, având parteneriate strategice cu Ministerul Sănătăţii, Colegiul Medicilor din România, Societatea Naţională de Medicina Familiei, Patronatul Farmaciştilor şi Asociaţia Română a Producătorilor Internaţionali de Medicamente. Reţeaua Info-Sănătate este lider de piaţă la comunicarea în spitale şi clinici medicale private. În prezent, Reţeaua este activă în peste 450 de spitale şi clinici private, din 130 de oraşe ale României, cu puncte de informare, afişaj video digital LCD şi panouri de afişaj amplasate în sălile de aşteptare ale spitalelor şi clinicilor. Din reţea fac parte toate spitalele judeţene şi orăşenești importante, precum şi spitale şi clinici private. Traficul prin locaţiile Info-Sănătate este de peste 2.000.000 de persoane lunar. Reţeaua Info-Sănătate este editorul publicaţiilor Info-Sănătate şi Medicina de Familie, precum şi al revistei Scientific American Mind Psihologia Azi. Toate publicaţiile sunt acreditate de Colegiul Medicilor din România. Portalul www.info-sanatate.ro a fost desemnat de către Colegiul Medicilor ca fiind cel mai activ portal medical din România în anul 2010. Divizia de cercetare psihosociologică Info-Sănătate derulează activităţi de cercetare ştiinţifică în domeniile psihosociologie-medicină-antropologie, în parteneriat cu Centrul de Resurse şi Teste Psihologice, Scientific American Mind România Psihologia Azi şi Consciousness Quotient Institute New York. Reţeaua Info-Sănătate este membru fondator al Asociaţiei Române de Indoor Advertising. (www.indoor-romania.ro) Date de contact: Tel/Fax: 021/668.51.12 E-mail: office@info-sanatate.ro; Web: www.info-sanatate.ro

CUPRINS 1. Obiective...6 2. Metodologia de lucru...7 3.1 Tehnica de culegere şi interpretare a datelor...8 3.2 Eşantionare...9 3.3 Normare...11 3. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor...12 4.1. Construirea instrumentului...12 4.2 Caracteristicile psihometrice ale instrumentului...13 4.3 Indicele general de satisfacţie...14 4.4 Semnificaţia scorurilor generale...14 5. Prezentarea rezultatelor....16 5.1 Scorurile generale...16 5.2 Scorurile obţinute pe subscalele chestionarului...17 5.2.1. Satisfacţia faţă de spital...18 5.2.2. Satisfacţia faţă de serviciile medicale...19 5.2.3. Satisfacţia faţă de comunicare...20 5.2.4. Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical...21 5.3. Distribuţia răspunsurilor la întrebări...22 5.4 Rezultate obţinute - întrebări suplimentare...39 5.4 Răspunsuri libere...46 5.5 Analize de corelaţie...47 6. Concluzii...48 7. Rezumat: aspecte pozitive şi aspecte nesatisfăcătoare...55 Anexe...57 Anexa 1. Lista spitalelor, aflate în subordinea Primăriei Bucureşti, implicate în studiu...57 Anexa 2. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor...57 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 3

Preambul Studiul îşi propune analiza amănunţită a satisfacţiei pacienţilor spitalelor de stat aflate în subordinea Primăriei Bucureşti prin Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale (ASSMB). Obiectivul studiului este acela de a oferi o privire de ansamblu coerentă asupra satisfacţiei pacienţilor, având rolul de a facilita răspunsuri la întrebările ce se ridică în legătură cu sistemul sanitar din România. Persoanele cărora li se adresează aceste rezultate sunt cele abilitate în a lua orice tip de decizie în sistemul de sănătate. Printre acestea se numără managerii spitalelor, medicii, personalul administrativ sau chiar asistentele şi personalul auxiliar. Posibilitatea oferirii unor anumite răspunsuri referitoare la mulţumirea pacienţilor poate duce la îmbunătăţirea serviciilor medicale oferite, îmbunătăţire ce poate veni de pe toate palierele manageriale şi executive. La baza acestui studiu se află atât o analiză de ordin cantitativ, cât şi una de ordin calitativ. Analiza cantitativă este realizată prin intermediul unui instrument psihometric conceput pentru a măsura cele mai fine schimbări ale satisfacţiei pacienţilor. De cealaltă parte, analiza calitativă s-a realizat prin folosirea unei grile de observaţii pe care pacienţii le pot semnala referitor la serviciile medicale primite. Prin folosirea ambelor mijloace de analiză s-a dorit realizarea unei evaluări exhaustive a satisfacţiei pacienţilor. Astfel, limitele unei metode au fost suplinite prin intermediul celeilalte. Participanţii la studiu au fost aleşi prin intermediul unei scheme de eşantionare probabilistică din punct de vedere temporal. Din iunie până în octombrie 2011, echipa de operatori a aplicat chestionarele pacienţilor dintr-un anumit spital proporţional cu numărul de locuri la nivelul Capitalei. Eşantionul final a reunit 1.124 de instrumente valide, existând, de asemenea, un număr de aproximativ 50 de chestionare completate parţial. Rezultatele indică faptul că satisfacţia pacienţilor din spitalele aflate în Bucureşti nu este atât de scăzută, precum ar dicta simţul comun. Bineînţeles, există unele zone ale serviciilor unde pacienţii sunt mai puţin mulţumiți, precum şi anumite spitale unde satisfacţia se dovedeşte a fi scăzută. Utilitatea acestor rezultate rezidă atât în valoarea lor descriptivă, cât şi în valoarea executivă. În urma analizei punctelor critice ale sistemului sanitar, rezultatele permit formularea unor demersuri de remediere a problemelor. www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 5

1. Obiective Obiectivul major al studiului este acela de a realiza o evaluare globală a satisfacţiei pacienţilor din spitalele bucureştene. Studiul de faţă s-a desfăşurat, pe o perioadă de 4 luni, în 17 spitale din Bucureşti subordonate din punct de vedere administrativ Primăriei Municipiului Bucureşti. Avantajele unui astfel de demers sunt evidente. Rezultatele studiului permit formarea unei opinii generale a gradului de mulţumire a pacienţilor faţă de serviciile prestate şi, de asemenea, luarea unor decizii de îmbunătăţire a condiţiilor în cunoştinţă de cauză. Pe lângă obiectivul global al studiului, sunt subsumate o serie de obiective secundare, menite a evidenţia satisfacţia în anumite zone de interes (în funcţie de spitale, în funcţie de secţii sau în funcţie de personalul medical care generează un anumit grad de satisfacţie). Aceste obiective specifice sunt: 1. Evaluarea satisfacţiei pacienţilor faţă de spital, faţă de servicii, faţă de relaţionare şi faţă de comunicare. Evaluarea satisfacţiei faţă de spital este îndreptată în direcţia spitalului ca clădire, împreună cu utilităţile aferente. Serviciile medicale oferite desemnează activitatea de tratament sau de prevenire oferită bolnavilor de către personalul medical. Relaţionarea implică gradul de succes al procesului de transfer informaţional între pacient şi personalul medical. Comunicarea face referire la comunicarea medic/personal medical-pacient, dar şi la aspecte de ordin birocratic, respectiv volumul de documente ce trebuie întocmite de ambele părţi pentru ca bolnavul să beneficieze de serviciile medicale. 2. Evaluarea frecvenţei unor comportamente venite din partea bolnavilor, comportamente ce reprezintă ipoteze ale unor probleme în cadrul sistemului de sănătate. Dintre aceste ipoteze enumerăm, ca exemplu, câteva: condiţionarea primirii serviciilor medicale de oferirea unor sume de bani, uşurinţa găsirii unui loc de parcare, calitatea mâncării. 3. Stabilirea unor frecvenţe a neajunsurilor sesizate de către pacienţi în cadrul rubricii de întrebări deschise, conţinută în cadrul instrumentului de evaluare. Aceste întrebări au rolul de a obţine părerile implicite ale pacientului, informaţie nesesizabilă cu ajutorul unui instrument standardizat. De asemenea, au rolul de a stimula implicarea pacientului în completarea chestionarului. 6 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

2. Metodologia de lucru Studiul de faţă reprezintă un demers realizat atât cu ajutorul unei metodologii cantitative, cât şi al uneia calitative. Problema de la care s-a pornit în realizarea acestui studiu reprezintă nivelul de mulţumire a pacienţilor din spitalele bucureştene referitor la serviciile medicale primite. Această problemă generală şi exhaustivă a fost împărțită în mai multe subprobleme, cum sunt satisfacţia faţă de spital, faţă de servicii, faţă de comunicarea şi relaţionarea cu medicii şi cu personalul medical. De asemenea, s-a urmărit frecvenţa cu care pacienţii practică anumite comportamente simptomatice pentru o anumită stare a sistemului sanitar (de ex. îşi cumpără singuri unele materiale sanitare). Pe lângă aceste demersuri cantitative, a fost introdus un plan calitativ, prin care se doreşte evidenţierea problemelor în viziunea directă a pacientului. Tehnicile prin care s-au testat ipotezele de lucru cuprind atât statistici descriptive, menite a arăta sub formă grafică distribuţia variabilelor măsurate, cât şi statistici cu inferențe, pentru a testa nivelul de probabilitate al relaţiilor dintre variabile. În ceea ce priveşte variabilele utilizate, acestea reprezintă: O serie de indicatori socio-demografici cu rolul de a localiza participanţii în funcţie de vârstă, sex, statut marital, educaţie, dar şi de spitalul şi secţia unde beneficiau de servicii medicale în momentul în care a fost efectuat studiul. Un aspect important în cadrul acestei categorii este dat de anonimitatea chestionarelor. Prin aceasta s-a dorit obţinerea unor informaţii veridice. Astfel, s-a obţinut controlul unei posibile variabile externe care ar fi putut denatura rezultatele studiului. Cei 33 de itemi ai chestionarului de evaluare a satisfacţiei pacienţilor. Aceştia au fost construiţi pornind de la un focus-group format din persoane direct implicate în serviciile medicale. Ulterior, au fost formulaţi 50 de itemi de la care, prin intermediul pilotării, s-a ajuns la 33 de itemi care converg către un construct comun: satisfacţia pacienţilor. Rubrica întrebărilor suplimentare este formată din 19 chestionări cu posibilitate de răspuns dihotomic. A fost aleasă această modalitate de scorare pentru a formula un răspuns coerent la anumite probleme. Itemii formulaţi sunt ghidaţi de efectul egosintoniei, al rezonanţei afective a pacientului cu întrebările. De asemenea, a fost introdusă varianta de răspuns Nu știu pentru a permite răspunsul pacienţilor care nu au cunoştinţe despre problema în cauză. Rubrica de întrebări deschise propune culegerea calitativă a unor date oferite în mod direct de către pacienţi. Pentru interpretarea acestor rezultate s-au analizat www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 7

toate propunerile pacienţilor, până la atingerea saturaţiei informaţionale, după care s-au analizat frecvenţele anumitor propuneri pentru a se stabili o ierarhie. 3.1 Tehnica de culegere şi interpretare a datelor Datele în baza cărora s-au formulat rezultatele au fost culese în perioada iunie octombrie 2011, participanţii fiind internaţi sau cei care primesc tratament ambulatoriu în spitalele din Bucureşti. Culegerea datelor a fost realizată de către o echipă de operatori ai Reţelei Info- Sănătate. Aceştia au participat la o sesiune iniţială de training, în vederea facilitării culegerii cu acuratețe a datelor. Astfel, în cazul în care pacientul era imobilizat sau suferea de afecţiuni ce nu îi permiteau completarea chestionarului în bune condiţii, operatorul facilita completarea chestionarului. În ceea ce priveşte persoanele excluse din cadrul studiului, acestea sunt reprezentate de pacienţii ale căror funcţii cognitive erau denaturate sau de cei a căror stare de sănătate era una precară. Centralizarea şi introducerea datelor au fost realizate după finalizarea activităţii de teren. La acel moment, s-a aplicat un filtru în urma căruia au fost eliminate aproximativ 300 de chestionare, din cauza faptului că acestea erau incomplet completate sau nu au trecut de filtrul de depistare a răspunsurilor-set. Pasul următor a constat în analiza calitativă şi cantitativă a datelor, folosindu-se atât statisticile descriptive, cât şi cele inferenţiale. 8 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

3.2 Eşantionare Eşantionul pe baza căruia au fost extrase rezultatele studiului este format din 1.124 de chestionare completate în perioada iunie octombrie 2011. Tehnica de eșantionare aleasă este Quota Sampling. Aceasta este bazată pe o eşantionare a unui sistem psiho-social în corespondenţă cu mărimea straturilor din care este format acest sistem. În cazul de faţă, acest tip de eşantionare a fost realizat pe baza raportului dintre numărul de paturi ale unei secţii şi numărul total de paturi la nivelul Capitalei. Astfel, s-a realizat o eşantionare care permite analiza probabilistică, dar în acelaşi timp asigură luarea în consideraţie a tuturor elementelor sistemului studiat. Din punctul de vedere al locaţiilor de unde au fost culese datele, acestea numără 17 spitale de pe raza Municipiului Bucureşti, subordonate din punct de vedere administrativ Primăriei Bucureşti. Eroarea de eşantionare este de ±3. Aceasta desemnează intervalul de încredere al rezultatelor obţinute la un prag probabilistic de 99%. Este recomandat a se ţine cont de aceasta în condiţiile unei decizii cu impact care compară scoruri apropiate. Prezentarea eşantionului 1. Gen: - 46% bărbaţi - 54% femei www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 9

2. Educaţie: - 35% studii primare - 45% studii medii - 20% studii superioare 3. Vârstă: < 18: 2% 18-35: 29% 35-55: 33% > 55: 36% 10 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

4. Stare civilă: - Căsătorit: 62% - Single: 20% - Divorţ/Văduv: 13% - Cuplu consensual: 5% 3.3 Normare Acţiunea de normare a instrumentului constă în stabilirea coordonatelor generale ale populaţiei în vederea facilitării comparaţiilor interindividuale şi intergrupale. În cazul de faţă, normarea instrumentului s-a realizat prin culegerea unui eşantion reprezentativ la nivelul populaţiei din perimetrul Capitalei. Astfel, toate coordonatele statistice ale datelor eşantionului pot fi folosite pentru a compara participanţii între ei şi grupurile de eşantionare. Spre exemplu, cunoscând media satisfacţiei la nivelul întregii populaţii, putem spune dacă un participant are un scor mare, mediu sau mic. De asemenea, pot fi realizate comparaţii între spitale sau secţii. Acţiunea de normare determină şi o limită statistică inerentă. În cazul studiului de faţă, datele obţinute nu permit realizarea unor inferenţe statistice sau teoretice în raport cu un spital din afara ariei Capitalei deoarece nu există o normă specifică pentru această zonă. Pentru ca astfel de comparaţii să poată fi realizate este nevoie de un studiu separat. Pe parcursul anului 2012 va fi realizată o extindere a eşantionului la nivelul spitalelor private şi al oraşelor mari din ţară. www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 11

3. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor Satisfacţia pacienţilor a fost evaluată cu ajutorul unui instrument creat special de Reţeaua Info-Sănătate în acest scop. Instrumentul este format din trei secţiuni menite a formula o perspectivă exhaustivă asupra nivelului de mulţumire a pacienţilor. Aceste secţiuni măsoară acelaşi lucru din perspective diferite, pentru a atenua deficienţele şi a evita eventualele erori de măsurare. Aceste trei părţi sunt reprezentate de un instrument psihometric, de o serie de întrebări dihotomice şi de o secţiune de sugestii ale persoanei care completează instrumentul. Prima secţiune este formată din 33 de afirmaţii, în cazul cărora pacientul este rugat să îşi exprime gradul de acord sau de dezacord. Scala de apreciere este formată din 4 trepte: Dezacord puternic, Dezacord, Acord, Acord puternic. În decursul pilotării instrumentului a fost eliminată opţiunea de mijloc (Nu ştiu) prin eliminarea itemilor unde mai mult de 10% dintre participanţi au bifat această opţiune. Ideea din spatele acestui demers a fost aceea că itemii care nu acoperă marea majoritate a populaţiei nu pot face parte din cadrul unui instrument care evaluează satisfacţia ca un construct unitar. Cea de-a doua secţiune este formată din 16 întrebări cu răspuns dihotomic (Da/Nu). Acestea măsoară în mod dual existenţa unor anumite comportamente ale pacienţilor sau ale personalului medical, comportamente reprezentative pentru starea sistemului sanitar. Ultima secţiune este formată dintr-o rubrică de sugestii venite din partea pacienţilor. Aceste sugestii oferă o perspectivă subiectivă asupra opiniei pacienţilor, fără a se folosi filtrul unor întrebări standardizate. Această rubrică are rolul de a completa instrumentul de evaluare prin culegerea unor informaţii mai complexe. Astfel, chiar dacă pacientul nu are o viziune detaliată asupra satisfacţiei (evaluată prin intermediul primelor două părţi, care sunt standardizate), acesta ştie în mod nemijlocit carenţele spitalului care determină disconfort. 4.1. Construirea instrumentului Instrumentul de evaluare a satisfacţiei pacienţilor a fost elaborat în decursul lunilor aprilie mai 2011 până la formularea unei versiuni finale a acestuia. Prima etapă a construcţiei a fost reprezentată de stabilirea dimensiunilor satisfacţiei pacienţilor cu ajutorul unui focus-group ai cărui participanţi au fost persoane abilitate din domeniul medical. Scopul acestui grup a fost de a realiza un tablou complex al satisfacţiei pacienţilor. 12 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

Etapa următoare a constat în formularea unui set de 50 de itemi, care să acopere întreaga plajă a dimensiunilor satisfacţiei pacienţilor. De asemenea, la acest pas au fost realizate întrebările suplimentare şi a fost luată decizia introducerii rubricii de sugestii. Ulterior, instrumentul a fost pilotat pe un lot de 100 de pacienţi, pentru a se stabili caracteristicile psihometrice ale itemilor. De asemenea, pe baza acestor date s-a realizat o analiză a itemilor pentru a determina capacitatea de discriminare. În plus, s-au urmărit itemii unde pacienţii nu puteau răspunde deoarece nu se confruntaseră cu situaţiile în cauză. Astfel, la finalul acestui pas de filtrare au fost păstraţi 33 de itemi, urmând ca restul să fie transferaţi în cadrul rubricii de întrebări suplimentare. 4.2 Caracteristicile psihometrice ale instrumentului În momentul conceperii instrumentului de evaluare a satisfacţiei pacienţilor s-au avut în vedere mai multe aspecte tipic psihometrice. Principalele sunt validitatea de criteriu a instrumentului, fidelitatea acestuia şi, nu în ultimul rând, validitatea de aspect. Validitatea de criteriu este o măsură a faptului că instrumentul măsoară ceea ce îşi propune să măsoare prin raportare la un criteriu extern. În cazul de faţă, acest tip de validitate a fost evaluat cu ajutorul unei scale în 10 trepte ale cărei ancore reprezentau cifre de la 1 la 10. Astfel, pacienţii au fost rugaţi să marcheze gradul lor general de satisfacţie pe o scală de la 1 la 10. Pentru a determina relaţia dintre scorul obţinut la instrumentul de evaluare şi declaraţia satisfacţiei generale, a fost folosită o analiză de corelaţie de tip Pearson. Rezultatul indică un indice de corelaţie de.80 la un prag de probabilitate mai mic de.05. Acest rezultat transmite faptul că pe măsură ce cresc scorurile la chestionar, cresc şi evaluările la scala satisfacţiei generale în proporţie de 80%. Fidelitatea desemnează măsura în care scorurile obţinute la un moment dat persistă. Spre exemplu, este foarte important să se ştie dacă instrumentul afişează scoruri diferite între două măsurători. Din punct de vedere empiric, atâta vreme cât condiţiile de mediu rămân constante, instrumentul ar trebui să arate faptul că satisfacţia este şi ea constantă. În cazul instrumentului în discuţie fidelitatea a fost estimată cu ajutorul coeficientului Cronbach Alpha şi al metodei test-retest. Rezultatele indică un coeficient Cronbach Alpha de.75 şi o corelaţie test-retest de.82. Aceşti indici de fidelitate duc în direcţia concluziei că instrumentul este unul fiabil, ale cărui rezultate sunt consistente în timp. În ceea ce priveşte validitatea de aspect, aceasta presupune ca instrumentul să fie perceput ca unul credibil de către persoana care îl completează. Pentru aceasta, itemii au fost formulaţi şi refrazaţi astfel încât scopul instrumentului să fie unul transparent formulat şi uşor de dedus. www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 13

De asemenea, pentru instituirea unui filtru de eliminare a răspunsurilor-set, s-a folosit metoda inversării itemilor. Astfel, au fost inversaţi şapte itemi, acesta fiind filtrul de control. 4.3 Indicele general de satisfacţie Indicele general de satisfacţie este reprezentat de parametrii statistici ai scorului total obţinut în cadrul studiului. Din punct de vedere al teoriei de pornire, satisfacţia pacienţilor nu este o realitate per se, ci este un conglomerat de percepţii ale unor factori concreţi. Aşadar, satisfacţia este cu atât mai mare, cu cât un număr mai ridicat de participanţi se declară satisfăcuţi de serviciile medicale primite. 4.4 Semnificaţia scorurilor generale Lotul de participanţi a obţinut în general scoruri mari la scala de satisfacţie generală. Rezultatele generale pot fi observate în Tabelul 1. Procentul indică proporţia din eşantion aflată sub un anumit scor. În vederea derulării unei analize conceptual, am analizat comparativ media scorurilor brute (calculate ca procent din totalul posibil) cu media scorurilor standard (calculate în percentile). Am ales percentila ca scor standard care să descrie satisfacţia având în vedere distribuţia relativ normală a răspunsurilor. 14 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

Tabelul 1. Rezultatele prezentate în scoruri standard - percentile. Scor Procent 75.2 79.4 80 2.0 81 2.4 82 2.9 83 3.3 84 3.5 86 4.4 87 5.9 88 7.0 89 8.1 90 9.0 91 10.1 92 10.8 93 12.1 94 16.3 95 17.8 96 22.0 97 27.1 98 33.0 99 39.2 100 42.3 101 48.2 102 50.7 103 53.7 104 57.9 Scor Procent 105 60.4 106 61.9 107 63.4 108 65.6 109 68.1 110 70.7 111 74.0 112 76.2 113 78.4 114 80.4 115 81.1 116 82.2 117 83.3 118 84.6 119 86.1 120 87.2 121 89.2 122 90.3 123 90.7 124 92.3 125 92.7 126 95.8 127 96.7 128 98.0 129 98.7 130 99.1 131 99.6 132 100.0 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 15

5. Prezentarea rezultatelor. Înainte de a prezenta datele obţinute, precizăm că eşantionul pe care s-a realizat cercetarea este reprezentativ strict la nivelul spitalelor de stat din Bucureşti. Nu se pot realiza corelaţii cu clinici private sau spitale de stat din ţară, în această fază. Pe parcursul anului 2012 Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor urmează a fi aplicată în alte oraşe, precum şi în spitale private, fapt care va conduce la realizarea unui etalon reprezentativ naţional, care va permite comparaţii între spitale şi oraşe. Estimăm că prin includerea în eşantion a clinicilor private este posibil ca media satisfacţiei să fie mai ridicată, astfel că scorurile de satisfacţie din prezentul studiu vor trebui recalculate la momentul respectiv. 5.1 Scorurile generale După cum se pot observa datele obţinute, distribuția scorurilor este una cvasinormală, cu o uşoară tendinţă spre satisfacţie ridicată. Satisfacţia generală 60% Scorul general de satisfacţie este de 60%. Interpretarea comparativă a acestuia nu se poate face în această fază, fiind necesară extinderea eşantionului şi cu spitale private şi spitale din alte oraşe. Extinderea eşantionului şi construirea etalonului naţional urmează a se realiza pe parcursul anului 2012. Ca urmare a introducerii în eşantion a spitalelor private, care estimăm că vor obţine un scor de satisfacţie superior spitalelor de stat, probabil că scorul general de satisfacţie pentru spitalele de stat va scădea. 16 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

35 Satisfactia pacientilor 30 25 20 15 10 5 0 75 82 87 91 95 99 103 107 111 115 119 123 127 131 Scoruri Rezultate obtinute Valoare brută Media 105 Abaterea standard 12 Minimul 75 Maximul 132 5.2 Scorurile obţinute pe subscalele chestionarului Scorul general de satisfacţie 60% Satisfacţia faţă de spital 66% Satisfacţia faţă de serviciile medicale 54% Satisfacţia faţă de comunicare 55% Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical 54% www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 17

5.2.1. Satisfacţia faţă de spital 90 Satisfactie Spital 80 70 60 50 40 30 20 10 0 25 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 Scoruri Rezultate brute obţinute Media 38 Abaterea standard 5 Minimul 25 Maximul 48 Satisfacţia faţă de spital 66% 18 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

5.2.2. Satisfacţia faţă de serviciile medicale 110 Satisfactie Servicii 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 9 12 14 16 18 20 22 24 Scoruri Rezultate brute obţinute Media 18.5 Abaterea standard 2.4 Minimul 9 Maximul 24 Satisfacţia faţă de serviciile medicale 54% www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 19

5.2.3. Satisfacţia faţă de comunicare 200 Satisfactie Comunicare 180 160 140 No. of obs. 120 100 80 60 40 20 0 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Scoruri Rezultate brute obţinute Media 12 Abaterea standard 1.8 Minimul 8 Maximul 16 Satisfacţia faţă de comunicare 55% 20 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

5.2.4. Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical 70 Satisfactie Personal 60 50 No. of obs. 40 30 20 10 0 15 23 25 27 29 31 33 35 37 39 Scoruri Rezultate brute obţinute Media 32 Abaterea standard 4 Minimul 15 Maximul 40 Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical 57% www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 21

5.3. Distribuţia răspunsurilor la întrebări 1. 2. 22 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

3. 4. www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 23

5. 6. 24 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

33. 38 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

5.4 Rezultate obţinute - întrebări suplimentare Dacă da, cui aţi oferit bani? Doctorilor 20% Asistentelor 79% Personalului auxiliar 1% www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 39

40 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 41

www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 43

Răspunsurile la aceste întrebări indică o frecvenţă mare a răspunsurilor pozitive. Zonele în care par a exista probleme sunt cele legate de condica de reclamaţii, de faptul că medicii nu obişnuiesc a recomanda mai multe variante de tratament şi că aceştia nu folosesc un limbaj adecvat nivelului de cunoştinţe medicale al pacienţilor. www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 45

5.4 Răspunsuri libere În ceea ce priveşte secţiunea calitativă a instrumentului de evaluare, analiza statistică indică o frecvenţă mai mare a următoarelor sugestii venite de la pacienţi (ordinea este aleatorie): - Sporirea gradului de curăţenie. - Deschiderea unor farmacii în cadrul spitalului. - Modernizarea aparaturii medicale. - Modernizarea mobilierului. - Instalarea aparatelor de climatizare (aici intrând ventilaţia, prea cald în salon). - Diversificarea mâncării. - Instalarea de televizoare în saloane. - Construirea unui spaţiu special pentru primirea vizitelor. - Frigidere (cererea apare foarte des) - Grupul sanitar (probleme cu instalaţiile, curăţenia) - Număr insuficient de asistente medicale - Loc pentru fumat Deşi cu un grad sporit de subiectivitate, întrebările de faţă sunt reprezentative pentru problemele directe întâmpinate de pacienţi în interacţiunea lor cu spitalul. În cazul unor decizii la nivel administrativ, ar trebui să se realizeze o analiză specifică a acestora. În cadrul studiului de faţă nu sunt disponibile caracterizări ale problemelor directe pentru fiecare spital deoarece s-a constatat o rată mică de sugestii, raportat la numărul de participanţi (cca. 20% din participanţi au completat această rubrică). 46 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

5.5 Analize de corelaţie Analiza de corelaţie arată că există o singură corelaţie semnificativă pozitivă, şi anume a vârstei cu scorul general de satisfacţie. Cu cât pacienţii sunt mai în vârstă, cu atât aceştia au tendinţa de a fi mai satisfăcuţi de spital şi de serviciile medicale. Vârsta corelează pozitiv şi cu subscalele Servicii Medicale, Spital, Medici şi Personalul medical. Tabel de corelaţii Satisfacţie Satisfacţie Satisfacţie Satisfacţie Vârstă servicii comunicare personal spital Vârstă 1 Satisfacţie servicii medicale.125 ** 1 Satisfacţie comunicare.067.566 ** 1 Satisfacţie medici şi personal medical.107 *.759 **.697 ** 1 Satisfacţie spital.195 **.643 **.602 **.661 ** 1 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Nu există corelaţii semnificative cu celelalte informaţii şi variabile socio-demografice solicitate: nivel de educaţie, statut social, sex, durata de spitalizare, secţia unde sunt internaţi pacienţii. www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 47

6. Concluzii Studiul-pilot privind satisfacţia pacienţilor din spitalele de stat bucureştene a fost realizat, în perioada mai-octombrie 2011, de către Reţeaua Info-Sănătate şi Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB), pe un eşantion de 1.124 de pacienţi din cele 17 spitale din Bucureşti aflate în subordinea ASSMB. Echipa de cercetare a fost coordonată de Dr. Ovidiu Brazdău (Reţeaua Info-Sănătate) cu sprijinul Dr. Cristina Constantinescu (ASSMB) Obiectivul studiului a fost realizarea analizei amănunţite a satisfacţiei pacienţilor din spitalele de stat aflate în subordinea ASSMB şi realizarea de propuneri de îmbunătăţire a calităţii serviciilor medicale. De asemenea, studiul a urmărit analiza unor prejudecăţi existente la nivelul pacienţilor, dar şi evaluarea veridicităţii unor informaţii aşa-zis obiective transmise de mass-media (de ex. ideea că majoritatea pacienţilor internaţi în spitalele de stat îşi cumpără singuri materialele sanitare). Metodologia de cercetare Evaluarea satisfacţiei s-a realizat cu ajutorul Scalei de evaluare a satisfacţiei pacienţilor, un instrument psihometric de evaluare realizat şi validat de Reţeaua Info- Sănătate special pentru această cercetare. Calităţile psihometrice ale Scalei au fost evaluate anterior începerii studiului propriu-zis, folosind metodologia standard de cercetare psihosociologică, care a demonstrat validitatea şi fidelitatea foarte bună a instrumentului. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor este formată din trei secţiuni: prima parte include datele demografice de bază (vârstă, sex, educaţie etc.), urmată de o secţiune de 33 de itemi privind satisfacţia, măsurată pe o scală de apreciere cu 4 trepte (Acord puternic, Acord, Dezacord, Dezacord puternic), iar în ultima parte o secţiune de întrebări dihotomice (Da/Nu) şi întrebări deschise referitoare la problemele şi nevoile pacienţilor. Astfel, Scala de evaluare a adunat atât informaţii cantitative, care au stat la baza analizelor statistice, cât şi informaţii calitative, care s-au constituit în propuneri specifice destinate ASSMB pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor medicale. Rezultatele obţinute au fost grupate sub forma unui Scor (indice) general de satisfacţie, precum şi în subscale care măsoară satisfacţia faţă de spital, faţă de serviciile medicale, faţă de relaţionarea şi comunicarea cu medicii şi personalul medical. În vederea derulării unei analize conceptual, s-a analizat comparativ media scorurilor brute (calculate ca procent din totalul posibil) cu media scorurilor standard (calculate în percentile). Având în vedere distribuţia normală a răspunsurilor, s-a ales percentila ca scor standard care să descrie satisfacţia, astfel că majoritatea datelor sunt prezentate sub formă de procent (%). 48 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

Având în vedere că eşantionul pe care s-a realizat cercetarea este reprezentativ strict la nivelul spitalelor de stat din Bucureşti, nu se pot realiza corelaţii cu clinici private sau spitale de stat în această fază. Pe parcursul anului 2012, Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor urmează a fi aplicată în alte oraşe, precum şi în spitale private, fapt care va conduce la realizarea unui etalon reprezentativ naţional, care va permite comparaţii între spitale şi oraşe şi chiar între diferitele secţii ale unui spital. Prezentarea şi analiza rezultatelor Indicele general de satisfacţie Datele obţinute arată o uşoară tendinţă spre satisfacţie ridicată a pacienţilor, indicele general de satisfacţie fiind 60%. Satisfacţia faţă de spital este mai ridicată decât scorul general de satisfacţie (66%), în timp ce satisfacţia faţă de medici, personalul medical şi serviciile medicale se situează sub indicele general de satisfacţie. Scorul general de satisfacţie 60% Satisfacţia faţă de spital 66% Satisfacţia faţă de comunicare 55% Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical 54% Satisfacţia faţă de serviciile medicale 54% Scorul general de satisfacţie înclină spre o satisfacţie medie spre bună, ceea ce contrazice prejudecata că majoritatea pacienţilor din spitalele de stat sunt nemulţumiţi de serviciile medicale ce li se oferă în aceste spitale. Din contră, se pare că lucrurile sunt percepute ca fiind normale, pacienţii considerând spitalele subordonate Primăriei Municipiului Bucureşti drept locuri unde se pot trata. Analizele de corelaţie între datele demografice şi indicele general de satisfacţie relevă existenţa unei corelaţii semnificative între vârsta pacienţilor şi gradul de satisfacţie. Cu cât pacienţii sunt mai înaintaţi în vârstă, cu atât creşte satisfacţia lor faţă de serviciile medicale. Trebuie menţionat aici că 36% dintre pacienţii chestionaţi au vârsta peste 55 de ani. Nu există corelaţii semnificative între satisfacţie şi educaţie, gen sau stare civilă. Datele analizate nu arată diferenţe semnificative între spitale, între cele 17 spitale evaluate fiind diferenţe foarte mici, sub marja de eroare de 3%. Evaluarea satisfacţiei privind medicii şi serviciile medicale A. Prezentarea satisfacţiei în funcţie de itemi Lista de mai jos prezintă aspectele de care pacienţii sunt satisfăcuţi, pe trei categorii: foarte satisfăcut, relativ (mediu) satisfăcut, nesatisfăcător. Aspecte de care pacienţii sunt foarte mulţumiţi - Asistentele au o ţinută corespunzătoare. - Asistentele au grijă de mine aşa cum ar trebui. - Primesc medicamentele la timp, conform programului de tratament. - Am aşteptat foarte puţin timp pentru a mă interna. www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 49

- Spitalul este iluminat corespunzător. - Înţeleg foarte uşor regulile de comportament. - Pe uşa cabinetelor este indicată specialitatea acestora. - După diagnosticare, primesc imediat tratament. - Doctorul a găsit soluția pentru rezolvarea problemei mele de sănătate. - Doctorii sunt foarte amabili. - Doctorul are foarte mare grijă de mine. Aspecte de care pacienţii sunt relativ mulţumiţi - Doctorul discută în detaliu despre problema mea. - Asistentele vin repede, atunci când am nevoie de ele. - Găsesc uşor drumul către recepţie. - Spaţiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate. - Mi se explică amănunţit procedurile de realizare a investigaţiilor. - Infirmierele vin foarte repede, atunci când am nevoie de ele. - Sunt foarte mulţumit de salonul în care stau. - Indicatoarele mă ghidează pentru a trece dintr-un corp în altul. - Pot interacţiona uşor cu persoanele apropiate. - Am suficient spaţiu personal în salon. - Aştept foarte puţin pentru a fi consultat. - Personalul de pază îmi oferă un sentiment de securitate. Aspecte şi servicii de care pacienţii sunt nemulţumiţi - Nu pot afla uşor ce documente îmi sunt necesare pentru a beneficia de serviciile medicale. - Trebuie să completez multe acte. - Nu mă simt confortabil în incinta spitalului. - Spitalul nu este unul modern. - Nu mă simt confortabil în spaţiul sau sala de aşteptare. - Mâncarea din spital nu este suficientă. - Nu sunt suficiente scaune în sala de aşteptare. - Dacă vreau să ajung undeva, nu găsesc foarte uşor locaţia cu ajutorul indicatoarelor. - Doctorii nu acordă un mare interes problemei mele. - Timpul de aşteptare pentru consultaţie este foarte mare. În ceea ce priveşte ordonarea pe tipuri de servicii medicale, satisfacţia împărţită pe subscale se prezintă astfel: 50 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

B. Prezentarea satisfacţiei în funcţie de subscale Lista de mai jos prezintă satisfacţia pacienţilor pe cele trei subscale ale chestionarului: satisfacţia faţă de spital, faţă de serviciile medicale, faţă de medici şi personalul medical. Satisfacţia faţă de spital Spitalul este iluminat corespunzător. Înţeleg foarte uşor regulile de comportament. Pe uşa cabinetelor este indicată specialitatea acestora. Găsesc uşor drumul către recepţie. Spaţiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate. Indicatoarele mă ghidează pentru a trece dintr-un corp în altul. Pot interacţiona uşor cu persoanele apropiate. Am suficient spaţiu personal în salon. Mă simt confortabil în incinta spitalului. Spitalul este unul modern. Mă simt confortabil în spațiul sau sala de aşteptare. Sunt suficiente scaune în sala de aşteptare. Dacă vreau să ajung undeva, găsesc foarte uşor locaţia cu ajutorul indicatoarelor. Satisfacţie ridicată Satisfacţie medie Nesatisfăcător Relaţia pacienţilor cu spitalul este evidenţiată şi de întrebările din secţiunea a III-a Întrebare % Da % Nu Ştiţi unde se găseşte condica de reclamaţii? 22% 78% Găsiţi uşor loc de parcare în incinta spitalului? 36% 64% Răspunsurile indică lipsa de informaţie privind condica de reclamaţii şi probleme cu locurile de parcare. Satisfacţia faţă de serviciile medicale Primesc medicamentele la timp, conform programului de tratament. După diagnosticare, primesc imediat tratament. Sunt foarte mulţumit de salonul în care stau. Aştept foarte puţin pentru a fi consultat. Mâncarea din spital este suficientă. Timpul de aşteptare pentru consultaţie este foarte mare. Satisfacţie ridicată Satisfacţie medie Nesatisfăcător Mâncarea oferită de spital. Deşi insuficientă, se pare că este totuşi relativ bună din punct de vedere subiectiv, aspect evidenţiat de întrebarea specială din secţiunea a III-a: Întrebare % Da % Nu Sunteţi mulţumit de mâncarea din spital? 83% 17% www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 51

Satisfacţia faţă de comunicare Am aşteptat foarte puţin pentru a mă interna. Mi se explică amănunţit procedurile de realizare a investigaţiilor. Pot afla uşor ce documente îmi sunt necesare pentru a beneficia de serviciile medicale. Nu trebuie să completez multe acte. Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical Asistentele au o ţinută corespunzătoare. Asistentele au grijă de mine aşa cum ar trebui. Doctorul a găsit soluţia pentru rezolvarea problemei mele de sănătate. Doctorii sunt foarte amabili. Doctorul are foarte mare grijă de mine. Doctorul discută în detaliu despre problema mea. Asistentele vin repede, atunci când am nevoie de ele. Infirmierele vin foarte repede, atunci când am nevoie de ele. Personalul de pază îmi oferă un sentiment de securitate. Doctorii nu acordă un mare interes problemei mele. Satisfacţie ridicată Satisfacţie medie Nesatisfăcător Satisfacţie ridicată Satisfacţie medie Nesatisfăcător Aceste aspecte trebuie corelate şi cu răspunsurile la întrebările din secţiunea a III-a Întrebare % Da % Nu Doctorul v-a oferit mai multe variante de tratament? 42% 58% Sunteţi mulţumit de grija acordată de asistente? 93% 7% Doctorii folosesc termeni medicali fără a vă explica înţelesul lor? 84% 16% O problemă importantă evidenţiată aici indică necesitatea ca medicii să ofere explicaţii mai pe înţeles, 84% dintre pacienţii declară că de fapt nu prea înţeleg unii termeni medicali utilizaţi de medici. Relaţia cu personalul auxiliar (recepţionerii, liftierii şi infirmierii) este una foarte bună, gradul de satisfacţie în relaţia cu aceştia fiind foarte ridicat. Întrebare % Da % Nu Personalul de la recepţie vă oferă indicaţiile de care aveţi nevoie? 82% 18% Sunt liftierii amabili? 62% 38% Transportul cu targa sau căruciorul se realizează fără probleme? 88% 12% Alte aspecte importante rezultate din secţiunea a III-a Întrebările speciale din secțiunea a III-a au avut rolul de a evalua aspecte nespecifice, nelegate de satisfacţia pacienţilor, dar importante pentru managementul spitalelor. 52 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

Plata unor sume de bani către medici Întrebare % Da % Nu Medicii sau personalul medical au condiţionat direct actul medical de plata unor sume de bani? (v-au solicitat bani?) 2% 98% Medicii sau personalul medical au condiţionat indirect actul medical de plata unor sume de bani? (nu au realizat anumite lucruri dacă nu le-aţi plătit bani?) 5% 95% Dacă da, cui aţi oferit bani? Doctorilor 20% Asistentelor 79% Personalului auxiliar 1% Rezultatele indică o condiţionare foarte redusă a actului medical de plata unor sume de bani către medici şi personalul medical de către pacienţi. Problema aşa-zisei spăgi cerute de medici pentru a realiza operaţii sau activităţi medicale se pare că este o prejudecată: în realitate, pacienţii mai degrabă oferă sume de bani medicilor şi personalului medical pentru că aşa se face, nu pentru că sunt condiţionaţi cumva de către aceştia. În premieră, datele obţinute evidenţiază cui au oferit sume de bani pacienţii: asistentelor, într-o proporţie majoritară, şi nu medicilor! Cumpărarea medicamentelor de către pacienţi Întrebare % Da % Nu Pe durata internării v-aţi cumpărat singur/ă unele materiale sanitare? 12% 88% Pe durata internării v-aţi cumpărat singur/ă unele medicamente? 10% 90% Răspunsurile indică un procent relativ mic de pacienţi care îşi cumpără singuri medicamentele şi materialele sanitare. Rezultatele obţinute contrazic opiniile exprimate de mass-media, în care se susţine că majoritatea pacienţilor îşi cumpără medicamentele şi materialele sanitare. Aceste rezultate trebuie însă ponderate de faptul că datele sunt obţinute doar pe Bucureşti şi este posibil ca la foarte multe spitale din ţară, cu bugete semnificativ mai mici, procentul celor care îşi cumpără medicamente sau materiale sanitare să fie semnificativ mai mare. Sugestii şi probleme semnalate de către pacienţi prin răspunsuri deschise În ceea ce priveşte secţiunea calitativă a instrumentului de evaluare, analiza statistică indică o frecvenţă mai mare a următoarelor sugestii venite de la pacienţi: - Sporirea gradului de curăţenie. - Deschiderea unor farmacii în cadrul spitalului. - Modernizarea aparaturii medicale. www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 53

- Modernizarea mobilierului. - Instalarea aparatelor de climatizare. - Diversificarea mâncării. - Instalarea de televizoare în saloane. - Construirea unui spaţiu special pentru primirea vizitelor. - Frigidere (cererea apare foarte des) - Grupul sanitar (probleme cu instalaţiile, curăţenia) - Număr insuficient de asistente medicale - Loc pentru fumat Deşi cu un grad sporit de subiectivitate, întrebările de faţă sunt reprezentative pentru problemele directe întâmpinate de pacienţi în interacţiunea lor cu spitalul. În cazul unor decizii la nivel administrativ, ar trebui să se realizeze o analiză specifică a acestora. 54 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

7. Rezumat: aspecte pozitive şi aspecte nesatisfăcătoare Aspecte pozitive privind spitalul şi serviciile medicale Referitor la spital: iluminarea este corespunzătoare, regulile de comportament în spital sunt bine prezentate, destinaţia cabinetelor este bine precizată prin tăbliţele de pe uşă, spaţiile interioare sunt curate. Medicamentele sunt livrate la timp, iar promptitudinea medicilor este apreciată. Timpul pentru internare este, de asemenea, perceput ca fiind relativ mic. Există un procent relativ mic de pacienţi care şi-au cumpărat singuri medicamentele şi materialele sanitare (10%). Serviciile realizate de asistentele medicale sunt percepute ca fiind mai satisfăcătoare decât serviciile realizate de medici. Ţinuta şi grija asistentelor pentru pacienţi este apreciată pozitiv, dar şi faptul că medicii găsesc soluţiile pentru rezolvarea problemelor de sănătate ale pacienţilor. De asemenea, celelalte categorii de personal medical şi auxiliar: recepţionerii, liftierii şi infirmierii sunt apreciate ca având un comportament satisfăcător. Datele obţinute indică o condiţionare foarte redusă a actului medical de plata unor sume de bani către medici şi personalul medical, de către pacienţi. Problema aşa-zisei şpăgi cerute de medici pentru a realiza operaţii sau activităţi medicale se pare că este o prejudecată: în realitate, pacienţii mai degrabă oferă sume de bani medicilor şi personalului medical pentru că aşa se face, nu pentru că sunt condiţionaţi cumva de către aceştia. Aspecte cu un nivel de satisfacţie scăzut care necesită intervenţii urgente din partea managementului spitalelor Referitor la spital: lipsa modernizării spitalului, lipsa de scaune şi de confort din sala de aşteptare, lipsa indicatoarelor necesare pentru orientarea în spital. De asemenea, pacienţii au semnalat lipsa locurilor de parcare, precum şi lipsa informaţiilor privind condica de reclamaţii. Mâncarea oferită de spital se pare că este totuşi relativ bună, din punct de vedere subiectiv, dar este insuficientă. Timpul de aşteptare prea mare este semnalat de asemenea ca fiind o problemă, precum şi faptul că sunt prea multe acte de completat. Alte probleme care trebuie remediate sunt timpul prea mare de reacţie a infirmierilor, lipsa sentimentului de securitate oferit de personalul de pază şi faptul că, deşi liftierii sunt remarcaţi ca fiind amabili de marea majoritate a pacienţilor, un procent destul de ridicat dintre aceştia (38%) au declarat că liftierii nu sunt amabili. www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 55

În relaţia cu medicii, este perceput ca nesatisfăcător interesul acordat de medic problemei pacientului, precum şi faptul că medicii folosesc termenii medicali fără a-i explica îndeajuns. O altă problemă gravă, dar care nu este specifică doar spitalelor din subordinea ASSMB, este legată de plata unor sume de bani către medici şi asistente: deşi doar 20% dintre pacienţi au oferit bani medicilor, problema se pare că este mai gravă la nivelul asistentelor, 79% dintre pacienţi declarând că au oferit sume de bani asistentelor. La final, pacienţii au formulat o serie de sugestii pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor medicale, cele mai importante fiind următoarele: sporirea gradului de curăţenie; deschiderea unor farmacii în cadrul spitalului; modernizarea aparaturii medicale; modernizarea mobilierului; montarea de instalaţii de climatizare; diversificarea mâncării; instalarea de televizoare în saloane; construirea unui spaţiu special pentru primirea vizitelor; frigidere (cererea apare foarte des); grupul sanitar (probleme cu instalaţiile, curăţenia); număr insuficient de asistente medicale; amenajarea de locuri pentru fumat. În încheiere, precizăm din nou că aceste rezultate nu pot fi extrapolate către alte spitale din Bucureşti sau din ţară. De asemenea, în această fază a cercetării datele nu au relevat diferenţe semnificative între spitalele ASSMB, astfel că nu sunt posibile comparaţii între spitale. După extinderea cercetării şi aplicarea Scalei de evaluare a satisfacţiei pacienţilor în alte oraşe şi pe diferite categorii de spitale şi clinici medicale, se va putea furniza o evaluare comparativă. 56 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

Anexe Anexa 1. Lista spitalelor, aflate în subordinea Primăriei Bucureşti, implicate în studiu. Anexa 2. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor Anexa 1. Lista spitalelor, aflate în subordinea Primăriei Bucureşti, implicate în studiu. Denumire spital Paturi 1. Spitalul Clinic Colentina 890 2. Spitalul Clinic de Boli Infecţioase "Dr. Victor Babeş" 470 3. Spitalul Clinic Colţea 365 4. Spitalul Clinic Dr. I. Cantacuzino 350 5. Spitalul Clinic "Sf. Maria" 293 6. Spitalul Clinic de Chirurgie Oro-maxilo-facială "Prof. Dr. Dan Teodorescu" 61 7. Spitalul de Boli Cronice "Sf.Luca" 271 8. Spitalul Clinic de Boli Dermato-venerice "Prof. Dr. Scarlat- Longhin" 100 9. Spitalul Clinic de Obstetrică-Ginecologie "Prof. Dr. Panait Sârbu" 234 10. Spitalul Clinic de Ortopedie Traumatologie şi TBC Osteoarticular Foişor 119 11. Spitalul Clinic "Prof. Dr. Th.Burghele" 220 12. Centrul de Reumatologie "Dr. I. Stoia" 126 13. Spitalul Clinic de Copii "Dr. V. Gomoiu" 199 14. Spitalul Clinic "Nicolae Malaxa" 198 15. Spitalul Clinic de Obstetrică-Ginecologie Filantropia 195 16. Spitalul de Pneumoftiziologie "Sf. Ştefan" 170 17. Spitalul Clinic de Nefrologie "Dr. Carol Davila" 155 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 57

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor În paginile următoare se află o serie de afirmaţii care fac referire la satisfacţia dumneavoastră faţă de spitalul în care vă aflaţi. Vă rugăm citiţi fiecare enunţ cu atenţie, luând în considerare serviciile medicale de care beneficiaţi în acest moment. Notaţi cu dacă sunteţi în dezacord puternic cu afirmaţia, cu dacă sunteţi în dezacord, cu dacă sunteţi de acord şi cu dacă sunteţi puternic de acord. ATENŢIE! Sinceritatea Dumneavoastră este extrem de importantă. Date demografice Vârstă: ani Sex: Secția: Ambulatoriu: DA NU Timp spitalizare: zile Ultima şcoală absolvită Studii primare Studii liceale Studii superioare Stare civilă Căsătorit Necăsătorit / Single Divorţat / Văduv(ă) Cuplu consensual În ce măsură sunteți de acord cu următoarele afirmații? Dacă vreau să ajung undeva, găsesc foarte uşor locaţia cu ajutorul indicatoarelor. 1 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Gândiți-vă dacă vă descurcați doar cu ajutorul indicatoarelor. Aştept foarte puţin pentru a fi consultat. 2 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Luați în considerare cât de rapid sunteți primit în cabinetul doctorului. Doctorul discută în detaliu despre problema mea. 3 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Amintiți-vă dacă doctorul v-a pus întrebări despre alte simptome, despre trecutul medical, etc. * Toate drepturile asupra chestionarului şi a tuturor accesoriilor sunt rezervate şi aparţin Reţelei Info-Sănătate. Nicio parte a acestui chestionar sau raport asociat nu poate fi tipărită sau reprodusă prin orice formă, electronic, mecanic sau fotografic, nu poate fi tradusă şi nu poate fi inclusă în vreun sistem de stocare a informaţiei sau folosit pentru a tipări sau reproduce o interpretare electronică, fără permisiunea prealabilă a Reţelei Info- Sănătate. www.info-sanatate.ro.

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 59 Spaţiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate. 4 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Doctorul a găsit soluția pentru rezolvarea problemei mele de sănătate. 5 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Doctorul are foarte mare grijă de mine. 6 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Întrebarea face referire la atenția acordată de către medic, la cât de atent interacționează cu dumneavoastră. Mâncarea din spital este suficientă. 7 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Spitalul este unul modern. 8 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Măsura în care dotările spitalului (mobilierul, aparatura, etc.) sunt suficient de moderne pentru confortul dumneavoastră. Doctorii sunt foarte amabili. 9 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Mă simt confortabil în spațiul sau sala de aşteptare. 10 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Gândiți-vă dacă spațiul de așteptare are scaune, este curat, temperatura agreabilă, liniștit, etc. Primesc medicamentele la timp, conform programului de tratament. 11 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic 59

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 60 Asistentele vin repede atunci când am nevoie de ele. 12 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Mi se explică amănunţit procedurile de realizare a investigaţiilor. 13 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Gândiți-vă dacă medicul sau personalul medical vă descriu investigațiile înainte de a le face. Infirmierele vin foarte repede atunci când am nevoie de ele. 14 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Nu trebuie să completez multe acte. 15 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic După diagnosticare, primesc imediat tratamentul. 16 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Sunt foarte mulțumit de salonul în care stau. 17 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Gândiți-vă dacă salonul este unul curat, corespunzător unor servicii medicale decente. Asistentele au o ţinută corespunzătoare. 18 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Gândiți-vă dacă asistentele sunt îmbrăcate curat și ordonat. Personalul de pază îmi oferă un sentiment de securitate. 19 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic 60

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 61 Mă simt confortabil în incinta spitalului. 20 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Considerați că spitalul vă oferă condițiile necesare pe durata vizitei sau spitalizării? Am suficient spațiu personal în salon. 21 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Gândiți-vă la spațiul din salon, dacă vă simțiți în largul dumneavoastră. Timpul de aşteptare pentru consultaţie este foarte mare. 22 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Luați în considerare cât de rapid sunteți primit în cabinetul doctorului. Găsesc uşor drumul către recepţie. 23 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Vă este ușor să ajungeți la birou de primire bolnavi /internare/camera de gardă? Indicatoarele mă ghidează pentru a trece dintr-un corp în altul. 24 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Vă este ușor să treceți dintr-un corp în altul al spitalului fără a întreba pe cineva? Pe uşa cabinetelor este indicată specialitatea acestora. 25 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Sunt suficiente scaune în spațiul sau sala de aşteptare. 26 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Doctorii nu acordă un mare interes problemei mele. 27 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic 61

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 62 Spitalul este iluminat corespunzător. 28 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Am aşteptat foarte puţin timp pentru a mă interna. 29 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Pot interacţiona uşor cu persoanele apropiate. 30 Nu ştiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic 31 Pot afla uşor ce documente îmi sunt necesare pentru a beneficia de serviciile medicale. Nu ştiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Înţeleg foarte uşor regulile de comportament. 32 Nu ştiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Asistentele au grijă de mine aşa cum ar trebui. 33 Nu ştiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic 62

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 63 Vă rugăm răspundeți cu sinceritate următoarelor întrebări. 1 Medicii sau personalul medical au condiționat direct actul medical de plata unor sume de bani? (v-au solicitat bani?) DA NU 2 Medicii sau personalul medical au condiționat indirect actul medical de plata unor sume de bani? (nu au realizat anumite lucruri dacă nu le-ați plătit bani?) DA NU 3 Dacă da, cui ați oferit banii? Doctorilor Asistentelor Infirmierelor Personalului auxiliar 4 Pe durata internării v-ați cumpărat singur/ă unele materiale sanitare? DA NU 5 Pe durata internării v-ați cumpărat singur/ă unele medicamente? DA NU 6 Personalul de la recepție vă oferă indicațiile de care aveți nevoie? DA NU 63

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 64 7 Doctorul v-a oferit mai multe variante de tratament? DA NU 8 Știți unde se găsește condica de reclamații? DA NU 9 Sunt liftierii amabili? Nu știu DA NU 10 Găsiți ușor loc de parcare în incinta spitalului? Nu știu DA NU 11 Transportul cu targa sau căruciorul se realizează fără probleme? Nu știu DA NU 12 Sunteți mulțumit de grija acordată de asistente? Nu știu DA NU 13 Sunteți mulțumit de mâncarea din spital? Nu știu DA NU 14 Doctorii folosesc termeni medicali fără a vă explica înțelesul lor? Nu știu DA NU 64

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 65 15 Doctorii pe care i-ați întâlnit au avut experiență în tratarea problemei dumneavoastră de sănătate? Nu știu DA NU 16 Cât de mulțumit sunteți de spitalul în care vă aflați pe o scară de la 1 la 10? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Vă rugăm să menţionaţi cele mai importante 5 lucruri care aţi dori să se schimbe in acest spital. 1. 2. 3. 4. 5. Vă mulţumim. 65

ISBN 978-606-92830-1-1